下面是范文网小编整理的4s店客服保险专员岗位职责6篇 4S店客服专员岗位职责，供大家赏析。
4s店客服保险专员岗位职责1
4s店客服专员岗位职责4s店客服专员岗位职责 4s店客服专员岗位职责
接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。
记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。
对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。
与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
篇3:4s店客服专员岗位职责
1、负责回访各类客户关怀的电话; 2、负责保险推修和续保工作的开展;3、对自己所做的工作会写总结;4、能够熟练操作PPT及各类办公软件;
5、能够服从部门经理安排的其他工作。
篇4:4s店客服专员岗位职责
客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售等等职责。
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程:从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话与客户进行交流fde.沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》,最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。
回访内容: 1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;2.特定时期内可作特色回访
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环 的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得 客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道; 2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略: 1、渠道短 2、代价平3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最 了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
4s店客服保险专员岗位职责2
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4s店客服专员岗位职责
导读：本文4s店客服专员岗位职责，仅供参考，如果觉得很不错，欢迎点评和分享。
4s店客服专员岗位职责（一）
1、负责回访各类客户关怀的电话；
2、负责保险推修和续保工作的开展；
3、对自己所做的工作会写总结；
4、能够熟练操作PPT及各类办公软件；
5、能够服从部门经理安排的其他工作。
4s店客服专员岗位职责（二）
1)接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。
(2)整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。
(3)记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。
(4)对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
(5)接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。
(6)与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
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4s店客服专员岗位职责（三）
1、负责应对客户咨询、受理投诉
2、收集、整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档
3、按公司要求及时联系、通知客户个案处理情况
4、及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门
5、及时跟进和通报个案处理状态，对数据库加以更新，处理后要及时进行客户回访，并建立投诉归档资料；
6、进行客户满意度调查和售后满意度调查；
7、客户管理和客户活动的管理；
8、协调与市场、销售等其他部门的工作，提供客服工作的支持。，希望能帮助您！
4s店客服保险专员岗位职责3
4S店客服专员岗位职责
【第1篇】4S店客服专员岗位职责
1、负责应对客户咨询、受理投诉
2、收集、整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档
3、按公司要求及时联系、通知客户个案处理情况
4、及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门
5、及时跟进和通报个案处理状态，对数据库加以更新，处理后要及时进行客户回访，并建立投诉归档资料；
6、进行客户满意度调查和售后满意度调查；
7、客户管理和客户活动的管理；
8、协调与市场、销售等其他部门的工作，提供客服工作的支持。
【第2篇】4S店客服专员岗位职责
1、受理及主动电话客户，能够及时发现客户问题并给到正确和满意的回复；
2、与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求，并对客户进行系统的应用培训；
3、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决；
1 4、具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销，让客户接受更为广泛的增值产品，达到最好的的效果。
5、不断接受公司的各项业务和技能提升培训。
【第3篇】4S店客服专员岗位职责
1.接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈
2.整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态
3.记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管
4.对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度
5.接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料
6.与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售
【第4篇】4S店客服专员岗位职责
1.负责销售及维修客户的跟踪回访工作，以优质的服务提升客户满意度。
2.负责首保/日常保养提醒、预约、服务营销活动邀请等。
3.客户关系的日常维护。
2 4.店内会员卡的办理。
5.领导交办其他工作。
【第】4S店客服专员岗位职责
1、潜客、销售客户的到店回访，检验客户对销售服务的体验感受；
2、检测销售顾问、延伸业务、按揭、上牌、收银等一线岗位的客户服务质量，提出改进建议，并监控整改措施的落实；
3、潜客、销售客户的忠诚度、满意度调查，解答客户问题；
4、战败客户的跟踪、战败原因，统计战败数据，提出改进建议；
5、内部密采的执行；
6、客户投诉处理的监督、协助、支持，以及数据整理；
7、销售DMS数据质量的监控，监控数据质量整改措施的落实；
8、客服数据的收集、整理、分析。
【第6篇】4S店客服专员岗位职责
1、完成各店满意度调研工作，并形成报告
2、客户流失的调研工作，并下发各4S店进行分析
3、满意度调研中客户声音的传递、检查各店及时处理率及闭环率并反馈
3 4、客户信息的抽检并形成报告
5、每月客户数据的筛选、分析并形成报告
6、每月各店满意度改善文件的收集并检查形成报告
7、投诉处理：抽检各店400派单处理率及及时率并通报
【第7篇】4S店客服专员岗位职责
1、72小时内整理客户资料清单，做客户满意度跟踪调研；
2、通过对客户满意度进行调查，不定期提出对满意度调查所采用的方式方法的改进意见；
3、确认并更新已变更的档案资料，更新客户的信息数据；
4、对销售或售后的客户满意度定期进行汇总和分析，并形成顾客满意度结果报告；
5、将满意度调查结果反馈给相关业务部门，定期统筹召开满意度弱项分析改善会；
6、及时受理及响应客户的各类投诉或抱怨，并对业务部门的问题处理结果进行的最终的闭环确认；
7、协助业务部门完成领导委派的其他临时性工作。
【第8篇】4S店客服专员岗位职责
1、受理客户投诉，协助客户关系经理处理客户投诉，协调客户投诉，并实施后续的跟进处理，将客户投诉事件完整、准确地记录并存档，最终确保客户对经销商服务满意；
4 2、参与新车交车仪式，向新车客户介绍客户关系专员职责，建立与客户的融洽关系；
3、按要求定期回访售后客户及新车客户的满意度，将客户满意度调查结果相关文件整理归档；
4、网站维护、网络监控、管理，确保网络新闻的正常运转；
5、定期发送客户关怀及活动邀约短信；
6、按要求回访到店意向客户服务满意度。
【第9篇】4S店客服专员岗位职责
1、能够及时发现老客户反应提出的问题并且及时登记，上报部门领导；
2、遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决；
3、负责公司团购来店面客户接待及客户回访。
4、接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。
5、整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。
6、记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。
7、对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
5 8、接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。
9、与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
4s店客服保险专员岗位职责4
4s店客服专员岗位职责
4s店客服专员岗位职责
接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。
整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。
记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。
对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。
与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
篇3：4s店客服专员岗位职责
1、负责回访各类客户关怀的电话；
2、负责保险推修和续保工作的开展；
3、对自己所做的工作会写总结；
4、能够熟练操作PPT及各类办公软件；
5、能够服从部门经理安排的其他工作。
篇4：4s店客服专员岗位职责
客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售等等职责。
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程:从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话与客户进行交流fde.沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》,最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。
回访内容:
1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2.特定时期内可作特色回访
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略:
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
附送：
4s店客服工作总结
4s店客服工作总结
时光荏苒，走进.已经有几个月的时间了，现做好工作总结以求进步。首先要感谢 人给予我足够的宽容、关怀和帮助；更要感谢领导们 海纳百川 的胸襟，你们对我的不离不弃，让我没有理由退缩和不努力，期待与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰，与诸位坚定的拓荒者一道披荆斩棘 在 的经历一定弥足珍贵，我切实感受到了自身的成长和成熟。当然因为棱角太过分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，无意中刺痛和伤害了一些伙伴，在这里真诚地向各位同事 我最亲爱的朋友，我的同路人说声道歉，望你们谅解。下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报：
一、通过学习和积累对 和 所从事的事业认识加深 进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象 农民工 的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在...的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业！或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构 尤其是广大农民工的支持和理解，我为能从事这样
一份事业而骄傲。当然，作为一个发展中的企业还有诸多的不完善；制度不健全,市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。
二、认真学习岗位职能，工作能力进一步提高 在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道；发卡过程中通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了 品牌；在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。当然我也认识到自身存在的许多不足；活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋 相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发展建设添砖加瓦。XX年对于 和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信 这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着和 一起跃上潮头！
4s店客服保险专员岗位职责5
4s店客服专员岗位职责
篇1：4S店售后客服工作职责?客服工作职责及工作明细? 一整理售前所有已交车客户的档案资料并归档（档案的整理收集）?1每日交车客户信息的整理从2012年1月到11月所有客户资料的?收集归纳（已交车客户的的个人信息、交车客户的档案资料7项、诺相随保 ?养手册客户的核对）?2整理售后每月保养客户的详细信息，每日的售后来店保养客户的记录归档每月客户保养明细分布明细整理归档。?3每日电话回访的客户档案整理（电子版）?随时记录反馈问题并整理归纳。在回访时所用的话术完全按照i考核的内容 ?逐项回访。?（2）售后客户csi回访流程，现包括三菱在内的每日保养维修客户的回访，?三菱搬迁从11月7号电话全部通知（以前的档案表格中所有客户），已群发给客户告诉搬迁至雷诺4s店，在回访中反馈的问题第一时间报给售后经理进行落实记录反馈落实解决整理归纳。? 二客服工作使用并掌握的系统学习（11月6号开始学习掌握）1怀远系统（售后每日客户保养维修的明细）?2诺相随保养系统（新交车客户的详细资料的查询，售后来店保养维修 ?的客户信息。）?3短信平台的掌握（用来给客户发一些温馨提示、店内活动销售人员用 ?来群发客户信息）? 三客服部与市场部配合定期举行的店内活动（互动）?1客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的准备、场内的整理、活动中与 ?客户互动、周到的服务等。?2客服部按照领导的指示定期根据客户群体的不同，将对新老客户的爱好 ?兴趣举办互动活动，活动为了是更好的维系老客户，发掘新的意向客户。在 ?于客户的交流中了解更多的信息，客户心里对车的需求。?3客服部对新老客户的生日赠送礼品这项一直在做，根据客户的喜好给客 ?的孩子寄生日礼物，由总经理签字同意进行赠送，现在客户礼品这块需进行 ?适当调整，因为客户的喜好很多，而且赠送的额度是有规定的。如何更好的 ?满足客户的要求，我们制定相应的礼品栏在面访中让客户进行选择性的填写 ?自己的生日礼物，客户既得到了礼物我们的额度也在控制范围内，礼品目的 ?维系老客户。?4客服部配合市场销售做好每次活动，在活动中充分发挥客服的互动性，在 ?配合发送礼品，保证每位客户的茶水、饮品、点心、咖啡、糖果等的到位，让 ?每位客户都能感受到我们热情的服务。在活动中客服与每位员工一起增加烘托 ?气氛，活动为了可以更好的签单，建立客户的信息为以后邀约做好基础。? 四客户部的岗位职责（包含差异化服务）?1电话回访员的职责：每日按照新老客户的资料进行回访。在回访中提升?我们的服务，倾听客户的心里，反馈客户的问题，解决客户的疑问。通过客户 ?反馈的问题做好与各部门的及时沟通落实，根据各部门经理的解决方案相对的 ?进行二次回访。客服的目的就是在客户与公司之间起到桥梁的作用，记录问题? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ??反馈问题，解决问题，提高我们的满意度。通过老客户发掘新的客户。2客休区专员的职责：每日对来店的新老客户进行专职化服务。第一时间的为客户提供差异化服务，为客人提供我们细心周到的服务，让客人感受舒心，自然，温馨的休息环境。售前面对的是新客户，在客户选车，购车的过程中让其感受到我们雷诺的细心服务，客户在店内的时间就是我们促单的最好时间。售后来店的老客户在等待保养和维修期间，让客户在温馨的休息区等待的时候，送上我们的一杯咖啡，看着最新下载的影视大片，客户会自然轻松的耐心等待。在通过与客户的交流更好的了解客户的想法和需求，找到一些轻松的话题并从中找到我们需要的一些信息（如客户的工作职业和交际层次）对以后开展公司业绩起到一定的辅助作用。五客服部面访职责（信息的收集、差异化服务）1面访作为客户资料的完善起到重要性的作用。售前新客户交车时有填写个人详细信息，信息的收集未能完善所以需要在后续的工作中来完善客户的资料，为了是在公司举行的优惠活动中，第一时间通知客户，在需要我们雷诺服务帮助的时候我们可以知道客户的详细信息，准确的送上我们的关心维护（生日贺卡及礼品）2面访的主要要求是在于客户的交流中将客户对我们的一些相关建议第一时间反馈，我们可以及时的给予解决。在了解中知道客户的用车情况及身边用车朋友和家人的一些详细信息，我们会根据客户提的一些想法帮助客户来解决。客户的工作和生活圈会为我们带来一些转介绍，这也是客服要了解的重要的内容，搜集客户的重要信息是为以后开展工作起到铺垫作用。（重要客户面访表）六如何做好i和csi的提升1客服每日的回访针对新交车客户与保养维修客户。在回访中根据厂家提供的回访内容进行回访，客户反映的问题在可以回答客户的及时给与回复，如需要进行确认的，与相关部门人员进行落实，再与客户回复。如果因为技术问题或客观问题的，请相关部门经理进行尽快的核算处理。在一些无法改变的问题上给与客户良好的解释是客服的职责。2客服在面对厂家沟通问题上，按照厂家的工作指示内容认真做好回访。厂家事宜需按领导的工作要求进行填写上报。每日回访中有客户不满意的需进行多次回访直到满意。3客服的工作主要在于和各部门之间的配合才能做好客户满意度，满意度达不到在一些问题上是售前和售后工作没有按照要求做到位，改善提升还是需要落实执行工作流程的要求来做。客服的职业也是监督落实工作流程的严谨性。4客服部根据厂家发给的不满意事项，通过领导的改善决策进行监督并帮助配合售前售后做好客户满意度的提升。篇2：汽车4s店售后服务---岗位职责汇编-最新
售后服务部岗位职责
一、基本资料
二、工作内容 1、职位描述：2、职务说明（工作任务、职责）：
责任人：年月日
售后服务部岗位职责
一、基本资料
二、工作内容 1、职位描述：2、职务说明（工作任务、职责）：
责任人：年月日
售后服务部岗位职责
一、基本资料资料编号：
二、工作内容 1、职位描述：2、职务说明（工作任务、职责）：
责任人：年月日
售后服务部岗位职责
一、基本资料
二、工作内容 1、职位描述：2、职务说明（工作任务、职责）：
责任人：年月日
售后服务部岗位职责
一、基本资料
二、工作内容 1、职位描述：2、职务说明（工作任务、职责）：
责任人：年月日篇3：汽车4s店客户服务部工作职责及规范
一、客户资料管理1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。回访内容：1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
回访规范及用语
回访规范：一个避免，三个必保，即
避免在客户休息时打扰客户；
必须保证会员客户的100%的回访；
必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？
打扰您了。交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
二、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：短—渠道短
平—代价平
快—速度快
认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程：1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。5、实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。6、总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。投诉处理准则
首先，言行礼仪按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧：1.不争论；不恶言；不动怒；2.不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；4.不提高说话音调。5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”6.不怀疑顾客的诚实品格；
须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业
务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧：
一、掌握客户的心理
二、声音技巧1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、有感情；3、热诚的态度。
三、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；拒绝不要立刻退缩，放弃；4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起顾客的反感。
篇2：汽车4S店的客服工作职责?客服工作职责及工作明细? 一整理售前所有已交车客户的档案资料并归档（档案的整理收集）?1每日交车客户信息的整理从2012年1月到11月所有客户资料的?收集归纳（已交车客户的的个人信息、交车客户的档案资料7项、诺相随保 ?养手册客户的核对）?2整理售后每月保养客户的详细信息，每日的售后来店保养客户的记录归档每月客户保养明细分布明细整理归档。?3每日电话回访的客户档案整理（电子版）?（1）售前客户SSI回访流程，从2012年11月7日开始回访?随时记录反馈问题并整理归纳。在回访时所用的话术完全按照SSI考核的内容 ?逐项回访。?（2）售后客户CSI回访流程，现包括三菱在内的每日保养维修客户的回访，?三菱搬迁从11月7号电话全部通知（以前的档案表格中所有客户），已群发给客户告诉搬迁至雷诺4S店，在回访中反馈的问题第一时间报给售后经理进行落实记录反馈落实解决整理归纳。? 二客服工作使用并掌握的系统学习（11月6号开始学习掌握）1怀远系统（售后每日客户保养维修的明细）?2诺相随保养系统（新交车客户的详细资料的查询，售后来店保养维修 ?的客户信息。）?3短信平台的掌握（用来给客户发一些温馨提示、店内活动销售人员用 ?来群发客户信息）? 三客服部与市场部配合定期举行的店内活动（互动）?1客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的准备、场内的整理、活动中与 ?客户互动、周到的服务等。?2客服部按照领导的指示定期根据客户群体的不同，将对新老客户的爱好 ?兴趣举办互动活动，活动为了是更好的维系老客户，发掘新的意向客户。在 ?于客户的交流中了解更多的信息，客户心里对车的需求。?3客服部对新老客户的生日赠送礼品这项一直在做，根据客户的喜好给客 ?的孩子寄生日礼物，由总经理签字同意进行赠送，现在客户礼品这块需进行 ?适当调整，因为客户的喜好很多，而且赠送的额度是有规定的。如何更好的 ?满足客户的要求，我们制定相应的礼品栏在面访中让客户进行选择性的填写 ?自己的生日礼物，客户既得到了礼物我们的额度也在控制范围内，礼品目的 ?维系老客户。?4客服部配合市场销售做好每次活动，在活动中充分发挥客服的互动性，在 ?配合发送礼品，保证每位客户的茶水、饮品、点心、咖啡、糖果等的到位，让 ?每位客户都能感受到我们热情的服务。在活动中客服与每位员工一起增加烘托 ?气氛，活动为了可以更好的签单，建立客户的信息为以后邀约做好基础。? 四客户部的岗位职责（包含差异化服务）?1电话回访员的职责：每日按照新老客户的资料进行回访。在回访中提升?我们的服务，倾听客户的心里，反馈客户的问题，解决客户的疑问。通过客户 ?反馈的问题做好与各部门的及时沟通落实，根据各部门经理的解决方案相对的 ?进行二次回访。客服的目的就是在客户与公司之间起到桥梁的作用，记录问题? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ??反馈问题，解决问题，提高我们的满意度。通过老客户发掘新的客户。2客休区专员的职责：每日对来店的新老客户进行专职化服务。第一时间的为客户提供差异化服务，为客人提供我们细心周到的服务，让客人感受舒心，自然，温馨的休息环境。售前面对的是新客户，在客户选车，购车的过程中让其感受到我们雷诺的细心服务，客户在店内的时间就是我们促单的最好时间。售后来店的老客户在等待保养和维修期间，让客户在温馨的休息区等待的时候，送上我们的一杯咖啡，看着最新下载的影视大片，客户会自然轻松的耐心等待。在通过与客户的交流更好的了解客户的想法和需求，找到一些轻松的话题并从中找到我们需要的一些信息（如客户的工作职业和交际层次）对以后开展公司业绩起到一定的辅助作用。五客服部面访职责（信息的收集、差异化服务）1面访作为客户资料的完善起到重要性的作用。售前新客户交车时有填写个人详细信息，信息的收集未能完善所以需要在后续的工作中来完善客户的资料，为了是在公司举行的优惠活动中，第一时间通知客户，在需要我们雷诺服务帮助的时候我们可以知道客户的详细信息，准确的送上我们的关心维护（生日贺卡及礼品）2面访的主要要求是在于客户的交流中将客户对我们的一些相关建议第一时间反馈，我们可以及时的给予解决。在了解中知道客户的用车情况及身边用车朋友和家人的一些详细信息，我们会根据客户提的一些想法帮助客户来解决。客户的工作和生活圈会为我们带来一些转介绍，这也是客服要了解的重要的内容，搜集客户的重要信息是为以后开展工作起到铺垫作用。（重要客户面访表）六如何做好SSI和CSI的提升1客服每日的回访针对新交车客户与保养维修客户。在回访中根据厂家提供的回访内容进行回访，客户反映的问题在可以回答客户的及时给与回复，如需要进行确认的，与相关部门人员进行落实，再与客户回复。如果因为技术问题或客观问题的，请相关部门经理进行尽快的核算处理。在一些无法改变的问题上给与客户良好的解释是客服的职责。2客服在面对厂家沟通问题上，按照厂家的工作指示内容认真做好回访。厂家事宜需按领导的工作要求进行填写上报。每日回访中有客户不满意的需进行多次回访直到满意。3客服的工作主要在于和各部门之间的配合才能做好客户满意度，满意度达不到在一些问题上是售前和售后工作没有按照要求做到位，改善提升还是需要落实执行工作流程的要求来做。客服的职业也是监督落实工作流程的严谨性。4客服部根据厂家发给的不满意事项，通过领导的改善决策进行监督并帮助配合售前售后做好客户满意度的提升。
篇3：4s店售后服务部岗位职责及工作流程
第一部分
售后服务部人员编制（11岗人，兼职人，缺编人）
售后服务部经理 1岗1人（在岗）技术总监 1岗1人（兼）车间主任 1前台主管 1服务顾问客服专员索赔专员配件经理配件专员维修技师 1中级技工初级技工 1钣喷1
岗1人（兼）岗1人（兼）岗2人（缺1人）岗1人（在岗）岗1人（在岗）岗1人（在岗）岗1人（在岗）岗3人（在岗）岗3人（缺人）岗3人（缺人）岗2人（在岗）
第二部分岗位分析
售后服务部经理
技术总监
表二：
车间主任
表二：
前台主管 《4s店客服专员岗位职责》出自：百味书屋
表二： 表二：
4s店客服保险专员岗位职责6
4S店客服专员岗位职责
每个人都被生命询问，而他只有用自己的生命才能回答此问题;只有以“负责”来答复生命。因此，“能够负责”是人类存在最重要的本质。下面是的4S店客服专员岗位职责，供你参考，希望能对你有所帮助。
【第1篇】4S店客服专员岗位职责
1、负责应对客户咨询、受理投诉
2、收集、整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档
3、按公司要求及时联系、通知客户个案处理情况
4、及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门
5、及时跟进和通报个案处理状态，对数据库加以更新，处理后要及时进行客户回访，并建立投诉归档资料;
6、进行客户满意度调查和售后满意度调查;
7、客户管理和客户活动的管理;
8、协调与市场、销售等其他部门的工作，提供客服工作的支持。
【第2篇】4S店客服专员岗位职责
1、受理及主动电话客户，能够及时发现客户问题并给到正确和满意的回复;
2、与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求，并对客户进行系统的应用培训;
3、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决;
4、具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销，让客户接受更为广泛的增值产品，达到最好的的效果。
5、不断接受公司的各项业务和技能提升培训。
【第3篇】4S店客服专员岗位职责
1.接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈
2.整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态
——文章来源网络，仅供参考
3.记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管
4.对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度
5.接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料
6.与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售
【第4篇】4S店客服专员岗位职责
1.负责销售及维修客户的跟踪回访工作，以优质的服务提升客户满意度。
2.负责首保/日常保养提醒、预约、服务营销活动邀请等。
3.客户关系的日常维护。
4.店内会员卡的办理。
5.领导交办其他工作。
【第】4S店客服专员岗位职责
1、潜客、销售客户的到店回访，检验客户对销售服务的体验感受;
2、检测销售顾问、延伸业务、按揭、上牌、收银等一线岗位的客户服务质量，提出改进建议，并监控整改措施的落实;
3、潜客、销售客户的忠诚度、满意度调查，解答客户问题;
4、战败客户的跟踪、战败原因，统计战败数据，提出改进建议;
5、内部密采的执行;
6、客户投诉处理的监督、协助、支持，以及数据整理;
7、销售DMS数据质量的监控，监控数据质量整改措施的落实;
8、客服数据的收集、整理、分析。
——文章来源网络，仅供参考