下面是范文网小编收集的保险公司客服部门岗位职责共3篇(保险公司客户服务岗工作职责)，供大家参阅。
保险公司客服部门岗位职责共1
客户服务岗位职责
一、基本职能
客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。
2 编制人数
组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明
客户服务中心
客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 业务受理组
业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 回访调查组
回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。
售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；
售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；
投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 客户来电流程
客户来电之后根据语音提示选择相应服务，
A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 客户投诉建议回访流程
投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 售前回访流程
售前回访组依据销售部门、爆破服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访，对于客户提出的投诉建议，参照，绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 售后回访流程
售后回访组依据销售部门、爆破服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访，对于客户提出的投诉建议，参照，绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
二、部门职责
1 完成部门组织架构的构建和完善，实施内部员工的考核和管理；制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。 2 结合现有业务流程及业务战略计划，制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象。
3 完成客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确；保证客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露。对破坏客户关系和泄露客户信息的的行为、过失收集证据，并提请处罚。
4 及时总结客户服务工作中的客户反馈信息，并对公司营销政策的制定、业务流程的完善提出相应建议，以客户为中心实施服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益。
5 处理客户投诉并监督检查，及时发现问题，完成投诉处理报告并总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的。
6 围绕产品销售、售后服务过程开展配套服务工作，进行客户需求调查；定期制作完成客户需求及意见反馈报告，及时向相关部门反馈以促进工作的改进；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正。
7 向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象。
8 围绕公司销售、售后服务目标，制作客户开发计划，制定客户管理策略并组织实施。 9 客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、售后策略、服务策略提供支持。 10 其他相关职责。
四 岗位职责
1 客户服务中心经理岗位职责
在公司的领导下，全面负责客户服务中心工作的领导、统筹工作，率领本部门员工履行本部门职责。制定并不断完善客户服务中心各项制度、工作流程和工作标准，规范客户服务中心的各项工作。
合理制定部门工作计划并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划，开展对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核工作。制定客户服务标准及各项工作规范，并对各岗位员工进行指导、培训。 管理、安排本部门的各服务项目的运作，实施客户服务中心员工的职业素质、职业道德和形象教育培训。
组织实施统计分析客户资源信息，监督并完成客户档案资料的建立和管理工作，并实施对客户信息实施分级管理，及时高质量完成客户回访工作计划的制定和实施。
按照客户资源的分级管理，开展不同级别客户的定期或不定期回访工作。
及时向相关业务部门反馈客户有关产品或服务质量的投诉与意见，并督促及时解决客户投诉。
结合公司业务战略发展和社会关系维护要求，开展重点客户关系维护，维护客户信息沟通与合作。 负责发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理。
建立并监控客户呼叫、回访工作流程，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时服务。
公司临时交办的其他工作。 2 客服专员岗位职责
严格执行各项服务工作标准和流程，遵守公司各项规章制度及服务规范，遵守有关礼仪工作的各项规定。
配合各业务部门实施产品宣传、产品咨询、客户服务的支持工作，准确地向咨询、投诉客户提供产品和服务业务信息。
完成各业务领域支持工作——售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等。
及时接听和回复客户电话咨询、电话投诉、收集客户建议等问题，并做好电话记录。
按周期回访公司产品客户，统计现有客户的产品使用情况，完成客户流失情况以及客户意见的整理。
以规范标准和流程接听客户咨询和投诉电话，按照不同级别咨询和投诉事件的处理流程和标准及时、准确地予以答复。
无法解决的咨询和投诉事件，能及时发现来电客户的需求及意见，记录整理，及时逐级上报并向客户及时反馈信息。
接受客户咨询、投诉，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈。 对接听电话和投诉事件，做好详细文字和声频档案记录，建立并维护客户档案，存档并妥善保管，对客户资料严格保密。
针对投诉处理案例，做到每一件投诉有记录、有处理结果，建立专门投诉处理档案，每月统计整理后上报各级领导，妥善保管档案资料。 配合部门经理及各级领导完成相应工作，以及上级领导交办的其他工作。
保险公司客服部门岗位职责共2
吉米钱包
客服岗位职责
客户服务部门是公司联系客户的纽带。维护客户资源，防止客 户流失，提供优质的产品后继服务。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。
(一) 岗位职责与规范
目的：
使客服明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条 服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
第二条 服务对象
已在使用软件的吉米钱包用户、已认证未使用的以及已注册未认证的潜在用户。
第三条 服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及时反馈处理用户问题。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条 岗位规范
(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； (2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
(4) 客服代表公司的形象，如遇客户投诉，先明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5) 客服根据每天的工作情况，需把客户反馈的问题以工作日志的形式进行详细的登记；
吉米钱包
第五条 客服人员基本素质
1、“处变不惊”的应变力
2、挫折打击的承受能力
3、情绪的自我控制能力
4、积极进取，永不言败的良好心态
5、语言表达能力
6、丰富的行业知识及经验
7、熟练的专业技能
8、优雅的语言表达技巧
9、敏捷的思维，具备客户活动心里的洞察力
10、具有良好的人际关系沟通能力
11、具备专业熟练的客服电话接听技巧
12、良好的倾听能力
(二) 工作内容与工作流程
第一条 电话服务 (1) 被动接听
负责接听所有用户来电，了解用户需求和问题反馈，第一时间为用户及时提供优质的服务解决问题。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
(2)主动拨打
每人每天定时定量拨打未认证的用户，引导介绍用户下载使用我们的软件，尽可能大的发掘更多潜在用户。
(3)值班接听
为了避免漏接情况故安排夜间及假期值班客服，以饱满的热情和最佳的态度接听服务每一个来电的用户，第一时间解决用户反馈的问题。
工作内容
1.工作细则
? 电话接通后，需让用户提供注册账号先核实客户的身份； ? 核对身份无误后，询问用户有什么需要帮助；
? 用户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话； ? 用户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得用户的理解和支持，
如遇难缠用户，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；
吉米钱包
? 客户问题无法第一时间给予解答时，请用户耐心等待，马上对问题进行跟进反馈。同时向客户表示，一有答复将立即知会用户，礼貌结束通话；
2.呼出电话内容操作程序请参考如下内容
? 您好！我是吉米钱包客服，您在*月*日注册了我们软件，但还没完成认证，请问是有遇到什么问题吗？我这边可以帮您解答 。
? 您好，我是吉米钱包客服，您之前在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。 ? 请问您对这个问题是否还有疑问呢？
? 如果日后有任何问题，欢迎随时致客服部，我是客服**，感谢您的使用，再见！ ?
我们将尽快跟进及反馈您的问题，在获得答复后，将会在第一时间知您。
第二条 客服岗位分工
根据工作内容分配客服岗位线上客服，电话客服等主要负责项目。
保险公司客服部门岗位职责共3
客服部门岗位职责客服部门工作职责
一:售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件: 1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英竣漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序: 1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉的方法: 1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。 问题的严重性，到何种程度? 你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点? 解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。
3、互相协商
在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。
A:公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系? B:当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望? C:争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。 D:客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求? E:公司方面有无过失?过失程度多大? 作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说:“NO” 与客户
协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
4、处理及落实处理方案
协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。
四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点: 1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
5、补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金(当然，这点得按公司规定)，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。
6、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。
7、办法多一点
很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。