下面是范文网小编分享的前厅部各岗位职责及职位要求共6篇(前厅部的主要岗位职责)，供大家赏析。
前厅部各岗位职责及职位要求共1
酒店前厅部各岗位职责
? (一)前厅部经理
?报告上级：饭店总经理（分管总监）
?督导下级：大堂副理
?联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资
源部保安部总经理办公室
?岗位职责：
?1.直接对总经理（分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下
达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。
?2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。 ?3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难
题。（例会时间定于每星期二下午15：00）
?4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。
?5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 ?6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。
?7.向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供
信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。
?8.加强与有关部门的横向联系。
?9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。
?10.负责本部门的安全及消防工作。
?11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。
?12.协助总经理（分管总监）做好VIP的接待工作。
?知识要求：
?1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
?2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。 ?3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。
?4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事
纪律以及外汇管理法规。
?5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑
使用技术。
?能力要求：
?1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与
其它部门协调和公关能力。
?2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能
力。
?3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来
组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。
?4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相
应反应，具有较好的社交技巧。
?5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通
力合作的工作态度。
?(二)前厅部经理助理
?报告上级：前厅部经理
?督导下级：各级主管、领班
?联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 ?人力资源开发部保安部
?岗位职责：
?1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅
部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。
?2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、
领班的工作。
?3.当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保
证前厅部各项工作的正常进行。
?4.具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、
有才干的榜样。
?5.审阅总台交班本。
?6.检查员工着装、仪容、仪表。
?7.经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接
待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。
?8.搞好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。 ?知识要求：
?1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
?2.外语程度：精通一门外语。
?3.专业知识：熟悉前厅管理知识和接待礼仪。
?能力要求：
?1.协调能力：能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。
?2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。 ?3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。 ?4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。
?(三)宾客服务经理
?报告上级：前厅部经理饭店总经理
?联系部门：所有与经营工作相关的业务部门
?1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。
?2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。 ?3.编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP
客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。 ?4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理
职权。
?5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程
的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。
?6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。
?7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大
堂秩序。
?8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务。 ?9.沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。
?10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催
收。
?11.检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。
?12.每日记录《宾客服务经理工作日记》，将特殊的或具有普遍意义
的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理（分管总监）阅后呈总经理批示存档。
?知识要求：
?1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
?2.外语程度：精通一门外语。
?3.专业知识：(1)掌握前厅部管理一般理论知识。
?(2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有
关的各项知识（如旅游心理学）。
?(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。
?能力要求：
?1.有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投
诉和应付突发事件的能力。
?2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的
友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。
?3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理
较复杂的紧急问题。
?(四)内勤
?报告上级：前厅部经理
?联系部门：财务部人力资源开发部工程部保安部
?酒店其他相关部门
?1.当好前厅部经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和与其他部
门的联系。
?2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部
经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。
?3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。 ?4.做好物资准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白
报表、办公室用品。
?5.负责新员工报到或离职的一切手续。
?6.负责与后勤部门的联系，做好后勤工作。
?7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工
作大事要点，做好部门会议记录。
?8.切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外
泄，定期清理各类文件。
?9.加强学习，不断提高业务水平。
?知识要求：
?1.文化程度：中等职业学校或高中毕业。
?2.外语程度：精通一门外语。
?3.专业知识：熟悉秘书工作知识，十分了解前厅办公室的各项工作，
懂得接待礼仪、礼节。
?能力要求：
?1.有处理文书档案工作的能力，具有较好的文字组织和语言表达能
力。
?2.办事灵活、认真，掌握公关手段，能够妥善处理前厅部事务性工
作。了解员工福利事务的工作程序。
?3.善于了解经理工作习惯和工作心理，能够帮助经理协调本部门内
和前厅与外部门之间的关系，能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。 ?4.具有较强的工作责任心。
前厅部各岗位职责及职位要求共2
CP Peninsula Hotel
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：前厅部经理 层级关系：
直属上司：房务部总监 直接下属：前厅领班、大堂副理 所属部门：房务部
工作目标：
全面负责前厅部分的日常经营管理工作，确保向客人提供优质高效的接待服务，努力建立并保持与客人的良好关系，协调与其它部门的关系，最大限度地提高客房出租率。
工作职责：
1、制定本部门的各项经营计划和指标，督导和检查各项计划和制度的完成及执行情况，严格控制部门各项费用成本；
2、制定和完善前台、礼宾部、总机商务的工作程序、标准及有关规章制度；
3、督促、检查管辖范围内各岗位的工作完情况，有效控制对客服务质量；
4、参加酒店例会并负责报告和预测房间出租、预订、到店和离店情况以及客房收入和其它一些由管理部门要求的数据统计情况；
5、随时掌握房间销售动态，为将要进住的客人做好接待准备工作；
6、检查VIP接待的准备工作，包括亲自查房、迎送等；
7、负责处理宾客的投诉并代表总经理处理和解决发生在大堂的特殊事件；
8、负责建立并管理客史档案； CP Peninsula Hotel
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9、负责管辖范围内各岗位主管的考勤、考核及评估和培训工作；
10、主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取部下的汇报，并解决运转中发现的新问题；
11、加强与酒店其它部门的沟通和配合，协调和平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，以满足客人的特殊要求；
12、创造和谐的气氛，带领部下加强同客人的联系，保持良好的对客关系；
13、完成上级分派的其它各项工作。
任职条件：
任职要求：
1、完成酒店下达的营业指标和部门制定的工作指标；
2、合理控制办公费用并不超预算指标；
3、确保服务质量符合星级标准和规范；
4、文字处理及时、准确、规范；
5、仪容、仪表及劳动纪律以《员工手册》和内部通讯为依据，每月过失及违规的人数不超过本部定员的3%人/次；
6、具备较强的语言表达和沟通协调能力；
7、具备星级酒店前厅部的管理和驾驭能力；
8、具备英语之外的第二种外语会话能力；
9、熟知国内外通用的接待系统及远程预订系统；
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：大堂副理 层级关系：
直属上司：前厅部经理 所属部门：前厅部
工作目标：
协助前厅部经理督导并检查前台、总机商务、礼宾部的工作质量，代表总经理全权处理宾客投诉，并站在酒店的立场上机智、果断、敏捷性处理各种突发性的问题。
工作职责：
1、协助前厅经理做好前厅部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待贵宾，处理客人临时提出的特别要求，并做好重要事件的记录交班和落实情况；
2、加强与其它部门的沟通协调，随时代表总经理受理客人投诉，并及时协调相关部门做出必要的处理，尽量挽回不良影响；
3、维护大堂秩序，协助保安部确保宾客和酒店的人身及财产安全；
4、检查大堂范围内员工仪容、仪表是否合乎规范，客人抵离店高峰期和员工用餐时间各岗位人手是否出现短缺并及时做出补位措施；
5、负责检查酒店大堂区域的清洁卫生、设备设施的完好情况、温湿度、背景音乐等，从而维护酒店的高雅格调；
6、协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题；
7、负责协调处理酒店范围内发生的突发事故和客人提出的各种问题，并尽量给予帮助；
8、征求客人意见，联络客人感情，加强对客沟通和信息反馈，维护酒CP Peninsula Hotel
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9、参于VIP和大型团队的接待并给予特别关注；
10、协助保安部对全店进行安全巡查，检查有无异常情况及各岗位是否规范运作；
11、每个班次对酒店客房做不少于两种房型5间的抽查，协助客房部提高客房成品质量；
12、完整、详细的纪录在值班时间所发生的各种事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍情的内容整理成文，交前厅部经理审阅和批示；
13、定期向前厅部经理报告一些常规统计数据，包括各部门的宾客满意率、宾客投诉和在帐务方面产生的问题；
14、参加部门例会，负责上传下达和贯彻落实有关精神和内容；
15、完成上级交办的其它任务并对执行效果负责。
任职条件：
任职要求：
1、认真完成部门交给的各项工作和日常任务；
2、能够有效、正确地解决宾客的各种要求的投诉，使客人达到满意，维护酒店的利益和声誉；
3、能够正确、及时地处理突发性事件；
4、能够正确解决宾客的帐务问题，减少酒店损失；
5、在夜间能够正确、认真地行使酒店最高行政管理人员的权力；
6、保证夜班报表准确、及时地送到相关部门；
7、熟知酒店和本部各项规章制度；
8、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；
9、有中级以上电脑和英语会话能力； CP Peninsula Hotel
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10、具备较强的语言文字沟通和表达能力。
前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：前厅领班 层级关系：
直属上司：大堂副理 直接下属：接待问询接待员 所属部门：前厅部
工作目标：
负责对前台、大厅服务处及商务楼层的全面日常管理，确保前台各点始终如一地为客人提供优质的服务，努力完成部门的销售任务和各项服务指标。
工作职责：
1、熟知客情、合理统筹和销售客房，尽量提高客房出租率；
2、提前安排VIP房、团体房，向有关部门和岗位发放VIP团体房接待通知单；
3、根据宾客要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房；
4、熟知并掌握国家有关涉外户籍管理工作法规确保登记单的合格率；
5、监督、调配门童和行李生的服务工作，确保大堂秩序；
6、现场督导下属员工的具体操作，发现问题及时解决；
7、做好住店客人的客史档案工作；
8、检查各类报表，确保信息准确；
9、做好对下属员工的考勤、考绩、培训和评估工作； CP Peninsula Hotel
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10、在大堂副理不在岗位时，临时接替大堂副理的工作；
11、参与部门例会，确保本部各项工作顺利进行；
12、严格督导、检查和执行交接班制度；
13、完成上级交办的其它工作。
任职条件：
任职要求：
1、认真完成部门交办的各项日常工作和任务；
2、能够掌握客房销售情况和有效地控制前台的各项工作，使之正常运转；
3、能够有效地解决客人的投诉和拆扣要求；
4、能够按月将报表分类、整理、总结和统计出客源情况；
5、熟知酒店和部门的各种规章制度；
6、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；
7、有中级以上的电脑和英语会话能力；
8、具有良好的语言表达和沟通能力。
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：接待问询领班 层级关系：
直属上司：大堂副理 直接下属：接待员 所属部门：前厅部
工作目标：
协助前台主管的日常工作，根据既定程序，负责为客人合理安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效的服务，最大限度提高客房利用率。
工作职责：
1、跟进现场检查、督导员工按照工作程序和标准为客人提供优质高效的服务；
2、对客人的要求及投诉要尽最大的努力答复并予以重视，遇到不能解决的问题及时报告主管；
3、确保入住登记单详细、准确、清晰、符合户籍管理部门的规定；
4、及时将客人进离店、换房、贵宾房以及特殊安排的信息通知相关岗位；
5、每班次定时与客房部核对房态，发现差异及时核查并解决；
6、如有转房或调价，除及时下单通知相关各点外，应记录存档备查；
7、负责将本班次未尽事宜或其它重要事件详细记录在簿，并做好规范交接；
8、确保本班次转交物品、邮件和留言的收发、存放、记录无差错；
9、遇客人未按期到达、延长住店日期、提前离店、客人投诉及其它紧急事件要及时做出处理，并对执行效果负责； CP Peninsula Hotel
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10、参加部门例会，负责有关精神和内容的上传下达；
11、完成上级分派的其它工作。
任职条件：
任职要求：
1、坚守岗位，认真工作，能够有效地领导前台工作；
2、保证前台电脑信息准确，报表打印及时；
3、能够为每一位住客分派令其满意的客房并为酒店争取最高的效益；
4、能够及时、迅速、准确地发现客房差异情况；
5、督导当班人员按要求制作有关报表；
6、能够高效地完成上级交办的其它工作；
7、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；
8、熟知酒店和部门的各种规章制度；
9、有中级以上的电脑和英语会话能力；
10、具备较强的语言、文字表达能力和沟通技巧。
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：接待员 层级关系：
直属上司：接待问询领班 所属部门：前厅部
工作目标：
负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，受理客人各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，提高酒店的竞争能力。
工作职责：
1、根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房；
2、执行国家有关户籍管理法规，负责办理宾客入住登记手续；
3、积极推销酒店服务设施和综合产品，按已定程序为客人提供优质高效的服务；
4、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息；
5、为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办、邮件收发服务；
6、健全、补充、更新各种问讯资料和客史资料；
7、熟知本地区景点、交通、购物、天气预报等业务，为客人提供准确的问讯服务；
8、参加部门会议及培训；
9、完成上级交办的其它工作。
任职条件： CP Peninsula Hotel
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1、工作努力、认真，能够按要求完成各项业务工作；
2、熟练运用电脑等工具进行迅速、准确而热情的服务，误差率低于1%；
3、能在3分钟内完成一个客人的入住登记手续；
4、能够使每位客人入住满意的房间且使酒店获得最佳效益；
5、每日报表准确无误，及时送到各有关部门；
6、熟悉掌握酒店全方位的咨询信息，为客人提供高质量的接待和问询服务；
7、熟知酒店和部门的各种规章制度及要求；
8、有一定的服务礼仪和交往礼仪；
9、有一定的电脑和英语会话能力；
10、具备一定的语言、文字表达能力和沟通能力。
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：礼宾部领班 层级关系： 直属上司：大堂副理
直接下属：行李行李员、门童、所属部门：前厅部 工作目标：
代表礼宾部向前台主管负责，确保大厅服务处能始终如一地向客人提供优质高效的迎宾、行李、问询、委托代办等服务，努力完成前厅部下达的各项任务。努力创造和谐、合作的工作气氛，为酒店的良好形象作出贡献。
工作职责：
1、监督、调配、参以所有大厅服务员的各种对客服务工作，依照已定程序，确保所管辖的迎宾、大厅部分的行李进出店、寄存、邮件转送及委托代办服务达到一流水平；
2、确保所有在班人员的仪容、仪表、行为举止、服务用语方面符合酒店要求；
3、保持礼宾部各工作场所的环境卫生；
4、确保礼宾部各种工具、印刷品质量完好，供应充足、设施运转正常；
5、努力发展和车队、前台及其它相关岗位的良好关系；
6、负责处理客人有关大厅服务方面的投诉，并做好有关交班记录； CP Peninsula Hotel
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7、确保客人行李在搬运、寄存服务中的安全和保密工作，做好车辆及客人分流；
8、参加前厅部例会和主持召开礼宾部会议，以便促进沟通，加强协作；
9、参与VIP和大型团队的接待和服务统筹工作；
10、完成上级安排的其它工作。
任职条件：
任职要求：
1、坚守岗位，认真工作。能够有效地调派人员，使宾客随时得到优质高效、迅速、热情的服务；
2、能够确保团队行李存取无误，并负责跟进团队成员的钥匙是否全部交回前台收银；
3、保证宾客寄存的行李无误、无损、无遗失；
4、保证车辆及时准确的调度；
5、有效地完成上司交给的各项工作；
6、能够将住店客人的所有信息尽快反馈到相关部门；
7、熟知酒店和部门的各种规章制度；
8、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；
9、有一定的英语会话能力和较强的语言表达能力及沟通能力。
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：门童 层级关系：
直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部 工作目标：
负责在酒店大门口迎送抵离店的客人并为其提供拉门服务和回答客人有关酒店及相关工作范围内的基本问题。
工作职责：
1、协助车管人员保持大堂门前车道畅通；
2、为来店宾客提供拉车门、拉大门服务；
3、配合行李生完成客人及行李的分流和运送服务；
4、积极向客人介绍和推销酒店的服务设施；
5、向上级汇报在大堂区域发生的异常情况，并做好有关交班记录；
6、完成上级交办的其它工作。
任职条件： CP Peninsula Hotel
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1、坚守岗位，宾客出入时主动拉门、主动问候；
2、准确回答宾客有关酒店设施的咨询；
3、及时通知行李员为入住宾客提供行李服务；
4、能够尽职尽责且随时保持工作范围之内整洁；
5、熟知酒店和本部门的各种规章制度；
6、熟知一定的服务礼仪；
7、有一定的英语会话能力。
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岗位名称：行李生 层级关系：
直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部 工作描述：
为客人提供迅速、准确的行李寄存和运送服务，礼貌准确地回答客人相关咨询。
工作职责：
1、为抵离酒店的客人运送和寄存行李；
2、为住店客人递送包裹、报纸、信件、传真等；
3、收放短时间放置的欢迎牌、告示牌等；
4、站于大门两侧代表酒店迎送客人；
5、主动为客人服务，回答客人的相关询问；
6、适时向客人介绍酒店情况，推销酒店所有产品； CP Peninsula Hotel
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7、遵守外事纪律、酒店规定及岗位纪律；
8、保持行李房整洁，爱护劳动用具及公共用品；
9、履行本岗位其它职责，做有关交班的详细记录；
10、完成上司安排的其它工作。
任职条件：
任职要求：
1、坚守岗位，宾客入住时为其提供热情、及时的服务；
2、将宾客的行李送到房间，无丢失、无损坏现象；
3、及时将宾客的各种信息资料送入房间；
4、能够及时、周到、准确的为宾客提供行李及问询服务；
5、熟知酒店和部门的各种规章制度；
6、熟知一定的服务礼仪和英语会话能力。
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：接送员 层级关系：
直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部
工作目标：
为顾客提供由酒店至其它消费场所的接送工作以及完成接送宾客上下车服务，兼顾协助礼宾部其它岗位的工作任务。
工作职责：
1、为宾客提供汽车接送服务；
2、妥善处理客人对接送服务的投诉；
3、检查汽车有无机械故障，座位、机件是否清洁；
4、做好车辆的分流和记录工作；
5、协助门童、行李生做好迎送宾客的工作；
6、完成上级交办的其他工作任务。
任职条件：
任职要求：
1、熟练操作汽车，了解其性能及简单维修； CP Peninsula Hotel
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岗位名称：总机、商务领班 层级关系：
直属上司：大堂副理 直接下属：商务文员、接线生 所属部门：前厅部
工作目标：
全面负责总机、商务的日常管理工作，确保向客人提供准确、快捷的电讯和商务秘书服务。
工作职责：
1、制定和完善所辖各点的工作程序和各项规章制度；
2、根据不同时期的工作特点，制定有效的工作计划；
3、督导和落实各项计划、制度的完成和执行情况；
4、管理和妥善处理所辖各点的宾客投诉并记录在案；
5、做好对所有员工的考勤、考绩及评估工作；
6、密切与工程部配合，定期检修和保养各种机械设备，确保正常运转；
7、加强与电讯、商务有关的业务职能部门的沟通，保证日常工作的顺利进行；
8、掌握酒店的房态及客情，督导和落实大型活动中的各项工作细节；
9、负责有关酒店电话号码的编辑和打印；
10、控制所辖区域的卫生情况；
11、参加部门例会，主持分部会议，传达上级会议的有关精神和内容；
12、详细做好交班记录；
13、完成上级交办的其它工作。 CP Peninsula Hotel
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18of23 任职条件：
任职要求：
1、对待本职工作认真负责；
2、保证商务总机的每日报表准确无误；
3、维护设备，使之能正常运转；
4、确保商务总机为宾客提供优质高效的服务工作；
5、能够做好有关电报、电传业务的复核，把关来往公电、业务通知的收发等情况；
6、熟知酒店和部门的各种规章制度及要求；
7、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；
8、有中级以上的电脑和英语会话能力。
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：商务中心文员 层级关系：
直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务
工作目标：
为客人提供高效的电讯、文字处理、设备出租、翻译、信息咨询等服务，帮助酒店树立高效、准确、礼貌的服务形象。
工作职责：
1、提供收发传真、长话拔打、转接等电讯服务；
2、提供复印、打字等文字秘书服务；
3、联络翻译公司，提供翻译服务；
4、向住客出租打字机、切割机、个人电脑、碎纸机等设备；
5、联系名片印刷公司，提供代印名片服务；
6、为等待服务的客人提供茶水服务；
7、负责设备的日常维修保养，如发现故障应及时通知工程部门检修；
8、保持工作环境的整洁，办公设备的良好；
9、认真填写交接班日志，要求书写清楚、正确、完整；
10、完成上司交办的其它工作；
任职条件：
任职要求：
1、认真工作，对宾客热情有礼貌，耐心解答宾客的提问； CP Peninsula Hotel
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2、能够按要求的速度为客人提供打字服务（中文不少于80字/分，英文不少于200字/分）；
3、维护设备，使之运转正常；
4、保持室内卫生的清洁；
5、保证当班时上班留下的未发完的传真及资料准确的发送到位。
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：商务中心文员 层级关系：
直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务
工作目标：
负责为客人提供准确、快捷的票务预订服务。
工作职责：
1、代办邮件、快件及包裹，销售邮票；
2、代购各种交通票椐；
3、冲印胶卷、扩印照片；
4、负责工作区域的清洁卫生工作；
5、代印名片；
6、认真填写交班日志，确保有关现金和票据准确无误；
7、完成上级交办的其它工作。
任职条件：
任职要求：
1、熟悉酒店和部门的各种规章制度；
2、能解决客人一般性的服务需求和投诉；
3、具备一定的交往和服务礼仪；
4、能熟悉各项服务程序和质量标准；
5、具备中级英语会话能力。
CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：接线生 层级关系：
直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务
工作目标：
负责电话转接，留言、问讯、叫醒、寻呼、长话等服务，通过优质、高效的电话服务，树立良好的酒店形象。
工作职责：
1、坚守工作岗位，保证通讯畅通，做好值班及交接班记录；
2、自学遵守通讯保密制度；
3、提供电话转接服务；
4、应答电话问讯；
5、提供叫醒服务；
6、提供寻呼服务；
7、提供长途电话服务；
8、提供电话留言服务；
9、遇紧急突发事件，及时按程序通知有关部门；
10、负责设备的日常保养，如设备出现故障应及时通知工程部门检修；
11、参加部门会议及培训；
12、完成上级交办的其它工作。
任职条件：
任职要求： CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
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1、为宾客提供热情、周到、准确的电话转接服务；
2、熟悉话务台操作性能及技巧；
3、熟悉酒店各部门机构设置和分机号码；
4、为宾客提供快速、准确、热情的叫醒服务；
5、熟知酒店和部门的各种规章制度；
6、有中级以上的电脑和英语会话能力。
前厅部各岗位职责及职位要求共3
项目经理岗位职责
一、项目经理对本工程的质量、形象进度计划和安全生产负全部责任，对公司总经理负责。
二、认真贯彻执行国家有关安全生产方针，劳动保护政策，法规和上级有关决议，并负责检查实施，确保工程安全生产。
三、对本工程必须严格执行国家和地方有关工程施工标准和技术规范，确保本工程质量全面达到优良。
四、组织编制、部署、审批本工程的施工进度计划及具体实施情况。督促检查本工程各职能部门人员的执行情况，并安排有关的计划及调整措施，确保本工程按时完成。
五、负责组织生产例会制度，并及时向公司领导汇报。 1.每日主持召开生产协调会，协调材料，劳动力，机械设备，各工种、各工序之间关系，检查当月计划执行情况，布臵次日作业计划。
2.每周一上午抽半小时召开施工现场职工大会，总结上周的工程形象进度，质量安全执行情况，布臵本周各项任务，落实各项措施，明确施工目标。
六、协助公司领导和公司有关部门依据合同条款规定，对本工程有关条款的回收和使用工作。
七、坚持‘求实创新，至诚服务’的原则，带领项目部全体员工恪守?廉洁奉公，终于职守?的工作规范，加强项目部内部廉正建设，严格财务制度，加强财务管理，杜绝项目部不正之风和腐败现象。
项目经理安全生产岗位责任制
1.工程项目经理对工程项目的安全生产负有全面责任； 2.建立和健全项目体安全管理网络，确定安全管理目标，组织编制安全保证计划；
3.根据工程特点，加强对分包单位的控制和管理； 4.认真执行各项安全生产规章制度，明确项目体各管理岗位的安全生产职责，负责检查项目体的安全生产责任制落实情况；
5.适时组织对工程项目部的安全体系评审和协调； 6.落实安全保证计划的资源配臵；
7.依据施工组织设计，落实各项安全技术措施，对分部分项工程必须派人进行安全技术交底。
8.落实专人负责检查特种作业人员持证情况，对新的分包单位进入工地，要有针对地进行安全教育，制止违章操作。
9.发生工伤事故成立即时组织抢救，保护现场，迅速如实上报，并参加事故调查处理，按?四不放过?的原则，落实各项整改工作。
10.自觉接受上级安全生产部门的监督和管理。
技术负责人岗位职责
一、对施工生产中的安全、质量、进度等一切技术问题负全面责任，并协助项目经理加强本工程的全面管理。
二、组织项目部有关人员进行施工图自审及交底工作。
三、负责施工项目的技术、质量、计量的标化管理工作，组织学习和贯彻执行有关的技术标准、规范及质量检验标准。
四、负责与业主、设计单位洽谈施工项目的有关技术问题，并负责技术资料的签证。
五、负责对重要分项工程和关键部位进行技术交底，负责技术协调、技术难关处理，并督促落实整改措施。
六、负责审核竣工验收资料和组织绘制竣工图。
七、组织推广应用新技术、新工艺，新材料。参与调查处理质量事故和安全事故。
八、自觉遵守公司财务制度，加强自身廉正建设，杜绝本工程的一切不正之风和腐败现象。
项目副经理安全生产岗位责任制
1） 协调安全保证体系运行中的重大问题，组织召开安全生产工作会议；
2） 定期组织管理人员进行安全操作规程和安全规章制度的学习；
3） 认真执行安全生产规划和劳动保护，组织有关人员进行安全操作交底。
4） 定期组织安全生产大检查，查出的隐患要落实?三定?（定整改责任人，定整改措施，定整改时间）；
5） 经常对全体职工进行安全思想教育，组织好安全月活动； 6） 召开有各分包单位参加的安全例会制度，协调各方的安全生产责任和职责，通报安全生产的现状；
7） 发生重大事故及时上报，认真分析原因，提出和落实改进措施，贯彻?四不放过?原则。
工程部长岗位职责
一、主控生产过程，掌握项目部施工项目的关键工序、特殊过程，组织、指导指定实施特殊过程、关键工序作业指导书，对特殊过程关键工序实施有效监控；
二、掌握各类技术标准、规范，修订施工技术方案；
三、负责不合格品控制，组织相关部门进行不合格品的分析、评审、处臵工作，并将其结果汇总分析输入管理评审；
四、参与合格供方评定工作，负责工程施工过程的控制；
五、拟定项目部创优规划，组织具体实施，掌握了解工程质量目标完成情况，收集各方面信息，输入管理评审；
六、主管统计技术的选择和应用，预防消除质量通病，及时完成优秀管理成果的总结和申报；
七、组织各项技术资料的签证、收集、整理和归档工作，负责验收计价工作中已完成的合格工程量签证工作；
八、积极推广应用新技术、新工艺、新设备、新材料，总结科研成果，提高工程技术含量。
九、主持项目范围内交接桩、施工复测、放样及竣工测量工作；
十、指导质量检验和工程试验工作；
十一、负责工程防护和交付后的质量维修、服务工作；
项目部质检部长职责
1、负责编写《施工组织设计》相关内容，包括：主要监视和测量设备配备表、产品监视和测量计划、质量保证体系及保证措施、质量通病的预防措施等。
2、负责本项目部的产品监视和测量，形成质量月报。
3、负责建立本项目部监视和测量设备台帐，并实施管理和控制。
4、负责本项目部计量器具的对外检定和自行检定工作。
5、负责对产品的检验状态进行标识。
6、参与材料采购和外协施工队伍招标。
7、负责与本部门相关的文件和记录的控制。 8组织对不合格品进行原因分析，并进行验证。
项目部质检员岗位责任制
1） 认真按照施工质量标准、规范，做好项目工地现场的质量管理工作；
2） 对分包方的施工质量进行检查，并做好质量记录； 3） 发现未按施工质量标准、规范施工，存在质量事故隐患的开具《总承包通知书》，限期整改并复验。对有严重质量事故隐患，限期不能得到整改的，有权决定停止施工，并及时上报；
4） 参加有关施工质量工作会议及各类质量安全检查，负责与当地质监部门的业务联系；
5） 发生质量事故应按规定程序上报，参加质量事故分析，按?四不放过?原则参与质量事故处理和检查补救措施的落实；
6） 完成项目经理交办的其他工作。
试验室负责岗位职责
1、试验室检验人员贯彻执行国家、部、局的有关基本建设的政策法规及沿海公路工程指挥部的有关工程质量管理规定。
2、负责试验室检验工作的计划编制、检查和总结、全面协调检验工作，完成上级下达的各项任务。
3、参加有关质量事故、安全事故的调查分析，提出有关的防范、纠正措施。
4、定期督促检查岗位责任制的执行情况，定期考核工作质量及效果，并编制试验人员培训计划。
5、组织收集购臵技术标准规范、试验规程，保证试验工作规范化。
6、根据工程的需要，对新材料、新产品、新工艺的检测和使用提出详细的操作方法。
7、定期召开全体试验检测人员工作会议，进行技术和工作总结，提出差距并制定相应的措施，组织全体试验检测人员学习新标准、新工艺。
8、定期检查试验检测工作，并对其技术管理工作提出改进意见。
9、负责原始记录、检测报告的复核签发。
试验人员管理制度
1、试验人员必须经过培训，并取得上岗证书，方能上岗。 2试验人员必须自觉遵守项目部及质检科的各项规章制度，如有违反者，将按项目部的劳动纪律进行出罚。
3、试验人员应爱护仪器设备，保持仪器设备的使用完好率。
4、试验人员对自己的专项试验工作必须认真、按时完成。对不能按时完成的，质检科依据情节轻重，给予批评或罚款。同时要求协助本科人员做好其它试验、检测工作。
5、人员每天上、下班前，应关好门及水、电开关，对需要昼夜进行工作的仪器设备，应检查运行状态及保险装臵，特殊情况应设专人看管。
6、工作不当造成的事故，应由当事人作书面检查，检查中应写明事故发生的原因，并给予相应的处罚。
材料部长岗位职责
1、在主管经理的领导下，全面负责材料的管理与供应。
2、负责材料科日常事务的统筹、安排、管理工作。
3、负责协助工程计划部门编制工程用料计划，并按计划编制材料采购计划。
4、负责收集本项目所需材料货源、质量、价格等市场信息，做好市场调查，预测工作。
5、负责大宗材料合格供方的调查、评价，组织大宗材料的采购招标活动。
6、负责开展材料的采购、订货工作，确保材料的供应满足施工生产的需要，并对其质量负责。
7、负责材料采购、结算、保管、发放等工作的归口管理和控制。
8、负责对顾客提供产品的验收、存储和质量反馈工作。
9、负责材料的标识及追溯性的实施。
10、负责监督材料的使用，并组织回收、利旧等。
11、负责处理与本科室相关的突发性事件及领导交办的任务。
会计岗位职责
1、贯彻执行法律、法规和财务制度。
2、审核各种原始凭证，进行成本核算，对违反财务规定的收支应及时制止和纠正。
3、建立健全各种帐簿，依据审核无误的会计凭证登记会计帐簿，保证会计信息的及时性和准确性。
4、会计凭证登记完毕后，应当分类和编号保管，不得散乱丢失。
5、整理装订，并妥善保管会计凭证。
6、不得外借原始凭证，其他单位如有特殊原因，需使用原始凭证时，须经会计主管同意方可复制、使用。
7、定期核对帐簿，做到帐帐相符、帐实相符。
8、及时为会计主管提供合法、真实、准确、完整的会计信息。
9、及时编制会计报表。
10、完成领导临时交办的任务。
出纳员职责权限
1、贯彻执行国家法律、法规和财务制度，依据审核后的合法收支凭证办理现金收付和银行结算业务。
2、严格执行各项制度，严格审核各种原始凭证，对不认真、不合法、不准确、不完整的原始凭证不予受理。
3、及时处理各种原始核算单据资料，传递会计凭证，不得积压。
4、根据审核无误的收支凭证及时登记现金日记帐和银行日记帐，作到日清月清，严禁白条抵帐。
5、银行存款帐户余额要与银行对帐单核对，按月及时编制银行存款余额调节表。
6、及时向财务主管提供帐面资金及资金使用情况，使财务主管准确掌握流动资金情况，合理调配资金。
7、妥善保管现金、支票和部分印签，确保资金的安全性。
8、负责会计档案的管理。
9、完成领导临时交办的任务。
办公室主任岗位职责
1、负责项目部办公室所属各职能岗位的全面管理工作。
2、认真按照质量职责要求和规定，做好上级来文的登记、传阅、发放和管理工作。
3、努力做好上传下达工作，及时、准确的将项目部的决定、精神和要求，全面细致的贯彻传达到各科室及施工生产作业层。
4、积极搞好宣传报道工作，大力弘扬企业在施工生产、经营管理、文化生活等方面的精神风貌，以及在生产实际当中涌现出的突出事迹、先进经验和成果。进一步加大对外宣传报道的力度，以增强企业社会知名度。
5、督促检查所属各职能岗位工作人员的工作，按照各自的岗位职责范围，严格要求，认真管理。
6、经常深入工地，及时掌握、熟悉施工生产进展情况，充分发挥宣传报道的有效作用，鼓舞士气、弘扬献身精神、促进施工生产。
7、转变观念，努力进取，务实工作，积极主动完成领导交办的其他各项工作任务。
项目部材料员安全生产岗位责任制
1） 严格把好安全设施材料质量关，负责对分包单位的合格供应商的安全防护用品进行检查。
2） 负责对进场材料，按场容标化要求堆放，消除事故隐患。检查督促分包单位施工落手清，确保现场安全生产文明施工。
3） 安全生产保证文件中要求，对现场使用的井架、脚手架、安全网等安全设施和配件应保证质量，并定期检查和试验，对不合格和破损的要及时进行督促分包单位更新替换。
4） 加强对分包单位的安全知识的教育，严格执行危险品、易燃易爆物油漆、乙炔、氧气的储存规定。
项目部安全员岗位责任制
1） 认真执行各项生产安全的规定，做好项目工地现场的安全生产宣传、教育、管理工作；
2） 对分包方进行日常安全检查，做好每天的安全生产记录。制止违章作业，对事故隐患开具《总承包通知书》，限期整改并复验。对严重违反安全操作规程的，有权决定停止作业，并及时上报；
3） 参加有关安全工作会议及各类安全检查，负责与当地安监部门的业务联系；
4） 按《上海市建设工程施工现场安全标准化管理标准》对分包方进行现场管理；
5） 发生伤亡事故应立即组织抢救，保护现场，按规定程序上报； 6） 参加事故调查，按?四不放过?原则参与事故处理和善后工作；
7） 完成项目经理交办的其他工作。
项目安全员安全生产岗位责任制
1） 贯彻执行劳动保护法规、制度，做好安全生产的宣传，教育和管理工作。
2） 贯彻安全保证计划中的各项安全技术措施，组织参与安全设施、施工用电、施工机械的验收。
3） 对进入现场使用的各种安全用品及机械设备进行各项必要材料的存档及抽查工作。
4） 对分包单位进行安全、消防检查，指导或协助生产负责人解决生产中不安全问题。
5） 参加组织安全、消防活动和安全、消防检查，制止违章作业。对事故隐患开具整改单限期整改并复验，对有严重险情的有权决定轶作业并及时上报。对违反劳动保护、安全生产法规的行为，经说服劝阻无效时，有权越级上报或举报。
6） 督促有关分包单位做好对新工人、特殊工种人员以及换岗人员的安全技术教育，做好个人安全档案工作。
7） 对施工组织设计中的安全技术措施在实施过程中进行督促检查。
8） 负责对分包单位安全生产的责任考核工作。
9） 参加伤亡事故调查、分析、处理工作。按照?四不放过?的原则，做好安全事故的统计、分析和报告以及归档工作。
项目部施工员岗位责任制
1） 认真编制生产计划和施工方案，组织落实施工工艺、质量及安全技术措施。
2） 参加图纸会审、隐蔽工程验收、技术复核、设计变更签证、中间验收及竣工结算等，督促技术资料整理归档。
3） 切实做好操作班组任务交底和技术交底，检查把关砼、砂浆级配及其它成品、半成品的制作成本、质量、力求降低消耗。
4） 根据质量目标和工程进度的要求，协调组织劳动力安排和机械、材料的进出场。在质量、进度相抵触时必须保证质量。
5） 安排生产任务必须有质量交底。每道工序完成后应协同质量员进行验收，验收合格后方可进行下道工序施工。
6） 严格按图纸、施工规范要求施工，及时进行技术复核。 7） 组织实施不合格工序或返修部位的整改工作，并做好信息反馈。
项目部施工员安全生产岗位责任制
1） 按照安全保证计划要求，贯彻执行安全生产规章制度，加强现场施工人员的安全管理，对施工现场全过程进行控制。
2） 正确处理好生产和安全的关系，每月定期组织现场人员对施工现场进行安全检查。对查出的问题或上级检查出的问题要迅速落实整改，做到?三定?，消除事故隐患。
3） 根据工程项目特点，组织并参与安全技术交底，并做好交底记录的归档工作。
4） 督促分包单位做好各种设施及电气机械设备的验收挂牌工作，严禁使用未经验收或验收不合格的设施、设备，要对重要设施部位进行监督检查。
5） 动用明火作业时，应分级办理有关审批手续，在实施过程中要加以监督检查。
6） 对分包单位施工前要进行遵章守纪教育，对遵章守纪的要给予表扬，违反安全操作规程和制度的，要及时批评教育，对屡教不改的施工单位或个人，必要时可强制停止其操作或上报上级作停产整顿处理。
10） 发生重大伤亡事故时，应立即保护事故现场，组织抢救，并及时向上级部门汇报，按照?四不放过?的原则做好各项工作。
施工队长岗位职责
1、在工程部长领导下，学习领会相关的技术规范、规程及施工技术管理制度，不断提高自身业务素质。
2、协助项目领导做好施工前期的准备工作，正确处理与地方百姓关系。
3、施工是必须按照测量技术人员所提供的点位数据组织施工，误差应控制在《路基施工规范》允许范围内。
4、根据月计划施工进度，安排自己所负责路段施工任务。
5、单项工程结束后，必须及时签发任务单，准确核对工程量。当天发生的计时工、计时台班应及时签发任务单、行车单。
6、严格控制机械的使用量，及时签发行车单。
7、做好分管工作内人工、材料、机械设备的合理安排，对施工中重点工程、隐蔽工程要全方位进行检查、指导、确保质量。
8、对现场存在的质量隐患问题及时采取有效防范措施，并上报工程部长。
9、参加项目召开的生产调度会，提出已经遇到的和将要发生的问题，寻求解决方案。
10、要正确处理好与外协队伍的关系。
11、加强技术责任心，杜绝任何大的事故发生。
12、认真完成领导下达的各项任务。
前厅部各岗位职责及职位要求共4
前厅部各岗位职责
一、大 堂 副 理
1、协助部门经理搞好前台工作，对与大堂有关的各种事宜进行管理，并协调与大
堂有关的各部门工作。
2、代表总经理接待团队和VIP客人。
3、接受投诉并及时处理，与相关部门合作，沟通解决，并尽可能采取措施。
4、负责维护大堂环境、秩序，确保大堂整洁、美观，并始终保持大堂对客服务良
好的纪律与秩序。
5、每天有计划的拜访常客和VIP客人，沟通感情，征求意见，掌握服务动态，规
范服务。
6、回答宾客的一切询问并提供一切必要的协助和服务。
7、代表酒店维护、照顾客人利益，在宾客利益受到损害时，与有关部门及酒店外
有关单位联系，解决问题。
8、处理应急、突发事件如：火警、伤亡、偷盗等。
9、记录并上报当日发生的事情，定期向部门经理和总经理提供工作报告。
10、熟悉酒店经营情况，各个部门的职责及业务范围，酒店的服务项目等情况，并
带领保安定时进行安全检查。
二、前台领班
1、协助制定接待处的岗位责任制，操作规程和其他各项规章制度。
2、熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员。
3、了解当日房态，当日预定情况，VIP情况。
4、做好下属的思想工作,帮助下属解决工作生活中的难题,调动员工的工作积极性。
5、与房务中心密切合作,提供准确的客房状况。
6、每天检查和准确控制房态：
(1)每日定时（9:00、16:00和23:00）根据客房提供的房态表核对房态。
(2)每天定时（12:00、17:00和22:00）认真检查已结账的房间是否已从电脑消号。
(3)如有换房或调价，应记录存档。
7、详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在
交班时签上自己的名字。
8、确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。
(1)每天定时检查邮件、信件、留言。
(2)若发现有未送出的，应及时通知或检查。
9、遇见特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其它
紧急事件，处理不了的要及时上报。
10、完成上级分派的其它工作。
三、前 台 接 待 员
1、来客出售并登记房间。
2、仔细阅读上一班的交接记录，并及时完成遗留的事项。
3、计算当天及近日房间的可售情况。
4、熟悉当日抵店客人姓名及注意事项。
5、注意当日预订情况是否有特殊要求，要及时加以解决。
6、根据宾客登记卡及时不断的更新客史。
7、通知大堂副理所有VIP客人入住情况。
8、熟知酒店的各个场所、运转情况及设施，并能给予客人提供准确信息。
9、准备好钥匙及欢迎卡给VIP及其他的住客。
10、为所有来店团队客人准备钥匙、餐卡。
11、注意客人的需求及投诉，必要时请有关领导询问其原因，并及时给予解决。
12、记录所有宾客的投诉、建议和意见，并在力所能及的范围内给予解决。
13、保证客人在接近前台时受到最热诚的欢迎。
14、保证所有工作电话即时应答，铃声不许超过三声。
15、保证前台内部干净、整洁、井然有序，严禁外人进入。
16、警惕大堂内可疑人员及不受欢迎的人出入。
17、负责认真地填写表格，阅读所有接待工作的日志。
18、负责控制客房的钥匙，定时查看并记录。
19、负责散客及团队的房间工作，并将所有换房、改租及特殊安排等信息，通知有关部门。
20、定时参加房务部例会。
21、密切注意并严格遵行火警及其它紧急事件的程序。
22、接收客人所有邮电、电传、传真、及包裹，保证送至客人手中。
23、出售邮票、IC卡、安排登记，并在可能情况下发送邮件。
24、负责应答宾客关于购物、娱乐、商务、及其它酒店位置等感兴趣的问题。
25、保证酒店的介绍册，飞机、火车时刻表等，其信息指南类物品的足够供应。
26、保证随时为宾客提供各种信息，完成抵店与离店客人的记录表。
27、核对客房房间状况，并报所有不符的房间状况。
28、每日完成并呈交夜班报表并打印其它的相关表格。
29、履行前台规章制度及其它酒店相关职责。
四、房 务 中 心 文 员
1、做好楼层服务员对房间客人消耗酒水情况的报帐及在凌晨做出消耗报表。
2、做好与其他部门的沟通和信息传递并将其及时反溃至有关部门及相关人员。
3、认真做好客人遗留物品的登记、保管、寄发、上缴等工作。
4、负责楼层卡匙的点收、发放、控制管理，严格执行借出和归还制度，对因工作过失造
成卡匙的遗失负完全责任。
5、负责有关向客人提供的服务设施的保管，回收及保养，借入借出必须要有完整记录；
回收时物品必须认真检查完好程度，否则同当班人员负责。
6、负责报纸的派发，控制，并做好领发记录。
7、负责楼层报出的维修，并及时登记入表，并及时知会工程部。
8、负责上级安排的临时性特别服务。
9、负责对所辖区域的电器，设备保管、保养、及工作环境的清洁。
10、负责记录客人的投诉电话，并将其投诉反馈给主管。
11、负责楼层报纸、餐券的登记和派发。
12、负责客人退房时的查房工作，及夜间客人退房后的房间清扫工作。
五、门僮
1、按时到岗上班。
2、认真阅读交接班记录，了解相关事宜。
3、迅速将行李送入客人房间，并与团队行李员交接清所有的手续。
4、负责检查运送客人行李。
5、负责行李的空、缺、损的应变处理，编制行李的进出表。
6、负责协助客人提行李，并介绍房间的各项设施及协助前台收银向客人催收未付账款
7、必要时为客人发送报纸、信件、帮VIP客人操作电梯。
8、根据要求放置告示牌、旗帜。
9、完成上级交办的其它任务。
10、遵守行李员的服务程序及标准（走房、进房、换房）。
11、密切注意火警或其他紧急事件，电话员早叫无答应的客人，应由行李员直接上去叫醒。
12、保证为宾客提供雨伞服务，并实行控制管理。
13、懂得接待服务，礼貌礼节，能进行简单外语对话，熟悉酒店内部设施及服务项目，
特别是客房内的基本设施。
14、了解行李和伞架的保养知识和使用知识，熟悉各种箱、包、及包装物的功能，掌
握行李装载技巧，注意了解贵重、易燃物品的运送知识。
15、熟知行李赔款规定以及有关运送规定，了解交通运输、保险的基本常识。
16、负责检查门厅环境及卫生，注意门厅出入人员的动向，做好防暴、防盗工作，并
协助保安人员做好贵宾到、离店的保安工作。
17、确保酒店门前车道的畅通、车辆的停放、并为客人招唤出租及大门附近车辆清理
工作。
18、了解市区情况，答复客人有关市区及酒店情况的问询。
前厅部各岗位职责及职位要求共5
酒店前厅部各岗位职责
(一)前厅部经理
报告上级：饭店总经理（分管总监）
督导下级：宾客服务经理各级主管领班
联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资源开发部保安部总经理办公室
岗位职责：
1.直接对总经理（分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。
2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。
3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间定于每星期二下午14：00分）
4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。
5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。
6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。
7.向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。
8.加强与有关部门的横向联系。
9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。
10.负责本部门的安全及消防工作。
11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。
12.协助总经理（分管总监）做好VIP的接待工作。
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。
3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。
4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。
5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。能力要求：
1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。
2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。
3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。
4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。
5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。
(二)前厅部经理助理
报告上级：前厅部经理
督导下级：各级主管、领班
联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部
人力资源开发部保安部
岗位职责：
1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。
2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。
3.当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保证前厅部各项工作的正常进行。
4.具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。
5.审阅总台交班本。
6.检查员工着装、仪容、仪表。
7.经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。
8.搞好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：熟悉前厅管理知识和接待礼仪。
能力要求：
1.协调能力：能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。
2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。
3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。
4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。
(三)宾客服务经理
报告上级：前厅部经理饭店总经理
联系部门：所有与经营工作相关的业务部门
岗位职责：
1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。
2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。
3.编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。
4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。
5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。
6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。
7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。
8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务。
9.沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。
10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。
11.检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。
12.每日记录《宾客服务经理工作日记》，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理（分管总监）阅后呈总经理批示存档。
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：(1)掌握前厅部管理一般理论知识。
(2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识（如旅游心理学）。
(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。
能力要求：
1.有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。
2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。
3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。
(四)内勤
报告上级：前厅部经理
联系部门：财务部人力资源开发部工程部保安部
酒店其他相关部门
岗位职责：
1.当好前厅部经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和与其他部门的联系。
2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。
3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。
4.做好物资准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白报表、办公室用品。
5.负责新员工报到或离职的一切手续。
6.负责与后勤部门的联系，做好后勤工作。
7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工作大事要点，做好部门会议记录。
8.切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外泄，定期清理各类文件。
9.加强学习，不断提高业务水平。
知识要求：
1.文化程度：中等职业学校或高中毕业。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：熟悉秘书工作知识，十分了解前厅办公室的各项工作，懂得接待礼仪、礼节。
能力要求：
1.有处理文书档案工作的能力，具有较好的文字组织和语言表达能力。
2.办事灵活、认真，掌握公关手段，能够妥善处理前厅部事务性工作。了解员工福利事务的工作程序。
3.善于了解经理工作习惯和工作心理，能够帮助经理协调本部门内和前厅与外部门之间的关系，能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。
4.具有较强的工作责任心。
前厅部各岗位职责及职位要求共6
XX酒店前厅部各岗位职责
一、前厅经理岗位职责
一）岗位名称：前厅经理
二）直接上级：客务部经理
三）直接下级：前台领班、礼宾领班、商务中心领班
四）岗位职责：
1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。
2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。
3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。
4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。
5、处理领班工作中遇到的问题。
6、控制前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作正常。
7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成部门经营目标。
8、负责宾客信息的收集反馈，向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。
9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。
10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。
11、协调所分管班组内部的对客服务工作。
12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。
13、做好与酒店各部门的沟通协调，促进对客服务工作。
14、与长住宾客联系沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈给客务部部经理，并在部门内部加以改进。
15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。
16、对分管各班组领班进行综合评估，提出具体奖惩意见。
17、根据工作需要，合理调配所辖班组领班。
18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。
二、前台领班岗位职责
一）岗位名称：前台领班
二）直接上级：前厅经理
三) 直接下级：接待员(含商务楼层)
四) 岗位职责：
1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。
2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。
3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。
4、负责分派所分管班组员工的具体工作。
5、负责所分管班组员工的排班。
6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。
7、负责对跟班的新员工进行现场指导。
8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。
9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。
10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。
11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。
12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。
13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。
14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。
15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。
16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。
17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。
18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。
三、礼宾领班岗位职责
一）岗位名称：礼宾领班
二）直接上级：前厅经理
三）直接下级：礼宾员、门僮、机场代表
四）岗位职责：
1、参加前厅经理召开的每周工作例会。
2、召开班组的班会及班后会，工作指令上传下达。
3、督导检查本班组的服务质量，确保礼宾工作符合酒店要求。
4、协助前厅经理制定礼宾服务培训计划，负责岗位员工的技能、职业道德培训工作。
5、建立员工的业务档案，做好考核评估工作。
6、负责礼宾工作服务的换季调换和白手套的领用保管发放工作。
7、负责及时将各航班、车次的变化信息传达到部门。
8、与出租车公司保持密切联系以确保对客优质服务。
9、负责落实酒店交纳民航、车站有关管理费用。
10、合理安排员工带房，送留言等工作。
11、与团队协调关系，使团队行李顺利运送。
12、负责会议、宴会及各种活动指南在大厅内正常放置。
13、指导并协助礼宾员对客服务工作，保证宾客能得到及时的行李服务。
14、负责督促员工做好行李车的保养及管理工作，确保正常对客服务使用。
15、检查交班本和备忘录，督导员工完成未尽工作。
16、向直接上级汇报工作中遇到的问题
17、完成直接上级交办的其它工作事项。
四、商务中心领班岗位职责
一）岗位名称：商务中心领班
二）直接上级：前厅经理
三）直接下级：商务中心文员(含商务楼层)
四）岗位职责：
1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。
2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。
3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。
4、负责分派所分管班组员工的具体工作。
5、负责所分管班组员工的排班。
6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。
7、负责对跟班的新员工进行现场指导。
8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。
9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。
10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。
11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。
12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。
13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。
14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。
15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。
16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。
17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。
18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。
五、接待员(含商务楼层)岗位职责
一）岗位名称：接待员(含商务楼层)
二）直接上级：前台领班
三）直接下级：无
四）岗位职责：
1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。
2、熟练掌握前台接待与收款工作程序。
3、编制各种报表，数字准确，内容完整。
4、负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客询问。
5、掌握当天及未来一周内的酒店可出租房情况，积极促销客房及酒店服务项目。
6、了解酒店内的各项活动信息，做好问讯服务工作。
7、安全管理客用房间钥匙。
8、保持工作区域内的清洁卫生，保持工作用表、文件夹、宣传册、报纸摆放整齐，井然有序。
9、保证登记单的登记和录入准确无误。
10、掌握预订程序，接待宾客预订。
11、详细准确填写交接班本，及时交接未办事宜。
12、为商务楼层宾客办理离店手续。
13、收集录入宾客喜好、习惯及特殊要求，输入电脑，制作客史资料。
14、参加班组组织的各项培训活动。
15、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
16、完成直接上级交办的其它工作事项。
六、礼宾员、门僮岗位职责
一）岗位名称：礼宾员、门僮
二）直接上级：礼宾领班
三）直接下级：无
四）岗位职责：
1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。
2、为进出酒店宾客提供服务、拉车门。
3、熟记酒店常客、重要宾客姓名，能用姓名称呼宾客。
4、密切配合安消部人员工作，保证车道畅通无阻。
5、为散客提供行李递送服务。
6、负责收集、装卸团队行李，并请领队、行李车司机确认、交接。
7、引领宾客至客房，向宾客介绍酒店的服务设施和客房设备。
8、掌握酒店客房状态、餐饮、会议活动安排情况及其他酒店产品信息。
9、投递留言、信件等，快件请收件宾客签名。
10、负责办理公共告示栏的信息更换。
11、熟悉应急处理程序，遇有紧急情况，及时处理。
12、参加班组组织的各项培训活动。
13、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
14、完成直接上级交办的其它工作事项。
七、机场代表岗位职责
一）岗位名称：机场代表
二）直接上级：礼宾领班
三）直接下级：无
四）岗位职责：
1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。
2、准确传达各车次、航班信息到前台。
3、做好班车、付费车、重点宾客及商务宾客的接待工作。
4、熟悉酒店各项服务设施，推销酒店，招徕客源。
5、努力做好与机场、车站各单位的关系，维护酒店的合法利益。
6、遵守酒店及协作单位各项规章制度。
7、做好与前台班组和协作单位的工作关系，有问题及时向领班汇报，以提高服务质量。
8、参加班组组织的各项培训活动。
9、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
10、完成直接上级交办的其它工作事项。
八、商务中心文员岗位职责
一）岗位名称：商务中心文员
二）直接上级：商务中心领班
三）直接下级：无
四）岗位职责：
1、参加商务中心领班召开的每周班会及班后会。
2、为宾客提供传真、电话、复印、文件制作、代办翻译等商务服务。
3、对酒店所有文件保密不得外借或出稿。
4、协助收款办理宾客商务服务收费、入账、平账工作。
5、妥善使用设备，注意维护，确保各种设备运作正常，发现故障及时联系维修。
6、为宾客发送快件。
7、做规定卫生，保持商务中心宣传架、报架、书架、工作台整洁。
8、协助打印由礼宾送来的接人牌及由团队联络提供的重点团队名单。
9、及时反馈客人要求给直接上级，以提供更好的服务。
10、参加班组组织的各项培训活动。
11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
12、完成直接上级交办的其它工作事项。
九、商场营业员岗位职责
一）岗位名称：商场营业员
二）直接上级：前台领班
三）直接下级：无
四）岗位职责：
1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。
2、销售和保管柜台商品，掌握柜台商品知识，主动向宾客介绍并推销商品。
3、做好开门营业前的准备工作，做好柜台和商品的卫生工作，备齐工作用品，补充柜台商品并摆放整齐。
4、掌握商品销售动向，主动征求宾客意见，向领班汇报。
5、负责领货、上货，保证柜台货源充足。
6、按财务规定填写帐单、缴款单、营业日报表、销售记录表，每日商品盘点表，做到帐务清楚、准确，发现不符，排查并汇报领班。
7、负责客人购物后的收款和转帐工作。
8、负责对商场设施、设备、商品的维护保养。
9、负责商场的安全工作。
10、参加领班组织的业务操作培训，提高对客服务质量。
11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
12、完成直接上级交办的其它工作事项。