下面是范文网小编收集的前台接待操作标准及流程3篇 酒店前台标准接待工作流程，以供借鉴。
前台接待操作标准及流程1
前台接待岗位职责及操作流程
一、预定销售客房：
1、客人在前台直接询问是否有房间时要在距离客人三步左右微笑示意或接到客人的预定客房电话要使用标准用语接听电话让客人能够听见微笑。
2、询问定房人的姓名及单位（先生/小姐，请问您贵姓??请稍候??）
3、查看已有预定资料，了解是否可接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）
4、接受预定，与客人确定入住信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）
5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。
6、向订房人复述全部纪录并做确认后，在预定交班本上做好相关记录。（并感谢订房人来电）
7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。
8、如是团队或是会议，一定要先与销售部门沟通。如以接受预定也要将预定内容交到销售部门做好记录。并请客人发确认文件到销售部门。
二、核对当天抵店预定：
1、根据当日订单按照客人所预订的房间种类进行分类，同时了解客人订房信息及特殊要求。
2、根据客人的订房要求在电脑中对房号进行预排，并将所预订房号标注在订单上，若安排的是空脏房，必须在订单房号后注明VD状态。
3、根据预订房号制好房卡，并将订单与房卡捆好整齐的放进抽屉。（重要客人要请经理或领班检查房间情况，并试好房卡）
4、下午18:00未到店的客人，要主动与预定客人联系。了解客人动向。以确保房间的使用。
三、办理客人入住：
1、客人进入大堂，前台站立接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”
3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4、如是已经预定客人，要与客人核对清楚预定情况后快速给客人办理。
5、确认后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，认真填写旅客登记单或其它单据并录入电脑存档。
5、确认客人的入住天数，向客人说明其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）在押金单上书写清楚，并请客人签字确认或是确定其他支付方式。
6、将押金单、早餐券及房卡双手递给客人，最后温馨提示酒店的注意事项，并预祝客人入住愉快。
7、根据客人需求，在交接班中交接注意客人的代办事项如叫醒、请勿打扰、查无此人??等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。
四、办理团队入住：
1、根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行
排房，制作好房卡。根据订单填写团队入住登记单，在电脑上注明清楚是否关联。
2、根据导游或会议负责人提供的信息找出相应团队，与导游或会议负责人
核对用房数。请导游或会议负责人在登记单上留下联系方式，分发房卡并告知用餐地点、房间互拨方法及注意事项。请导游或会议负责人收集客人证件给我们复印，询问导游或会议负责人团队是否叫醒时间及叫醒时间。
3、电脑中快速开房，根据订单准确修改司陪、16免1房价。
4、通知客房该团抵店，及房数退房时间及其他注意事项。
五、办理住店客人换房：
1、接到客人换房要求后语气委婉的问清客人换房原因，做好记录。根据客
人的要求在电脑中找出符合客人要求的房间并进行预留（若出现房价差异应事先向客人说明）。
2、重新准备新房卡通知客房员工上房帮客人换房，收回旧房卡。
3、迅速准确的在电脑中进行换房操作，将换房信息通知相关部门。（如需
更改房价及时更改房间）
4、如是因房间设施设备问题及时与工程部联系，并做好相关记录。如有其
他问题及时通知相关部门解决。
六、办理延迟离店：
1、接到客人要求延迟退房要是时应礼貌热情的接待客人，问清客人的要求，确认客人具体结帐时间和离店时间、日期。
2、对酒店宾客过14:00点还未办理退房手续时，应即时告之客人酒店的退房时间，并明确告之客人酒店延时退房的收费标准，标准为18点以前加收半天房费，18点以后加收全天房费。（若客人有提前告之要稍后1至 2小时退房，可根据当天房态酌情安排）。
3、对延期离店的房间若与预订相冲突应尽量让后面的客人换房，若预定已经被确认，可对客人解释“对不起，先生/女士，您的房间某日已被预定并得到了确认，到时我们将为您换一间房，您看可以吗？”
4、对延期离店由旅行社或公司付费的，应向付费单位说明，若是客人自付时应将按正常价付，或客人不能理解的，可请上级领队或经理出面解决。
5、即时准确的为延期离店的客人办理更换房卡的手续。确定更改电脑信息将客人延迟离店的具体时间及备注录入电脑。
七、办理客人离店：
1、每天下午2：00为前一天客房退房时间，如果需要退房的房客当天2：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。
2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗??？），是 否 要退房，注意分类退房房客和续住房客。如房间电话无人接听则请楼层 服务员到房间查看，如房间无行李先按退房处理但是暂时不出售此房间，并尽量与预定客人或本人联系在做处理。如房间有行李则客人回店 后在做处理。
3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。
八、办理客人行李物品的寄存及转交的工作标准：
1、礼貌热情的接待客人，问清客人的要求。
2、与客人确认转交或寄存物品的内容，是否有贵重物品、易碎物品及危险品（这些物品都不能转交或寄存），请客人如实注明清楚取物人、留物人、双方电话及物品清单，并说明清楚保管期限。
3、如是长时间寄存把寄存物品转存到行李房。如是转交物品大件物品放在前台后面，小件物品放进转交抽屉中。
4、客人领取转交物，查看转交登记本找出相应转交物品请客人签字（如有必要时请客人出示身份证领取），把转交物交给客人并请客人核实。
5、客人领取完毕在转交登记本上做好记录，签上经手人名字。
6、如转交物逾期未有客人领取需至电通知领取人或转交人询问处理方式并做好记录，如已通知多次且长时间仍无人领取则交由上级处理。
九、问询、留言：
1、客人至前台问询留言或至电问询留言必须先礼貌问好，电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言
者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。对话结束后，要说礼貌用语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见等。要先等对方挂电话后再放下话筒。
2、如是询问在住客人，可致电到房间告知在住客人，并询问是否可告知来人。如房间无人切无法确定来客其身份者应礼貌婉拒客人查询要求。并告知客人可留下联系方式我们可帮助转交。
3、如在接听电话，应先向客人示意问好。对于客人问询的问题应尽量详细清楚的回答，如是不了解不确定的问题应要客人致歉，请清楚的同事代为回答。
十、解答客人疑问，处理客人的投诉
1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。
4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。
6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式。表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。
7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。
前台接待操作标准及流程2
东风本田特约店前台接待标准流程
第一章：电话招揽
1．电话招揽之前，准备好定期保养用户一览表、管理卡牌、预约登 记表；
2．信息员应该按电话礼仪的要求拨打电话：电话接通后，信息员做 自我介绍，确认对方姓名，询问对方是否方便接听电话，（是）： 招揽内容叙述；（否）：另行约定通话时间；
3．接听电话时，信息员需要记录并确认用户车辆的里程与来店时间，结束通话要向用户表示感谢，等待用户挂断电话后再挂电话；
4．将用户预约信息填写在维修管理卡牌上，并张贴到前台的维修管 理板上；同时将用户预约信息书面通知保安；
5．对不成功的招揽需填写《用户未来原因统计分析表》，由前台主管 或售后经理制定改善措施，并每月签字确认；
第二章：出迎接待 问诊
1．保安引导致意，确认预约用户的身份与来店意图后，给予指引；
2．业务接待快速出迎，先于用户到达接待工位，出迎致意；
3．根据用户预约车牌叫出用户姓名，自我介绍，递交名片，并当面 安装防护三件套；
4．请用户出示保修手册，在问诊表上登记用户信息，确认车辆内部 功能键，记录用户来店的目的与需求的原话；
5．业务接待一起与用户进行外观检查，贵重物品确认；
6．业务接待向用户介绍技术接待，并与技术接待交接工作；
7．技术接待在问诊工位实施问诊；
8．记录用户对故障描述的原话；
9．故障再现，必要时试车；
10．判断故障原因，制定维修方案；
11．记录故障原因与维修方案，并向用户进行说明；
12．免费洗车提示；
13．问诊表用户签字确认；
14．引导用户至前台制作估价单；
15．对于来店进行快速保养作业的客户可直接在接待工位上进行估价 作业，对于来店进行一般维修、钣金喷漆作业的用户应在接待前台
进行估价作业。
第三章 估价
1．对照《保修手册》的用户信息确认有无变更；
2．根__________据问诊表制作估价单；
3．对估价单的维修项目、费用、交车时间进行详细说明；
4．估价单若没有问题请用户签字确认，将取车联交给用户，并确认 用户的付款方式（刷卡或现金支付）；
5．确认用户下步去向，引导至休息区，介绍店内设施，提供茶水，安顿用户；
6．如果由追加作业项目，车间主管应立即通知前台人员，前台人员 与用户解释说明，待用户同意后，前台将重新开具一份估价单，并
将原估价单收回。
第四章 结算交车
1．前台确认完工车辆外观、物品、清洁状况；
2．制作结算单，移动管理卡牌，通知用户，如有必要与用户一起试 车确认；
3．技术接待需向用户说明结算单维修项目、费用金额等；
4．技术接待在《保养手册》保养登记栏盖章，并交还给用户，若没 有问题请用户签字确认；
5．引导用户去收银室办理结算手续，结算人员根据单据收取费用，结算员起立，双手递接款项和发票，向用户表示感谢；
6．帮用户打开车门，当面取三件套；
7．提醒用户下次保养时间以及注意事项；
8．询问用户方便接听回访电话的时间，并对用户的光临表示感谢；
9．用户离开时，技术接待进行道路指引，目送用户离开并挥手告别。
第五章 电话回访
如果用户反映故障再现，信息员应在通话结束后，立即将回访记录交 售后经理第一时间处理
1．电话回访时应该准备好回访一览表；
2．按电话礼仪要求打电话；
3．信息员进行自我介绍，确认对方身份，询问是否方便接听，回访 电话内容叙述（说明是回访电话）；
4．记录用户的意见，回访结束后，提醒用户下次保养的时间，并对 用户表示感谢，等待用户挂断电话后，再挂电话；
5．若用户提出相关的意见、建议或对服务表示不满与抱怨，信息员 要求如实记录，并进行统计，每天交售后经理处理落实。
东风汽车贸易有限公司前台接待工作流程及礼仪规范
维修接待流程分为十二部分：
(1)预约；（2）迎接客户；（3）问诊；（4）填写接车单；（5）引领客户进休息室（或送走）；（6）车辆交给车间派工作业；（7）跟踪维修进度；（8）车辆维修过程中增加项目；（9）详细输入客户资料；（10）通知客户提车；（11）欢送客户；（12）3DC回访。
一、预约：
礼仪要求：应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时，应向客户表示歉意；
规范用语：“您好！东风悦达起亚为您服务，我是某XX??”，“好的，我们给您准备一下，您的车下午×点来这里好吗？”“好的！没问题，谢谢！再见”??
二、迎接客户：
流程：出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。
规范用语；“您好！先生（小姐）请问有什么需要帮忙？”，“×先生（小姐）请您下车好吗？”，“先生（小姐），请您保管好您车上的贵重物品好吗？”
注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。
三、问诊：
流程：详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案。
规范用语：“您的车第一次出现这种故障是在什么时候？”，“像这种情况有多久了？”等等。
四、填写接车单：
要求：写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话（要求字迹工整、清晰、正确）等。引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后请客户确认签字。
规范用语：“先生；（小姐）您这次维修项目是??工时费??备件费??其它??约计??请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。谢谢!”
注意事项：必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用。最后，必须双手将单据递给客户签字。另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。
五、引领客户进休息室（或送走）：
接待流程：接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开（必要时提供备用车）；
规范用语：“您好！先生（小姐）请您到休息室，喝杯茶，看看报纸、杂志。等车辆修好后，我们立即通知您”或“您先休息会，等车修好了后我会尽快通知您！”，车需要较长时间修好时：“请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。”，“您走好！再见！”
注意事项：车辆进厂维修期间，必须遵照公司规定，严禁客户进入维修车间。（注意沟通技巧，尽量以公司规定、客户安全角度和避免影响车间工人工作为出发点，婉拒客户）
六、车辆交给车间派工作业：
流程：车开进车间维修前，必须套上“方向套、地毯、座凳套、左右叶子板档布”，把接车单交给车间主管，指明维修项目、更换备件、维修时间及检查项目等。
注意事项：详细说明每一项维修项目，确认派工员已清楚获悉每一项维修项目，并确认预计维修时间是否充足。
七、跟踪维修进度：
流程：配合车间工作人员，了解维修进度。维修过程中发现新的质量问题时，应第一时间与车间工作人员协调、交流，并做出决定。接待员应尽快将意见反馈给客户，争取客户同意。
注意事项：个别客户要求进维修车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。客户确认后，应尽快引领客户回休息室等候。
八、车辆维修过程中增加项目：
流程：与车间工作人员协调交流后，如需增加维修项目及增多更换备件，由前台接待通知客户，并由客户认可签字，然后再通知车间维修。
注意事项：增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意，讲明相关维修费用，并由客户签字确认。
九、输入客户资料：
流程：根据接车单以及维修手册，输入客户资料以及维修项目建档，更新。
注意事项：输入客户资料要仔细认真，不得有漏项、错项。输入完毕要检查。
十、通知客户提车：
流程：车辆竣工后通知车主，核对接车单，检验车辆，详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。
规范用语：“您好！先生（小姐）您的车已修好，我们一起检验一下好吗？”
“这是您更换的备件，您检验一下，一共修了XXX钱”
“请您到这边买单；谢谢！”等等
注意事项：维修车辆未经质检员检验合格不能出厂。质检员为维修车辆第一责任人，车辆未按相关质量要求修理好就出厂的，首先追究质检员的责任，其次才追究维修接待和维修技师的相关责任；结算时要讲究礼仪，先向客户问好（如“××先生/女士，您好！”），双手递交单据。并礼貌地说：“先生/女士，您好！您这次维修项目是??工时费??备件费??其它??共计??请您过目一下,如没问题请您在这签字,谢谢!”，结帐后必须向客户致谢。
十一、欢送客户：
规范用语：“您慢走！再见！”；“您走好！再见！”；“您好！先生（小姐）您的车出厂后有事情请打我们的热线电话，我们会给您最满意服务。”
注意事项：恭送客户上车，招手欢送客户，待客户开车离开一段距离（10-20米）后，方可返回工作岗位。
十二、3DC回访：
流程：电话回访，聆听用户意见，做好记录
规范用语：“XX先生、XX小姐您好！我们是东风悦达起亚XX（姓名）您的车辆维修后有什么问题对我们的服务有什么不满意的地方吗？??打扰您;对不起!谢谢您的支持!”
注意事项：不可在客户休息时间打回访电话；电话访问内容必须简洁。此项工作由专人负责。
维修接待必须严格履行岗位责任制，为用户提供售后服务时，确实做到谁接待谁负责，用户不走，维修接待不离岗。
前台接待操作标准及流程3
前台接待的工作流程
1． 订房程序
2． 接待有预订的客人程序
3． 接待无预订的散客程序
4． 一般客人转房程序
5． 客人提前到达、延期续住的处理
6． 延迟退房程序
7． 有预订客人的留言处理程序
8． 处理“逾时未走房”程序
9． 客房参观程序
10． 排房程序
11． 检查RC单程序
12． 晚班打印报表程序
13． 客人留言处理程序
14． 控房程序
15． 客人预订后确认程序
一、订房程序
1、接待客人订房的要求时，要以友好、亲切的声调及专业的态度问清楚客人的协
议公司、姓名（最好是全名）、性别、到店日期、时间、所需的房间类型、数量及付款方式后，报以其协议的房价，并询问订房人的姓名及联系电话或传真号码，在订房较紧张时期，最好要求留客订房人携带联络号码（小灵通、手机等），并告诉客人其房间的保留时间。
2、复述订房的内容，向客人核对，并对客人的订房表示感谢。
3、严格按照订单上的项目，完整地、准确地填写订房单，字迹要端正清晰，将客
人特别要求（例如：同一楼层、近电梯、有窗房等）或酒店特别安排（例如：无房开等、免押、有留言等），订单要保持整洁，清楚地注明在备注一栏。
4、若客人传真订房，要将订房内容填写订房确认收上并传真给客人。
5、把订房内容与订房单完全一致地输入电脑。
6、前台接待每班交班前核对清楚。
7、把订房单按不同的日期归档存放。
二、接待有预订的客人
1、微笑问好，询问客人是否有预订。
2、通过人名，协议公司等查订房。
3、请客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证、军官证等），并填写好入住登
记表，如果客人已有登记资料的则只需客人签名确认。
4、检查客人的资料是否已填完整。
5、再次与客人确认房价、房间种类、离店日期及付款方式。
6、用信用卡的要让收银先印下信用卡，大堂副理或前台主管可视信用情况决定给
予免押入住。
7、制作房卡，并向房务中心和总机报入住。
8、钥匙交客人并让行李生带客人上房，祝愿客人住得开心。
三、接待无预订的散客
1、微笑问好，询问客人是否有预订。
2、热情地向客人介绍现有的可供住宿的房间类型及价格。
3、确认房价、折扣、房间类型及离店日期。
4、请客人出示有效证件填写登记表并检查核对保证填写完整。
5、确认付款方式，并请收银同事为客人压卡或收取现金。
6、制作房卡，报客房中心，并交于客人房卡让行李生带其上房，祝客人住得愉快。
7、整理资料并输入电脑后交与收银盖章核查后存档。
四、一般客人转房
1、问清楚转房原因（例如价格太贵、楼层高低、房间种类等）。
2、在条件许可的情况下，应该尽量满足客人的要求。收回客人原先住的钥匙，将
新的钥匙交客人；如果客人打电话来要求转房，可以请行李生顾客人转房。
3、在为客人转房之前，应先填好一份转房通知单，为客人转房之后，应分别通知
房务中心、收银，并将电脑上的资料转换到新的房号，尤其要求注意房价的变化。
4、若房价有变动，要请客人在转房单上签名确认。
5、分送转房通知单，第一联收银；第二联前台存底并与入住登记表订在一起；第三联送至房务中心。
五、客人提前到达、延期续住的处理
不论客人续住或是提前到达，要根据当天的房间情况来定。如当天房间已满，应向客人解释清楚，介绍他们入住相等级别的酒店。
1、在有房情况下可答应客人，同时还要查续住期间该是否被预订，如有则视实际
情况请客人转房或转换订房。
2、与客人确认付款方式及房价。
3、更改电脑输入的日期、房价、重新制做房卡。
4、通知收银确定客人是否需交押金。
5、交于房卡客人。
六、延迟退房
1、酒店退房时间为下午14点前，若有客人因事要求在下午14点后退房，需大堂
副理、前台主管等管理人员才有权批准，并视情况决定是否收取费用。
2、在接受延迟退房时要先看该房是否被其他客人预订才能答应客人。
3、如可接受，应为客人制作房卡，并通知前台同事应催房时间。
七、有预订客人的留言处理
1、在接到有预订客人留言时，要马上找出客人的订单，在订单上注明：“有留言”，同时把留言纸附于订单上。
2、待客人到达时将留言正联交给客人，将附联交还前台。
八、如何处理“逾时未走房”
与原定当天离店而又没有退房的客人确认其确切的离店日期，是为了对在住房进行有效的控制，更准确地掌握房态和做好出租房的预订，同时提防客人走单。
1、每日催房后，致电到房间，无法联系上客人的情况，要查看电脑或订房单上是
否有其订房时的电话可以联系确认。
2、检查入住登记单与电脑是否统一离店日期核实。
3、无法联系上客人，先让服务员进房查看行李及房卡的状况，若有房卡无行李，可作自动退房；若无房卡无行李，也先将该房退出电脑，尽量保留该房，不卖给其他客人，客人回店后再作重新入住；有行李的房间则可列作自动续住。
4、若房间是有预订给其他客人的情况，先将行李搬出转到同房类的房间内存放，尽量安排同一楼层。
5、留言给客人，若联系不到客人，须在5点前留言，以免引起不必要的麻烦。
6、客人回店后确认日期后更改电脑离店日期，若行李转了房间，要重新收回客人
房卡并给客人新的房卡；客人若入住时交押金，要继续通知收银补交押金；如客人不交的应通知前台主管、大堂副理作处理。
九、客房参观程序
1、如有客人参观房间，一般均由大堂副理或销售部负责预先确定需参观的房间类
型及要求；按照本酒店的特别性，凡是前台领班级以上级别的员工都可以带客人参观房间。
2、若客人在入住时提出要预先参观房间，需请示大堂副理同意后再带客人参观。
3、由当班的前台接待员确定可以参观房间的房号：show room必须是干净的、无 预分的空房（房间紧张的情况下，可以提供干净的、有预分的房间）。
4、参观完毕后，应及时通知客房部进行重新检查房间内物品的摆放是否让客人翻
乱，并及时处理。
十、排房程序
住房不紧张的情况下，尽量在12：00PM之前排房间，按照大客原则，将好一点的房间优先安排给大公司，如果同一公司尽量安排同一楼层。如客人特别要求，无烟房或指定某房间应当尽量为某安排。
十一、检查RC单程序
1、检查是否填写了房号、房价、客人姓名、公司名称、出生日期、入住日期、退
房日期、证件名称、以及接待员、接待时间、客人是否签名，如有免押入住或升级或是免费房，一定要在RC单上注明，并让AM或GM签名方可。
十二、晚班打印报表程序1、1：00~3：00am左右开始打印报表，由晚班人员仔细检查电脑中与RC单是否
相符，如有出入须与经手同事确认清楚。
2、打印顺序为夜审前打印，当前全部客人报表、长住客人报表、今日客人生日报
表、今日房价差异报告（两份）、预计到店客人报表、夜审的打印预计离店客人报表，如有No show客人须打印No show报表。
十三、客人留言处理程序
如客人不在房间，需在留言单上详细注明来访者姓名、公司名、电话、留言内容、接留言的时间、接留言的经手人，将留言单白色一联装入信封，由行李生送入房间，红单留底。
十四、控房程序
1、每天至少保留2间房，留给续住的客人及酒店的大客户临时订房，待下午2：
00PM排完房间之后再出售；星期一和星期天如客房不紧张可酌情免费升级；星期二至星期五尽量不要升级并控制低价合约公司的订房数量；如有特殊情况需请示大堂副理或前厅主管，同意后方可升级。
2、客房不紧张的情况下，可超订2~3间E、D房，酌情免费升级。
十五、客人预订后确认程序
当日预订在下午2：00PM之前须客人确认预订是否属实，如果真预订需确认抵店时间；晚上6：00PM左右再次确认。（在订房紧张的情况下，在上午10：00AM与客人第一次确认）。