下面是范文网小编整理的物业管理服务方案3篇(小区物业服务管理实施方案)，供大家参阅。
物业管理服务方案1
安居苑A区物业管理服务优化方案
二〇一六年七月十三日
一、行政管理优化项
1、明确权责，项目经理为项目第一负责人，项目经理应对项目事物有充分的管理权，人事权、奖罚权。并向公司负责，承担项目管理目标实现的责任。
2、实行逐级负责制、逐级监督制，员工向主管负责，主管向经理负责，经理向公司负责。上级对下级有直接任命权、岗位调配权、建议奖惩权，并进行逐级监督。下级员工对上级领导的管理有异议的，可逐级申诉，项目经理有关于异议处理的最终决定权。
3、优化人事制度，确定招聘、面试、录取、入职、调薪、升职、离职的工作流程。确定招聘新人工作中各方业务关系，离职人员的离职程序。建立并完善人事档案，以备查证。
4、建立薪酬管理制度，实行薪酬确认制，明确各级员工的最高最低的薪酬构成、薪酬调整方法，激励公司员工的斗志，让各级人员明白公司的薪酬待遇提升空间。
5、建立考勤管理制度，明确考勤周期、考勤方法、工作延时加班的时间计算及调休方案。
6、建立工服管理制度，明确工服的发放、使用、折旧办法及季节变换时工服的统一更换时间。
7、设立奖惩制度，加入绩效工资，进行绩效考核，奖勤罚懒，提高员工的执行力、责任心，增强个人服务意识。
8、建立请、销假制度，设臵逐级批假、销假权限，控制员工的出勤率，合理调配人力资源。
9、建立完善业主档案，业主相关的所有记录及资料要完整单独存放，并设立重点业主的管理名单。
10、建立工作记录制度，完善各方表格文件，前期重点设臵客服前台工作日志、工程维修工作日志、优化秩序维护部的值班记录表格，及后续环境部的表格设立。实行事故的独立填报制度，所有工作事故均应有独立事故报告。每周检查批审工作日志，了解掌控工作进度及状态。
11、推行实施工作计划管理，设定计划内工作，每周五召开主管级以上周例会，汇总计划内工作完成情况，计划外完成工作总量。沟通工作完成情况及协调各方工作。
12、推行现场品质管理制度，前期可每月召开一次品质现场会，由经理带领各部门主管，对园区品质进行现场检查，并记录检查的相关问题，设定整改期限及后续复检等内容。进入常规管理后，可多加一次现场品质会议。
13、确定项目对外发文及内部行文规范、行文字体、格式、印章使用，确定对外发文的有效期限，期限过后由工作人员统一回收。
14、设立会议室，添加会议设备，用于专项会议、员工培训及各类活动的组织实施。
15、建立时间节点制度，对每月常规必完成的文件及工作，以时间节点加以限制，提高工作效率。推行物资采购计划管理，设立采购清单表格，控制采购次数，降低采购成本。
16、设定各工作岗位的岗位职责，明确工作内容，工作权限，权限到 人，责任到人。
17、设定24小时原则，所有员工向上一级领导请示工作、等待回复、批复的问题，上级领导必须在24小时内给予回复，否则承担工作推进不利的责任。
二、客户服务部优化项
1、客服部员工应着装统一、工牌简约清楚、精神饱满、姿态端正、用语规范，才能体现出良好的专业工作状态。鉴于前期物业管理的特殊性，可在现在的基础上为客服员工配备短袖衬衣，适当进行礼仪及文明用语培训。
2、对各类档案盒加以分类标示，要求标签规范，外部标示清楚，内部资料存放正确。
3、提高办公软环境，对业主资料进行电子化，存入电脑方便检索查看，引入网线提高内部沟通效率、设臵无线网络、便民箱等措施，方便来物业办事的业主。
4、通过物业的微信公众号的管理及信息发布、内容更新等措施，加强与业主的沟通，增加业主对物业的了解。
5、在交房完毕后，可以在第二个缴费周期开始时增加缴费渠道，线下可加装低费率POS刷卡机，线上可以增加公司账号转账、支付宝转账等。虽然安装POS机会增加收费成本，但同时可以提高缴费率，加大收费总量，同时方便业主。
6、建立业主投诉制度，公布投诉电子邮箱，由专人查看，调查确认有效投诉和无效投诉。
7、对于物业办公楼的卫生，可有客服部具体管控负责，打扫时间可定与下班前30分钟内，楼道室内每日一扫一拖。
8、设立外部吸烟区，物业员工不允许在物业楼内公共区域吸烟，以树立物业外部形象。
9、对于安装封闭阳台的应由北门值班秩序员上报客服部，由客服部现场查证核实，确认封闭材料是否符合封闭要求及规范。对于封闭阳台施工过程中出现偏差及违规的，应及时口头要求业主整改，拒不整改的，下发整改通知书，限定整改日期。涉及安全隐患的，通知书内应加以提示。通知书一式两份，下发留存各一份，加盖物业公章。以规避任何可能产生的法律风险。
10、对于楼道内私自安装鞋柜、电源插座的应及时口头提醒，并根据需要下发整改通知书，书内明确处罚措施，并将通知书存档，以备查证。
三、工程维修部优化项
1、对所有承接查验完毕后的设施设备进行建档，总量归类。水电类设施设备进行标识处理，尽可能的确定水路和电路的走向和管理范畴，以方便日后的维修计划保养，保证换人不断档。
2、在保修期内的设备要有专人对接跟进，通过向外方质保单位维修人员的学习，做到简单故障可处理，复杂故障知原理。在过维保期后可处理简单问题。
3、对所有房屋楼顶进行大雨后的检查，排除楼顶积水的可能，杜绝楼顶因积水而造成的渗漏。
4、园区现在漂浮垃圾情况严重，影响小区环境品质。根源在于未对装修垃圾及时清理。为杜绝漂浮垃圾的扩散，污染园区的整个环境，鉴于现阶段的实际情况，可考虑一次集中，二次清理。将各楼前的装修垃圾统一运送到一个场地，然后覆盖封闭，等量足后再行集中清理。采购可自卸的农用机动车，由物业安排人员进行装修垃圾的一次归纳，再由外部单位二次清运。这样可降低装修垃圾的处理成本，同时机动车也可用于处理以后的生活垃圾。
5、工程维修部对客服部报送的物业维修单，应由维修主管接收，安排处理，每日下班前，维修主管汇总维修单处理情况后，告知客服部处理情况，未能及时处理的，说明原因，并跟进事情发展。
6、交房结束后，承接查验完毕，建立日常巡检制度，对已交接的设施设备进行日常分段巡检，及时发现并及时登记处理。设立巡检表。前期以被动管理为主，后期以主动管理为主。
7、对所有的地下室储藏室的门进行统一关闭，关闭前检查室内照明灯是否关闭。保证地下储藏室的卫生及无电量损耗。
8、对楼顶的电梯机房关闭上锁处理，防止无关人员进入，以免对人员及设备造成损伤。对楼顶天台入口处喷涂高空危险警示标识，减少无关人员进入，规避管理风险。
9、对园区内所有带井盖的窨井，清理完井内卫生后，盖上井盖，杜绝有人坠入的安全隐患。
四、综合优化项
1、划分已经交房的楼栋，根据实际情况需要，交由客服人员、工程 维修人员专人巡查管理，发现问题并及时妥善处理。
2、现在安居苑物业项目属于交房装修阶段，业主居住者较少，可针对具体居住楼层进行有针对性的卫生保洁，确保业主居住楼层及一层门厅的卫生整洁。
3、前期保洁人员力量薄弱，可定期安排客服、工程人员协助保洁员处理公共区域垃圾及绿化带内垃圾，直到保洁人员可独立处理为止。
4、由客服主管前期代为管理保洁事物，督导保洁工作情况，定期检查保洁工作情况，进行问题汇总，整改。待保洁进入全面工作时设立保洁主管职位，由其主持全面的保洁工作。
5、为了园区的秩序更加有序，控制小广告的张贴，可在北门设立警示罚款标语，减少小广告的张贴。
6、为业主机动车辆、装修机动车辆及物业、开发商等工作车辆办理车辆出入证，为装修施工人员办理装修出入证，为建筑施工人员办理施工出入证，以颜色不同区分办理，限定有效期，适当收取工本费用。北门口秩序员凭出入证进行人员及车辆管理，减少无关闲散人员进入小区，破坏小区正常秩序。
7、由小区门口秩序员岗位重点关注封闭阳台、搭建玻璃房等建筑材料的进入。一经发现立即上报客服中心处理，未经客服部主管批准，一律不准进入。考虑岗位实际情况，可在白班适当增加人员，以加强小区门岗管理力度。
8、新建小区，园区广告最大价值的投放区间在业主接房后至装修完毕前，此段时间为物业短期内最易获得广告价值的时候，可考虑在不 影响园区品质的情况下制定广告出租方案，确定各类广告的合作方法，以争取最大的利润空间。
小区现在实际情况是基础配套设施不齐全，多重原因导致交房率低，装修分散，入住分散，设施设备管理不到位。现阶段物业根据实际情况可采取被动式管理，业主提出的物业管理服务范畴的问题优先解决，自行发现的问题可推后解决。待交房完毕，配套设施齐全后，人员逐渐配备到位，慢慢转入主动式管理，将物业相关的管理问题处理在萌芽状态。
在内部管理上，要让员工明白，要干什么（工作的内容）；怎么干（工作的方法）；干到什么程度（工作的标准）；干好会怎样，干坏会怎样（工作结果对个人的影响）。
加强员工间的良性竞争，激发工作斗志，提高工作热情，适当进行团队活动，增强员工间的密切度及彼此的信任，提升团队凝聚力。人员是企业有效运行的第一资源，也是最重要的资源，重视员工、肯定员工，给员工工作事物上的控制感，让员工觉得自己可以掌控自己的工作，从而带来一种心理上存在价值的满足感。
让员工在愉快的工作中，体现出自己的工作价值，从而汇集成公司的效益，在良性互动中，推动公司的发展。
个人的发展和利益获得，依赖于公司集体的生存和发展，公司的发展壮大取决于良好的公司运作制度及集体员工的团体协作，两者相互依存，不可偏废。当公司制度或个人不利于公司的发展时，应及时调整，扫除障碍束缚。
在公司完善的管理制度下，公司及项目都能良好的运作，公司既可将成熟的管理制度用于其他项目的管理，又可随着项目的壮大，培养输出更多的可用人才。
本案策划人：吴延申 安居苑A区物业服务中心 二〇一六年七月十三日
物业管理服务方案2
物业管理及服务方案
一、公用设施管理办法
1、住宅小区的公用配套设备、设施统一由物业公司管理。小区内的业主和使用人，必须遵守有关管理条例和规定，自觉爱护小区内的公用设施。发现问题应及时向物业公司反映，以便及时修复，确保小区公用设施正常使用。
2、凡在小区内开挖、埋设或维修水、电、气、通讯等设施的单位，须持有关批文事先与物业公司联系，符合小区整体规划的准予施工，但应与物业签订协议书，交纳施工保证金。被破坏的路面、绿地应及时恢复原状，工程结束经物业公司验收合格后，退回保证金。否则，物业公司组织人员修复，其费用全部由施工单位承担。
3、小区内单位和住房不得擅自运用水、电、气总开关阀门和管线设施，业主因装修和维修需要，应事先征得物业公司同意，并由物业公司派人操作。施工时应避开住户用能高峰。
4、小区的排水系统应分雨水管、污水管、化粪池、集水井、检查井等部分，业主和使用必须严格遵守国家有关雨、污水分流的规定，不得擅自将污水直接排入雨水井，不得将垃圾、不溶物品丢入管道，以免造成管网堵塞。排水系统一旦堵塞，应及时与物业公司联系，请专业人员疏通，不得随便打开检查口，以防止意外事故发生。
物业管理服务方案3
山 东 大 厦
第一章 物 业 管 理 方 案
（草案）
项目前期物业管理服务整体设想、策划
第一节 项目整体分析
一、项目特点分析
“山东大厦”由山东省人民政府驻重庆办事处牵头，重庆山东商会组织企业自筹资金建设。项目总投资30亿元 土地面积约79亩，建筑体量近30万方。地块靠近渝北鳄鱼馆附近农业园立交旁，距离江北机场、龙头寺火车站仅8公里，距离寸滩保税区仅4公里，交通方便，地理位置优越。
该项目由重庆丰腾物业管理有限公司实施物业管理和服务，我公司拥有重庆市二级物业管理资质，现管理各类物业300余万方。通过了IS09000质量体系认证和标准化服务体系认证，是一家专业的市场化物业管公司，有专业的团队、一流的管理、先进的服务理念、和紧跟时代潮流的线上线下服务平台。
二、“山东大厦”位于渝北石盘河商务区。之前整个区域被称为渝北农业开发园区，单从名字上看，定位比较模糊。2013年，区域正式升级为“石盘河商务区”。
整个区域是渝北区“一线两圈三片”经济战略布局的几何中心。据了解，预计未来该区域将聚集50万人口，逐步形成商业、教育、文化等为一体的都市核心区。
三、客户群体分析
山东大厦以重庆山东商会为依托，服务大重庆范围内的山东人民和企业，针对性强，客户资源和有脉资源稳定且实力强大，同时在社会和行业上都具有一定的影响力。
四、商业物业管理理念
商业是有计划的经营聚集,对商业进行“统一管理,分散经营”是商业区别于其他房地产的核心特点。
“统一管理”，要求商业必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商业是难以经受激烈的零售业市场竞争。
“分散经营”，是商业对消费者和经营者间的交易提供场所，商业的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
1.商业的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。
为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商业销售合同中都应该约定承置业人必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商业管理公司的管理地位。 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。
审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。
“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。
租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：
承置业人的经营业态是受到整个商业的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）； 营业时间的确定；
承置业人的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；
为整个商业促销承担的义务；
承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；
投保范围事宜；
是否统一的收银等
“统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。
由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商业策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。
组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承置业人销售额的一定比例进行分摊。如果商业统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。
商业须设立由开发商参与、物业公司领导的管理委员会，指导、协调、服务、监督承置业人的经营活动，保证商业的高效运转。常见的方式有： 指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；
协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作； 服务项目：行政事务管理；
监督项目：维护商业的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。
“统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。
商业的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商业的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。
五、物业管理重点、难点
重点分析：
项目业态类型多，管理上各有侧重。区域内存在不同类型的业态，如品牌专买、餐饮等。由于其物业本身特性的不同，对物业管理需求和要求也不同，因此，在制定商场物业管理总体方案时，物业管理企业应针对不同类型的物业，在管理方式上有所侧重，以适应不同类型物业对物业管理的需求。如餐饮要特别加强设备管理和消防安全管理，加强巡视和检查，及时发现、排除管理隐患。
从经验来看：一是要推进物业管理市场化进程，逐步实现优质优价；二是物业管理企业实施规模化运作，在企业内部合理配置人员，提高科技含量，降低成本；
要求制定《管理规约》。商业大厦客流量大，人员复杂，矛盾和纠纷时常发生。因此，在提倡使用人自治自律的基础上，必须对商场置业人（使用人）的使用行为加以限制和约定，制定一个大家共同遵守的行为准则即《管理规约》，来明确商场置业人（使用人）的职责、权利和义务，规范商场置业人（使用人）的行为，促进商场物业管理工作的顺利开展。
设立置业人档案，严格管理。管理中心应建立健全置业人（使用人）的档案资料及管理系统。在严格保密的前提下，充分掌握置业人（使用人）的流动情况，以便加强管理。
协调物业管理各主体及相关部门的关系。物业管理活动所涉及的主体和相关部门较多，有直接参与的，也有间接参与的，如建设单位、城市供水供电等专营服务公司，物业、市政、环卫、公安、消防、工商等行政管理部门等，物业管理工作离不开这些主体和相关部门的支持与协助。因此，物业管理企业要积极协调处理好与这些主体和相关部门的关系，配合他们的工作，借助政府有关部门的力量，加强对商场治安等方面的综合管理，促进商场物业管理和精神文明建设等各项工作的全面开展。
针对不同置业人（使用人）的具体情况，物业管理企业要出面牵头，开展丰富多彩的文化活动，一方面加强了置业人（使用人）之间的交流和沟通，丰富了置业人（使用人）的文化生活，提升物业管理的品位，另一方面，加强物业管理企业与置业人（使用人）沟通，创造融洽和谐的工作环境，便于物业管理工作的顺利开展。
难点分析：
从进驻期直至正常营业期，物业管理实施与周边施工（二次装修）长期并存，且进驻期商家进驻集中、进驻率高、进驻快，管理压力较大。
商家其特殊的人员结构及多种经营业态必将为商场带来更清新的时代气息、衍生更现代的经营理念，因此要求物业管理实现管理方式和管理手段的现代化。
随着人们消费理念的不断更新，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的需求。
第二节 项目管理服务的特点和模式
一、管理服务特点 1.顾客流量大
商业进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重 2.服务要求高
要物业管理服务面向商业置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商业物业管理服务的根本原则 3． 管理点分散
出入口多，电梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。4． 营业时间性强
顾客到商业购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商业的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商业经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。5． 车辆管理难度大
来商业的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商业周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。
二、管理服务模式
所以在管理过程中既要针对不同的类型进行侧重点不同的管理、服务，又要在整体管理标准、服务素质上要求统一；既要满足不同物业使用人对于物业功能、服务提供方便的特殊要求，最大限度的为其提供便利、快捷、舒适的工作环境，又要防止因此而可能产生的各类商家使用过程中相互之间的影响。为了满足这些要求，我公司特别制定专职“客户经理”的服务模式，通过“快捷、尊贵、和谐 的管理”达到商业大厦人与人的和谐、人与物业的和谐、人与环境的和谐。快捷：就是通过专职客户经理，利用物业公司线上线下服务平台，为商家和客户提供方便的工作、及时的维修；
尊贵：就是以人为本，以客户需求为导向，全心全意为商家为客户提供满意加惊喜的服务，让商家和客户以购买和工作在山东大厦为荣；
和谐：就是物业公司通过周到的服务、安全的管理、干净的环境、快捷的维修为客户和商家提供和谐的工作领地；
同时紧密围绕“服务商家、共同发展”的核心理念，提供“精品服务”的优质产品，倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链，倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为，致力于与置业人（使用人）建立平等的现代契约关系。
第三节 项目管理服务的设想与计划
针对物业管理的各个要素和山东大厦设计和开发思路的基础上，充分考虑其未来使用需求，以此确定该山洪大厦物业管理服务的定位：
我们坚信一流的商业应该配备一流的物业管理服务，出色的物业管理服务使置业人（使用人）无时无刻不在体会到五星级的尊贵待遇。
一、倡导“满意+惊喜”的服务理念
秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对商场实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.二、结合自身优势，提升服务质量
我们认为对于企业而言，物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用先进物业公司的管理模式以及成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理中心推出的各项管理服务措施更加切合客户的需要。
三、素质优良的员工队伍
要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理中心日常运作中的一项工作重点就是保证物业公司用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。
四、“全方位式”的员工培训机制
由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
五、构建服务平台——客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽，商家所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由客户服务中心负责分类处理；而管理中心所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过客户服务中心的有效运作，第一，可保证管理中心对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，客户服务中心12小时的工作时间将可保证客户的需求全天候地得到受理及满足。
六、管理体系的全面整合和提升
社会的环境时时在变，客户的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足客户不断增长的服务需求的要求。实施管理体系的全面整合提升，其精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符 合业主的真实需求，从而为客户提供真正适用的服务产品，实现物业管理水平的持续提升。
七、致力于共用设施、设备维保服务管理
商物业物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。
根据对物业多年的管理经验，将项目共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在项目共用设施、设备的管理和维护上，致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。
第二章 项目前期物业管理服务组织机构及人员管理、培训
等工作的方案及计划
第一节 组织机构设置
组织机构是实现“统一运作、氛围管理”的管理运作方式的组织保障，商场物 业管理中心将实行公司领导下的经理负责制，管理中心经理对工作全权负责，是山东大厦项目管理中心的一切重大事务的组织者和指挥者。下设：客户服务部、行政人事部、保洁部、保安部、工程部，各管理部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责从客户服务、设备管理、安全管理、环境管理、综合管理等方面提供优质服务，组织机构设置原则
（一）客户优先的原则
在项目中，物业始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越客户对物业管理服务不断增长的需求。
（二）有效性管理的原则
做正确的事比把事做正确更重要，在项目中实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。
（三）安全第一的原则
安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的工作、休闲环境。在项目中遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。
（四）成本控制的原则
不仅让客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，承诺严格执行政府规定，合理收费。在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，节省费用开支。
（五）持续改进的原则
持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是一贯遵循重要原则之一。
第二节 人员配备
一、配备原则
基于此项目的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上将遵循以下原则：
(一)服务意识强
物业管理是一个服务性行业，为客人和使用人提供一个安全舒适的休闲、购物和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，本人一直非常重视服务意识的培养，也必然在项目配备服务意识强的管理服务人员。
(二)精干高效
着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据项目的功能需要和客户需求，在管理中心下设客户服务部、工程部、保安部、保洁部。
由管理中心经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。
(三)重视文化素质和专业技能
各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。
二、管理中心岗位人员配置
商业管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。1．客户服务部
设主管一人。该部主要职能是配合业户的经营活动，促进商业经营销售和物业管理工作。业户接待与内部管理，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。同时全面负责商业业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。下设业户服务专员若干名，主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。2．工程部
设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商业不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商业经营服务需要、商业设备的多少和技术难易程度进行合理配置。3.保安部
设主管一人，全面负责商业的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商业保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。4.保洁部
设主管一人，全面负责商业的室内保洁、室外保洁工作。该部门的主要职责是保洁服务管理。具体保洁作业人员根据商业保洁范围、保洁面积、保洁频次进行安排。
第三节 三级培训体系
针对项目的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，同时按照 “全员培训、全程考核”的培训方针，监督和检查员工的培训效果，从而使培训工作真正落到实处。
一、培训目标
通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为项目的置业人（使用人）和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。
第四节 内部管理
一、服务方式
组织架构是实现“一站式”管理运作方式的组织保障，建立以客户为中心的服务方式，管理中心将实行总经理负责制，总经理对工作全权负责，是一切重大事务的组织者和指挥者。客户服务中心是连接置业人（使用人）、客户与管理中心的枢纽，置业人（使用人）和客户的一切需求可以通过任一渠道传送到客户服务中心，客户服务中心将指令下达到操作部门，由操作部门完成对业主和客户的服务，并将完成情况反馈到客户服务中心，由客户服务中心对业主和客户的服务是否满意进行回访。
1、客户服务部负责办理物业投入使用、业务接待、问讯、投诉、报修、客户 服务、投诉与回访等接待工作，以及协助管理中心收取各项费用、客户资料管理、客户关系管理、客户服务需求收集和评估等。同时全面负责商业业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。
2、工程维修部负责项目范围内公共设施、设备的保养和维护管理工作，置业人（使用人）提出的日常维修工作等。
3、保安部负责项目范围内的消防、公共安全保卫以及交通、停车场管理等工作。
二、管理机制
1、制度建设
在项目中将制度为依据，建立一整套完善的行政人事管理制度，品质管理制度，目标考核管理制度，财务管理制度。以制度管理人，以文化约束人。
2、计划目标考核管理、督导管理机制
管理中心各部门制定年、月度工作计划；逐级分解，与各部门签订管理目标责任制，实行月、周工作计划体制，并要求各部门汇报每周、月工作计划完成情况。计划的完成由总经理对各部门工作计划完成情况进行考核，每季度、月度进行考核，在年末进行综合考评，并以此为依据发放奖金。
管理中心对每个员工使用督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导。一是经济管理，通过制定员工岗位工资和工作绩效挂钩的工资制度，岗位工资中含有部分绩效工资，绩效工资将根据员工工作目标完成情况予以发放，从而调动员工积极性；二是制度管理，制定一整套完善的规章制度和工作流程，规范员工言行，提高工作质量和工作效率；三是培训教育管理，通过各种宣传教育手段培训员工的敬业精神、职业道德和职业素养，不断提高员工的综合素质和专业技能。
3、自我约束机制
将员工的服务礼仪规范、岗位职责、操作规程等纳入规范化管理范畴，通过对员工手册、服务手册、管理制度等的培训和相关内容的考核，让员工自我约束、自我控制、自我完善。
4、激励机制
员工激励机制，一是行政促动力，以行政权力为依托，以行政命令为基本形式，以奖惩为后盾的体制性促动力；二是竞争促动力，运用竞争手段促使相关方 面关系的协调，如通过竞聘选择安全班长，以先进带后进，共同完成任务；三是舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的；四是管理者的凝聚力，通过领导者或一名管理人员对于下属的吸引力、影响力，促进日常管理工作协调开展。