下面是范文网小编整理的客服检讨书共17篇 检讨书客服反省自己，供大家参考。
客服检讨书共1
创业联盟客户联系稿
一、对话方案
A方案
客服：您好，我这里是共青团贵州省青年创业就业基金会的，我们这边为了帮扶企业，搭建了一个互动共赢平台，成立了千企创业联盟。
客服：请问一下（先生/女士）您贵姓？
对方：******
客服：**（先生/女士）是这样的，我们共青团贵州省委和工商联共同出资成立了千企创业联盟。 主要是为中小企业，搭建一个互动共赢的平台。我这里有一份资料，想通过您的传真或邮箱发送给您了解一下。如果您不方便的话，我们也可以送去过给您。那你看一下哪一张方式比较好。
对方：*******
客服：好的，**（先生/女士），我现在就把资料发送给您。打扰您了，谢谢，再见。
B方案
客服：喂（先生/女士）您好，我这里是共青团贵州省青年创业就业基金会，千企创业联盟。
客服：请问一下（先生/女士）您贵姓？
对方：******
客服：**（先生/女士）是这样的，我们共青团贵州省委和工商联共同出资成立了千企创业联盟。 主要是为中小企业，搭建一个互动共赢的平台。我这里有一份资料，想通过您的传真或邮箱发送给您了解一下。如果您不方便的话，我们也可以送去过给您。那你看一下哪一张方式比较好。
对方：不需要。
客服：那不好意思，打扰您了。再见。
C方案 （普通员工接的电话）
客服：喂（先生/女士）您好，我这里是共青团贵州省青年创业就业基金会，千企创业联盟。
客服：请问一下（先生/女士）您贵姓？
对方：******有什么事儿吗？
客服：**（先生/女士）是这样的，我们共青团贵州省委和工商联共同出资成立了千企创业联盟。 主要是为中小企业，搭建一个互动共赢的平台。想邀请贵企业加入我们的联盟。我这里有一份资料，想通过您的传真或邮箱发送给您了解一下。如果您不方便的话，我们也可以送去过给您。那你看一下哪一张方式比较好。
对方：*******这个东西要等我们老总回来才能决定
客服：好的，**（先生/女士），我现在就把资料发送给您。也麻烦您能够将资料传达给贵企业的负责人，如果感兴趣的话可以拨打我们的联盟热线：， 或者如果可以的话能否留一个贵企业负责人的电话，我直接与他取得联系，您看可以吗？
对方：还是你先把资料发给我吧，我会将资料发给我们老总的。我的邮箱是。。。。。。。。。。（顺带要一个qq号）
客服：嗯嗯 好的 我已经记下了，打扰您了，谢谢！再见！
（加上对方的qq号，然后两天后现在QQ上确定他是否已将资料交到负责人的手里，然后问询是否感兴趣）
二、对方提出质疑问题
1、对方：你怎么知道我电话的
客服：我们是共青团贵州省青年创业就业基金会的，凡是您的公司属于在贵州省范围内注册
的企业我们都有您的联系方式。
2、对方：那你在电话里给我介绍一下
客服：加入联盟的会员将享有政府扶持解读、政府关系整合、融资平台搭建、企业管理帮扶、
企业文化建设、网络建设、法律帮助、财政咨询、商务信息、人脉搭建等全方位的服务平台。
3、对方：我在忙，没空
客服：那您先忙，晚一点我再给您打电话。
4、对方：这个是不是骗人的啊？
客服：我们这里有共青团贵州省委和工商联共同签署的一份文件，我们会把文件跟资料一同
传送给您。
5、电话回访
客服：您好，我这里是共青团贵州省青年创业就业基金会，千企创业联盟。之前
我们有通过一次电话，我想问一下贵企业考虑的怎么样了呢？。。。。。。。。
一、找客户
（1）公司总经理提供部分企业家客户来源
（2）联盟经理提供全省7万家注册企业联系名单
（3）通过网络或者自己的人脉资源寻找新客户
选择要针对能够成功的客户打电话
（1）分行业进行筛选，并且锁定目标
（2）自己的客户源负责追踪回访直至协议达成，不得参与其他业务员的客户争抢，客服自动放
弃的客户可以资源共享，最终提成归属于最后签协议者
（3）客服要做到一定要把自己的客户做成分列表的形式。
（4）每月要按经理所给指标完成，若遇到问题可向经理反映，若未完成指标，需要帮助时，及
时与经理反映
（5）每年每月每周经理向客服人员下达一定的完成指标
（6）每周一联盟部十点固定的协调会议，每人必须参加，若有缺席，必须以电话的形式提前告
知经理，及时汇报工作流程
（7）按每月完成的量给予电话费报销
三、成功率的提高方法
（1）尽量掌握客户的生日及一定的兴趣爱好，每周必须通过节假日放松问候短信给客户，一定要把自己的姓名和电话写在短信上。（发温馨有趣的短信，让公司的名称和i帧及的电话牢记在客户心里）例：“春水荡漾，荡去你的惆怅；碧草轻摇，摇走你的忧伤。春天闪亮登场，将快乐温馨送到你的心上。愿你心情芬芳，生活顺畅，幸福绵长！千企创业联盟***祝您身体健康，天天开心”
（2）对初期有一定概率加入联盟的企业，并还在犹豫中的企业，积极获取客户企业的地址，定期免费邮寄《创业就业俱乐部》杂志，让客户更加了解创业联盟。让客户信任我们，愿意加
入我们千企创业联盟。
（3）对还在犹豫的企业老总，客服要提前一个月诚意的要求他们参加我们“千企创业联盟”的“人脉交流沙龙”。对参加沙龙的企业老总名单要告知经理，并告知企业老总沙龙是AA制
（4）客服人员每人必须保管好与联盟相关的文件以及它的电子文档。对联系电话必须做备份。
四、四月工作安排计划
必须完成100位客户加入创业联盟，每人35个，每天每人五十个电话
客服检讨书共2
转正申请
尊敬的公司领导：
您好！我叫，于年月日进入公司，根据公司的需要，目前担任一职，主要负责办公事务。从进入公司的三个月以来，在各部门领导和同事的耐心指导和帮助下，使我在较短的时间内逐渐适应了公司的工作环境，使自己能较好的融入到了我们的这个团队中。
刚来公司，因为之前对物业这个行业有过接触，对物业工作有一些了解，但是对于写字楼确是第一次接触，有诸多方面需要学习。在工作中感觉到同事都做得非常的优秀，我就感觉到了一种无形压力，有点怀疑自己是不是能做到很优秀。有点不自信，总是怕自己做不好，做的不对。因为有些东西和之前接触的有点不太一样，公司一些事务有些不是很熟悉。因此我知道刚开始的一段时间我的工作做得很不好。但是，我比较幸运的是有同事的帮助和鼓励，让我一步一步的进步和适应这份工作到现在的热爱这份工作。特别感谢领导和同事对我的入职指引和帮助，感谢他们对我工作中出现失误时的提醒和指正。
工作这段时间让我深深的感觉到了，自己的工作实践经验的不足和不能很好做到领导交待下来的工作任务。以及现在的工作思路，还没有很好的条理性。但是，我相信我在以后的工作当中，可以做更好。因此，我制订了一个工作计划。首先，培养努力的工作的态度，每天要多整理一些有关的资料，从工作中寻找乐趣，让自己更热爱这份工作，培养自己善于交流的习惯，为公司做好对外的窗口。诚心诚意地待人交际，但是我还是希望领导能够时刻指点我的工作和工作中的不足，让我及时的改进和提高工作能力。愿意接受领导长期考验。
申请人：
年 月 日
客服检讨书共3
挖掘顾客需求——满足顾客需求——创造顾客需求 ——客服的最高境界！包含了几乎所有客服可能遇到的问题，希望能帮到大家，优秀的客服从这里起步！
一、客服人员要求
1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力；
2.对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等），最好自己开个淘宝店，试着在网络上交易一下（买进与卖出，发货等），小店就是在这样的情况之下诞生的；
3．熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。比如说小店是专卖休闲运动品牌鞋服的，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的鞋子服饰等，比如说顾客发了张图片给你，你就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问；
4勤快，细心，养成做笔记的习惯。
二、工作内容
1、每天上班之前清理下自己的桌面，保持一个舒适整洁的工作环境，有利于保持一个好的工作状态。有些公司需要打卡的，千万不要忘记了。。。嘿嘿！
2、打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角有没有站内信；绑定邮箱是否有信件；查看支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题；
3、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果；如有做代购代拍的，需要跟家注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。
4、向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。
5、做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存
6、要及时进行工作总结
客服--售前准备：
首先我们必须要有一个谦和的心态， 其次我们应该要有专业的知识， 最后我们要有良好的沟通能力。
案例分析：谦和的心态
如果一个买家来您店铺购买东西 他可能性格不好 或者态度不好??
作为客服的我们如果他骂我们 我们也回复一句骂他的话 这样肯定是不行的 要有一个好的心态来解决 即使到最后交易还是没有成功 但是至少您的态度 您的诚心 我相信他看到了 如果下次有需要还是会来您店铺的 心态很重要
案例分析：专业知识
如果一个买家来您店铺购买东西 如果您对您自己的店铺的商品不是很了解
对于买家的问题一问三不知 这种交易您觉得会成功么？ 我想如果东西很便宜 也没有人敢冒这个险购买吧 毕竟现在同样的商品淘宝上面已经成千上万了 所以一定要熟知店铺商品知识
案例分析：良好的沟通
如果一个买家来您店铺购买东西先是通过跟您咨询聊天才达成这比交易的所以这个时候我们一定要具有良好的沟通能力对待客户有问必答竭诚的为客户服务
不管到最后交易有没有成功 买卖不成仁义嘛 但是我相信您热情的服务态度 不会让您吃亏的毕竟生意好不好都是来源于客户?? 哪一天客户需要还是会选择来您店铺购买的、
售中服务—顾客类型 案例1----犹疑不定的客户
买家：你好，我很喜欢这款YY 但是不知道自己能够穿不？
卖家：亲您好，建议您先用皮尺测量一下您的尺寸，然后告诉我您的尺寸，我来帮您看一下什么尺码合适，还有您也可以参考一下我们宝贝的平铺尺寸喔
买家：哦，好的 不过我不知道选红色的还是浅色的啊 都喜欢
卖家：亲，这两个颜色都卖的很好，不过现在还是新年里嘛，挑红色的比较喜庆点 等天气在热一些上新款了 亲在来选浅色的款式吧
假定准顾客已经同意购买 当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，可以对准顾客说:“请问是您现在拍下还是明天呢？”此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
帮助准顾客挑选宝贝，许多准顾客有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。
案例2----注重售后的客户
买家：你好，如果收到商品不满意，或者是尺寸不合适可以退换么？ 卖家：我们的商品图片和说明都是真实可信的，如果您收到以后因为 个人原因不喜欢，在未下水和穿着及吊牌齐全的情况下，可以退换货的 买家：如果是尺寸不适合呢？
卖家：亲您好，只要您在没有穿过 吊牌什么的都在 在不影响第二次销售的情况下 我们店铺是支持7天无理由退换的喔 如果是非质量问题来回运费需要亲自理喔。如果是商品出现了质量问题来回运费我们给您支付，所以亲您可以放心的购物。
案例3---注重价格的客户
买家：我买这么多店主可以给打个八折包个邮么？ 卖家：亲，我们是有很多优惠折扣标准的，您的金额达到 两百元，只可以享受9折包邮哦，还希望亲您理解的哈 买家：不能够再优惠一点了么？我会给你介绍客户的 卖家：您还可以在以下的赠品赠品区挑选一件68元喔，
价格上是在不能够在便宜了，还希望亲您理解的哈，这是我给亲您最大的优惠了哦！
案例 4---怀疑和不理解型
特点：知识缺乏 ， 疑问多 ， 依赖性强 沟通方式：信息量大，耐心解答，全程辅导 切忌：答复简单粗暴，一问三不知 案例分析： 买家：你好，在吗？
卖家：您好，在的喔 欢迎光临XXX店铺，很高兴为您服务，请问有什么能够帮到您吗？
买家：很喜欢这件YY 请问这款YY真的这么便宜吗？
卖家：亲是的哦 店铺新开张为了能够让更多的买家 能够买到物美价廉的YY 所以YY才会这么便宜的喔
买家：请问这款YY是什么牌子的呢？
卖家：亲 ，这款YY是我们从工厂里面拿货的 没有吊牌的 所以不好意思 我也不知道这款YY的牌子是什么 还希望您理解。 买家：为什么别人都卖这么贵，而你店铺卖这么便宜呢？
卖家：亲，因为店铺是新开张的 我们没有那么像皇冠级别高的信誉 很多人买家都不放心购买 所以为了挣人气跟信誉 所以YY才会比其他的店铺便宜的哦 绝对不是因为有质量问题才会这么便宜的哈,还希望亲亲理解的哦.
买家：哦，那我在看看
卖家：恩，好的 亲如果有什么问题 可以随时来咨询我 我一定会竭诚的为亲亲服务的哈
大家觉得如果您是客户 您会觉得在选2还是1店家购买商品呢？ 相信大家都会统一选择2吧 案例分析 5---专家型
特点：知识面广 自主性强 一语中的 沟通方式：点到为止 全程配合 适当建议 切记：答非所问 不懂装懂
这种买家一般都是老买家 此类买家拍下立马就付款
什么问题都不会问 这种买家对我们卖家十分的信任 其实买卖双方还是要以诚信交易为本
但是在这里我还是建议：在购买之前还是先咨询一下 以免发生不必要的麻烦 也可能会使一次完好的交易偏离轨道 所以还是建议买家购物前线咨询一下喔 案例分析 6---挑剔型
1、不要纠正客户，不要直接说“你错了，不是，不对，你不懂”等
2、不要打断客户，有时候客户打字速度比较慢，客户的问题有时候也会分几条发过来，我们一定要耐心等待，让客户把问题问完。
3、不要质问客户。
4、不要放弃客户，有些客户确实抱着试探的心里来进行购物，甚至是抱着不信任的心理来试探，遇到这样的客户需要同他们多沟通交流。有的客户需要沟通几个小时，即便没有达成也不要失望，付出总有回报，我们同客户沟通几个小时，即便最后没有达成交易也不要失望。
5、情绪是订单的克星。在答复客户异议的时候，千万不能带有坏情绪。 售后---关于物流的问题
买家：你好，我的东东付款已经两天了，为什么还么收到呀？
卖家：MM不要着急喔，我帮您查过付款后的第二天就已经给您发货了， 快递单号:XXXXXXXXXX
买家：可是我在网上怎么查不到啊？
卖家：我刚查询页发现了，真的抱歉，不过亲您不要着急喔 您现在既然跟我反映这个情况了 我会马上给快递公司打电话的 有消息我会马上联系您好么？
大家想如果这么跟买家说 买家怎么会投诉您呢 买家也会理解的 所以遇到这种问题 希望大家都能够好好跟买家说喔
售后----关于卖家原因的投诉
买家：掌柜的，你们给我发错了货了
卖家：MM先别着急，请问是哪里出错了呢？ 买家：我要的是M号码的 你发成L号码的了
卖家：哦，真的不好意思 能够麻烦亲拍一张照片传给我们确认一下么？如果真的是发错了
我们一定会给您更换的喔
买家：拍照太麻烦了，还有退换谁出运费啊
卖家：给您带来不便我们非常抱歉，但是为了能够更快更及时的帮您处理好问题
还是请您配合一下我们的工作好吗？如果确认是我们发错了货
来回运费都是由我们承担的 另外我们还会送您礼物作为补偿的 真的抱歉给您添麻烦了。
这样的回复我想每位买家都能够理解 毕竟每个人都不可能保证万无一失 如果我们的态度好 能够诚恳的面对自己的错误 买家也会给我们纠正错误的机会
所以遇到这种问题的时候 大家千万别逃避 也别不承认 否则自己就要接受惩罚了 总结：售后服务---客服工作三要点
客服的立场：站在客户的立场上
客服的态度：客户是上帝，因为生意是客户给的，所以大家一定要竭诚的服务
客服的细节：合理的运用旺旺表情，尽量清晰准确的回答客户的问题，网上交流不畅通时建议电话沟通。
售后服务---正确对待中差评 客观检讨 积极解决 努力改进
坦然面对
售后服务----正确处理中差评
真正认识自身不足，有则改之无则加勉 积极联系客户了解情况，真诚道歉 取得客户的谅解，争取修改评价的机会 售后服务----坦然面对中差评 缺憾艺术，美的化身--维纳斯像 行业典范，未必完美--苹果魅力 岂能尽如人意，但求无愧我心--刘伯温语 我们不是万能的 但是我们竭尽所能 ！ 最后还分享一点快捷回复的短语给亲们
您好！欢迎光临xxxx店铺 客服xxx很高兴为您服务 您好！在的喔 请问有什么能够帮到您么？
您好！ 现在店主有事， 需离开一会儿 ，有喜欢的DD亲们可以先拍下喔，来后会在第一时间联系您 ，感谢您对XXXX店铺的支持。
回这个是在买家拍下没有付款的情况下：亲您好非常感谢您在小店选购！麻烦您确认一下收货信息联系电话的看一下什么时候方便付一下款快递5点钟过来取件的哦.
客服检讨书共4
客户投诉作为一种行业现象，普遍的存在于服务行业。与客户进行沟通是处理投诉的根本，一切抱怨都开始于了解不够，而一切抱怨都会结束于有效的沟通，了解对方的性格模式，使用对应的沟通技巧，是实现有效沟通的途径。乐观地对待每一次挑战，用我们的真诚感染每一位客户。注意调节自己的情绪，将每一个困难当作一种考验和学习的机会。用心倾听，认真解决每一个问题，让客户得到超越期望的感受。要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度，用客户的眼光来考虑问题，“急客户之所急，想客户之所想”。所以，客户的各种需求不可能得到完全一定的满足，服务一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受客户的投诉。投诉处理的一般方法：耐心倾听、不与争辩；详细记录、确认投诉；真情对待、冷静处理；及时处理。
与客户沟通的同时还要注重职业礼仪。一个人、一个企业的礼仪水准如何，反映着这个人、这个企业的文明程度，整体教养和素质。企业推崇礼仪，有助于塑造和维护企业的整体形象，有助于进一步提高服务水平与服务质量，有助于创造出更好的经济效益和社会效益。广泛的礼仪一般有：从头开始、着装、行为、姿势调整、动作、积极的情绪、语言、公共敬语、称呼和问候、交谈、电话礼仪、往来等。穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺拔、大方。在接听电话时你所代表的是公司而不是个人，它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。所以不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能感受到你的微笑。礼仪是一张人际交往的名片。礼仪可以帮助我们规范言谈举止，学会待人接物，塑造良好形象，赢得社会尊重，我们客户服务人员是文明礼仪的窗口岗位，良好的职业礼仪形象对于我们贯彻公司的服务产品至关重要。我们在日常生活中，也应培养自己的气质、风度、学识和应对进退的涵养，使自己的一言一行、一举一动，彬彬有礼，给客户留下美好的印象，有助于增进与客户的和谐人际关系，实现公司良好的社会效益。
通过这次基本业务知识的培训，使我们从上岗的开始阶段就养成规范化工作的良好习惯。为客户提供优质的服务，这是我们行业的要求，也是我们公司的特色，更是我们每一位员工的工作原则。在高阳这个“年轻而精锐的队伍”里面，我的职业道路才刚刚开始，当努力学习，紧跟公司的前进步伐，早日成为一份中坚力量。
客服检讨书共5
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客服部管理制度与岗位职责
请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告：
1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；
2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；
3、危及通信设备人身安全问题；
4、超出本职范围以外需解决的问题；
5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；
6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 安全保密制度
1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）
4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后呼叫中心世界网
电话：010-
邮箱：contact@
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采取必要安全的措施，方可动用。
6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度
1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部值班制度
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1、值班人员值班在岗，首先要着装统
一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。
6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。
7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
客服部现场规范化标准
1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。
2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。
3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。
4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。
5、座椅整齐，离座后应及时归位。
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6、机房物品要求横竖一条线。
7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。 场管现理制度
1、听从班长的指挥调度。
2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。
3、严格按规定进行操作，不能自行其事。
4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。
5、进机房着装整齐化
一、工牌佩戴统一位置。
6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。
7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
8、未经班长同意，不能随意离台。
9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。
10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。
11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用
机房内的固定电话。
12、机房内不得出现瓜果皮核。
客户服务中心卫生管理制度
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一、工作环境机房重地
1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、门窗明亮，地面整洁；
3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。
4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。
二、更衣室的管理
1、保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；
2、进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；
3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；
4、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。
三、对机房内花草的管理
1、倒班的日班负责浇水。
2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。
客服部交接班制度
1、提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。
2、点名点评完毕列队进入机房。
3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
4、接班人未到机台，交班人不得离台。
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5、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。
6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。
客服部请假制度汇编
一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。
二、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。
三、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。
四、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
五、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。
六、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。
七、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。
八、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
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九、因公事及外出学习，需经客服中心主任批准
客服部换班制度
一、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
二、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。
三、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。
四、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。
五、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。
六、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。
七、班长必须掌握人员情况，不得随意批准。
八、换班还班必须遵守客服中心各项制度。
九、节假日当班人员不允许换班或请假。
客服部主任工作职责
1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服呼叫中心世界网
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部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中
心突发事件与重要投诉。
5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档
以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满
足客户的需求。
6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。
客服部班长责任制
1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。
5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
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6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。 客服部质检员的职责
1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。 客服部业务代表职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三呼叫中心世界网
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声服务。
5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。
6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、遵守有关的规章制度，关心集体。
9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
10、总结系统运行问题，及时提交班长。
11、完成领导交办的事宜。
12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。
14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。
17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
19、遵守有关的规章制度，关心集体。
20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
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21、总结系统运行问题，及时提交班长。
22、完成领导交办的事宜。
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客服检讨书共6
淘宝客服术语
1、打招呼：
亲，在的，有什么可以帮助到您？ 亲，您看中了哪款呢？
亲，欢迎光临小店！请问有什么可以为您服务？/:074
2、介绍商品：
（1）建立信任感
亲，您看中的这款是我们店内最畅销的一款！ 亲，您看中的这款是我们店的最新款！ 亲，您看中的这款是我们店功能最全的一款 亲,你的眼光很不错,这款商品很独特的.亲,您主要想用哪些功能的呢？ （2）正品
亲，我们是――的官方店，所有商品都是正品的，请您放心。
亲，我们的商品都是厂家授权直销，直接从厂家发货，所以可以保证正品和质量，请您放心使用。/:(OK) 我们卖的是货真而且价实，请您放心购买。 亲，7天无理由包退，15天内质量问题包换。
亲，30天内质量问题运费是由我们来承担的，请您放心。 （3）价格
亲，这款商品是特价促销商品，已经非常实惠啦！ 亲，我也想给您优惠，但小的只是客服！ 亲，价格和促销商品都是公司规划的！这款商品是公司亏本的 亲，我向店长申请下，请您稍等下 （4）邮费
亲，我们默认是韵达快递的，其它可以发圆通，中通，申通等快递，超区部分我们发EMS！！ 亲，韵达快递公司承诺大部分地区发货后三天左右到达，节假日，周末等特殊原因除外或者部分偏远地区晚1-2天到货.请保持手机处于通讯状态，方便快递随时联系您哦 亲，韵达超区域部分您要补运费差价的，我帮您算一下转发EMS的运费，您稍等.......亲,现在国内每个快递公司服务都差不多的,如果出现运输损坏,您可以直接拒收的 （5）再介绍： 亲，抱歉/这款没货了！
亲，这款也是非常错的，您看下哈:^_^（商品链接）
亲，现店内全场特价，满――元可以享受我们的――活动，机会难得哦！:^_^ 亲，另外在――期间，一次性在本店购物满――元（特价商品除外），送―――，非常超值哦/:^_^ 亲，这款（放链接）原价――元，现超低价――元还全国包邮，超超值的！！/:^_^ 亲，这款――精典――，（放链接）原价――元，现超低价――元含发票全国包邮，超超值的！！/:^_^ 亲，这款今年新上市的――，――色，可以――， （放链接）原价――元，现超低价――元，全国包邮，超超值的！！/:^_^ （6）我再看看其它商品
亲！ 您先看，看中了记得联系我噢/:^_ （7）我再考虑一下
亲，你还有什么不了解或不明白的地方吗？（引导客户继续发问）
亲，忘了告诉你，我们这几天正好在促销，优惠很大的。
亲，你看重的这个商品还有其他的几个颜色或者（其他几个款式），也很好的，然后主动把产品图片链接发给客户。
亲，我们可以根据你的要求来调整，以达到你的满意。或者是比较有个性的话述。 （8）收藏：
亲，您可以收藏我们的店铺哦，方便您下次光临哦！（放链接）
3、成交 ：
亲, 一会儿您付款时，一定仔细核对收货地址、收货人姓名和联系电话/:^_^ 亲,看您还需不需要其它商品的,现在满――元可以成为本店至尊VIP会员,以后购物享95折优惠的.满――元可以――。此活动只限――期间的，机会难得哟！/:^_^ 亲，感谢您对我们的信任和支持！期待着您再次光临！/:^_^ 亲，祝您购物愉快，期待着能够再次为您服务！/:^_^ 亲，您现已是我们的VIP会员，以后在本店购物可以享九五折优惠的，如果您的朋友要买我们的商品，记得让他们用您的帐号购买哟！/:^_^
4、收货提醒：
亲，您在收货签收前，一定要先验货再签收的哟/:^_^，如商品有不符或挤压损坏、缺件（包括赠品）等现象，亲一定要拒收的，您一经签收即视为对商品完好完整到达进行了确认，本店不再负责由此引发的相关责任！若您的家人、朋友、门卫等代您签收，也是一样的哟/:^_^
5、没有及时回复下线的顾客：
亲，由于现在咨询的人非常多，没有及时回复您向您道歉！现――期间店内促销活动非常多，满――元可以成为本店终身VIP会员，以后享95折购物，并赠送价值――元的――；满――元送――；我们期待着您的光临！
6、结束语
亲，本店是――官方店，如还有需要，您可以随时联系我们，我们非常期待能够为您服务！/:^_^ 亲，非常感谢您光临本店，我是客服----，期待下次能为您服务！ 您可以收藏我们的店铺哦，方便您下次光临哦！
使用的好别忘记给我们个好评噢，多帮忙宣传一下哈，期待您的再次光临
亲，感谢您对我们的信任和支持！祝您生活愉快
家庭幸福！您可以收藏我们的店铺哦！方便您下次光临哦 成交后
为什么还没有发货: 亲，这个已经发货的，只是我们仓库人员还没来得及给您点击发货这个按钮，给您添麻烦 亲，由于前几日系统出现了问题，没能及时给您发货，给您造成不便，我们会在二个工作日内安排给您发货的，谢谢您对我们的支持，期待下次能为您服务
亲，这两天因为我们仓库整在盘仓，不好意思哟，我们今天会给您发货的哦，您晚点留意下。
客服部服务标准
1、
销售客服接单要求：
（1）
回答问题的同时，不断引导顾客购买，快速成交； （2）
回答时每句话要有表情，这样让顾客感觉更亲切； （3）
尊敬顾客，使用尊称、尽量把一句话说完整再发送！ （4）
准确回复顾客问题！
（5）
顾客中途下线给予留言，没有及时回复道歉，并将顾客情况交接！
2、
回复顾客流程： （1）
优先回复购买商品顾客 （2）
提示顾客收货注意事项
（3）
成交或攻单不下时，发店内促销活动信息； （4）
再发促销商品信息； （5）
提示顾客收藏店铺
（6）
发结束语，没有及时回复下线的顾客发道歉留言； （7）
加顾客为好友；
（8）
未成交顾客复制到交接表上，发送离线文件至主号，下个班次的同事可以再联系！
3、
销售底线：
（1）
顾客最终的购物感受是放心，我们给顾客足够放心，已是成交的一半！ （2）
不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，要学会引导！ （3）
有些时候不说比说了更好，一个表情可以抵拒一句话！ （4）
要把顾客当做你的情人，而不要把顾客当傻子；
（5）
当要帮顾客查询时，应答下顾客“亲，您稍等，我帮您查询下”，后帮顾客查询！
客服检讨书共7
◆ 接听电话注意事项：
1、手续费收取
客户：我今天做的品种手续费是怎么收取的？
客服：请您稍等一下，我确认后再回复您。
★ 重点：不能马上直接回答客户具体手续费收取标准，需要向上级领导汇报协商后再报给客户。 客户要求降低手续费
*总，您好！根据您目前资金量按公司的规定，我的权限最多只能帮您降这么多。按照您提出的这个手续费，在期货公司是要达到一定资金量（至少300万）。现在修改后的手续费其实跟您要求的差不了多少，我想您也不会在乎这么一点。
2、电话通知操盘建议（开仓）：
*总，您好，刚刚我们发出了一条操盘建议，豆粕1209在3030以下多单建仓10%，跌破3015止损，您可以根据您的资金建仓。
3、电话通知操盘建议（平仓）：
*总，您好，我们的操盘建议豆粕1209在3030以下的多单，已在3380发出平仓指令，现价3385，此笔交易赢利50个点，您如果做20手的话已赢利1万元。
4、交易客户服务需根据客户交易情况划分主次：
客户交易类型分持仓盈利客户与持仓持平或暂不盈利客户。客服人员联系客户时间顺序以持仓盈利客户为先,,同时增加交易频率。持仓持平或暂不盈利客户以快速简短的语言报告品种价格,便可结束服务。切忌与该客户通话时间过长，避免延误其他客户的服务时间。
5、如何安抚目光短浅的客户？
A、面对大资金客户：
B、面对小资金客户：
◆ 服务客户的专业术语
一、看盘及交易软件
2、客户需要开通文华财经的看盘软件的条件
3、看盘软件不能登陆
二、银期转账
1、银期转帐：期货的出入金全部采用银期转帐的方式，即时到帐。
2、客户原先对接的银行卡丢了（例如农行卡）
3、客户需更换银行卡对接
4、期货保证金转入银行卡
5、客户要出500块资金
6、企业银期转账
三、密码
1、客户忘记交易密码/资金密码
2、账户保证金不足
3、客户不理解为什么会被强平
客服检讨书共8
客服总结
1、接到电话，可以这样说：
您好，众屹赢时，很高兴为你服务。
2、如果客户说上不网，可以这样说：
您好，请问续费了吗？如果还未到期，麻烦你重新检查你的设备和线路，或者重启下你的路由器。如果还是不行，我们会安排技术人员查明情况，他们会跟你约好时间上门服务，或者直接用电话跟你联系，告诉你具体操作，如果还有什么疑问，欢迎随时来电，感谢你的来电，再见。
3、如果是设备原因造成上不了网的，可以这样回答：
您好，我们公司的责任只是负责到网络接入口这一块，简单说就是负责外网，如果是设备造成你上不了网的，这不是我们公司的服务范围之内，你们应该去找为贵司提供设备的那些供应商，一两次上门帮你服务是可以的，经常性的话我们没办法这样帮你了，公司需要营业，因为不止你这么一个客户，每个技术员都有他们自己的工作安排，请你谅解。如果有需要，你可以委托我们公司的网管定期的帮你做网络维护，只需要每个月或者一次性缴纳维护费就可以了，这样可以减少贵司的资源开支，何乐而不为呢？
4、如果客户是咨询互联网接入的，可以这样回答：
您好，您是要拉网线是吗？那请问你是哪里呢？个人宽带还是企业宽带呢？如果是咨询企业宽带的话，请告知联系方式和姓名，我们销售部专门有人和你联系的。
5、如果对方强要销售人员号码，可以这样回答：
对不起，我们公司每个区域的业务都有专门人的销售人员负责，销售人员会根据我们客服记录号你们留下的联系方式和姓名在第一时间和你联系的，他们会更专业，更准确的告诉你想要了解和你不了解的东西，明白吗？好，感谢你的来电，再见。
6、如果客户向客服关于企业宽带的报价，可以这样回答：
您好，我们客服的报价只面对个人宽带，企业宽带我们是无权报价的，报价这方面是通过销售部向你们作详细的报告。
7、如果是亮马名居用户咨询个人宽带，可以这样说：
您好，请问您想用多大类型的个人宽带呢？我们公司有1M、2M、4M，1M 的月租是110元/月，年租的是1200元/年；2M的月租是150元/月，年租是1700元/年；4M的月租是300元/月，年租是3360元/年。如有疑问，欢迎随时来电。感谢你的来电，再见。
8、如果是文津公寓用户咨询个人宽带，你可以这样回答：
您好，请问您想多大网速的宽带呢？我们公司有1M、2M、4M。1M的月租是100元/月；按半年租费用是600元，送一个月，一共使用7个月；年租优惠价是1000月/年。2M的月租是150元/月；半年租费用是900元，送一个月；年租优惠价是1500元/年。4M的月租是300元/月；半年租费用是1800元，送一个月；年租优惠价是3000元/年。以上报价还有什么疑问吗？如有疑问，欢迎随时来电，感谢你的来电，再见。
9、如果客户选定类型，可以这样说：
请你留下联系方式、房号，以及告诉付款方式，我们会通知技术人员跟你约好时间，带上我们公司的协议和收据帮你开通网络，如有疑问，欢迎随时来电。
10、如果询价后，客户觉得我们公司的个人宽带比ADSL的贵，可以这样回答：
您好，亮马名居那边的用户只能用联通，用不了电信，何况我们公司的费用也比电信的便宜，你说我们公司的费用比ADSL的贵，不知道你这是从哪里听的。二，我们公司个人宽带比ADSL的优势是：ADSL速率不对称，受电话线影响，全北京，不管是1M还是4M，端口速率都是在512K，而我们公司的个人宽带的速率是一一对应的，开通多大类型跟上传的速度一致，这么便宜的事情不选我们公司的个人宽带，又选谁家呢？好好斟酌下啊，感谢你的来电，再见。
客服检讨书共9
物业客服工作职责范文一：
1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务；
2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派；
3、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表；
4、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理；
5、物业管理相关法律法规的收集整理工作；
6、负责信件的收发和登记；
7、协助主管编制本部门的相关统计报表；
8、完成上级领导交办的其他任务。
物业客服工作职责范文三：
?负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；
?负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；
?负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责
与业主/住户联络；
?负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；
?负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作；
?负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作；
?对辖区内举行的各种活动进行现场管理；
?对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；
?负责用户进出货物的监督管理；
?执行公司的各项管理规章制度。 业客服工作职责范文五：
1、受理业主/租户报修、投诉、建议及意见等，并做好记录；
2、做好分管区域内物管费或其他费用的收缴工作；
3、负责区域内的通告、文件的发送；
4、巡视公共区域，做好管理区域内的物业管理服务的相关事项。
5、完成上级领导交办的其它任务。
一、物业客服主要工作内容如下：
1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；
2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；
3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负
责与业主、住户联络；
4、负责业主、住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；
5、负责业主、住户满意度调查工作，做好关于业主、住户满意度调查的各种数据的统计分析工作；
6、负责做好辖区内对业主、住户的宣传工作，调查工作；
7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理；
8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；
9、负责用户进出货物的监督管理;
10、执行公司的各项管理规章制度。
二、物业客服岗位要求如下：
1、大学专科或以上学历；
2、3年以上专业物业管理经验及最少2年管理处日常事务工作经验；
3、熟悉物业管理工作流程、条例及相关法律法规，有丰富的物业工程、安保、保洁管理工作经验；
4、具备独立处理及跟进管理日常管理事务的能力；
5、有较强的语言表达及沟通能力，善于与客户及相关政府部门沟通。
客服检讨书共10
物流的起源与发展二战：后勤
Logistics 二战后：工业后勤、商业后
勤 物流的目的与作用 目的： 提高营
销效率，巩固和扩大市场占有率 提高
对物流企业客户的服务品质 降低物
流成本 作用：物流对增加产品价值的
作用4种效用：①形态效用②空间效
用③时间效用④占有效用 现代物流
对企业的作用（现代物流是生产流通
企业的第三方利润源泉；现代物流是
企业获得竞争优势的重要源泉） 物流
对宏观经济产生的影响①促进经济发
展②有利于交换功能的发挥③降低商
品价格水平 现代物流的特征和发展
趋势（简单看）现代物流的特征 （1）
科学化①具有较强的理论体系、成为
独立的学科②具有统一的标准和完整
的体系③准时和精益的生产方式（2）
电子信息技术的广泛应用（3）专业化、
规模化、产业化（4）国际化、全球化
（5）规范化、法制化（6）分销与配
送的网络化与社会化 现代物流的发
展趋势（1）电子商务物流 （2）绿色
物流（3）第三方物流方兴未艾（4）
物流业的国际化（5）物流的标准化物
流企业的类型（简单看）按物流企
业所有制形式分类 国际物流企业/传
统的运输、储运及批发贸易企业转变
形成的物流企业/新兴的专业化物流企
业 按物流企业系统运作方式分类 流
通业物流/制造业物流①采购物流 ②
生产物流③销售物流④回收物流⑤废
弃物物流按物流企业业务地域范围
分类（1）区域物流(2）国内物流（3）
国际物流 按中国《物流企业分类与评
估》推荐性国家标准分类（1）运输型
（2）仓储型（3）综合型 企业经营战
略的特点 长远性、全局性、对抗性、
应变性 服务战略的内容
1、服务目标：
客户满意
2、企业服务的目标市场
3、
服务竞争策略： ①成本领先战略②差
异化战略③集中化战略
4、服务内容
5、
服务制度
6、服务水平和标准的定位
7、
客户服务管理
8、服务体系的构造 客
户战略的制定（看）
1、物流服务要素
的确定（时间、路程、速度）
2、向客
户搜集有关的物流服务信息（1）客户
服务流程分析（2）客户需求分析（3）
定点超越分析
3、客户需求的类型化
4、
根据不同的客户群体，制定相应的物
流服务
5、物流服务的管理与决策流程
物流企业客户服务的含义
1、客户服务
的含义 客户服务是指企业为促进其
产品的销售或服务的利润，发生在客
户与企业之间的相互活动（1）客户服
务是一项工作（2）客户服务是一整套
业绩评价（3）客户服务是一种观念
2、
物流客户服务的含义物流客户服务是
指物流企业在物流活动中向客户提供
及时而准确的产品递送服务，并为企
业组织的或成功做出贡献的行为。客
户服务过程三要素
1、交易前要素
2、
交易要素
3、交易后要素客户服务的作
用
1、可以提高销售收入
2、可以提高
客户满意度
3、留住客户 物流服务管
理的目的以适当的成本实现高质量的
客户服务 物流服务 物流服务与成本
之间的关系 物流服务与物流成本之
间的关系适用于收益递减法则物流服
务与物流成本的4种关系 ①物流服务
水平一定、物流成本下降②物流服务
成本一定、物流水平上升③物流服务
水平上升、物流成本上升④物流服务
水平上升、物流成本下降 物流服务体
系物流服务体系由物流企业服务组
织、物流服务基础设施、物流服务作
业体系所构成。物流服务基础设施 有
形设施 ：房屋设施①办公场所②仓
库③场、站、码头建筑物及建筑附属
物 机械设备 ①包装机②封口机③装
卸搬运设备④仓储、运输机械 ⑤储存
保管设备⑥流通加工设备 通信设备
电子计算机设备 无形设施：（1）物流
信息系统 （2）网络 物流服务作业体
系 重点） 干什么：物流服务方向怎
么干：物流服务程序 为谁干：物流客
户群体选择 1.物流服务方向的确定
（1）企业自身的实力（2）服务内容
差异（3）市场需求特性（4）服务项
目生命周期（5）市场竞争状况（6）
营销的宏观环境2.物流服务程序 （1）
绘制服务流程图 （2）服务制度的完
善①服务人员管理制度②服务内容规
范制度③服务质量制度3.物流客户群
体选择吸引和拥有行业中最成功的
客户 只有合适的客户才能提高企业
绩效和降低服务成本 只有合适的客户才是企业的利润源泉 只有合适的客户才是企业发展的动力 通过价格标杆来筛选合适的客户一定要提出不良客户 网式的直线组织结构（重点）集权型的组织结构 含义：是指物流企业的总部掌握物流管理和运作的大部分权利，各分公司或子公司构成网络节点，只负责业务运作的管理和运作的模式 特点：子公司或分公司实行收支两条线，客户直接和总部进行结算，总部根据各子公司或分公司的运营情况下发运营经费。分权型的组织结 含义：分公司是独立的经营实体，每个分公司都相当于一个点或经营的直线组织结构。网式的矩阵型组织结构含义：是集合了集权型和分权型的网式组织结构的优点，在组织结构的设计时，同时具备集权和分权的功能。特点：各分公司或子公司的客户分为两部分：一部分来自于公司总部，按照成本中心的模式进行管理；另一部分是自己（分公司）开发的客户，按照利润中心的模式进行管理。物流服务中心的实质和功能实质：是一种物流基地，是为寻求物流服务的合理化而将配送服务、仓储服务、运输服务等多种服务设施在特定的场所综合的、有计划的、汇集在一起的物流服务据点。功能：（1）变载（2）混载（3）流通保管（4）流通加工（5）信息情报物流服务中心的类型 （重点）根据机能划分：TC(Transfer Center)即不具有商品保管和在库管理等机能，而是单纯从事商品的周转和分拣作用的物流服务中心。/DC(Distribution Center)即不仅具有商品的保管和在库管理机能，又具有商品周转和分拣作用的物流服务中心。/SC(Stock Center)即仅具有商品保管的物流服务中心。/PC(Proce Center)即从事商品流通加工的物流服务中心。根据流通的不同阶段划分 位于生产地附近属于制造商的物资调达或产品存放的物流服务中心。/位于生产地和消费地之间属于广域制造商或批发商的物流服务中心。/位于零售商附近的属于批发商或零售商的物流服务中心。/面向不确定消费者的从事商品配送的物流服务中心。根据不同的运营主体划分（1）厂商运营的物流服务中心（2）批发商运营的物流服务中心（3）零售商运营的物流服务中心（4）第三方运营的物流服务中心 客户服务价值的内容:客户价值的含义:客户总价值与客户总成本之间的差额。客户总价值的含义：是指客户购买每一产品或服务所期望的获得的所有利益，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值 。客户总成本的含义：是指客户在评估、获得和使用该产品或服务时引起的费用，包括货币成本、时间成本、精力成本、心理成本。客户服务价值（重点）价值构成要素 ：产品价值：是由产品的质量、功能、特性、外观、品质、品牌等因素所产生的价值 服务价值：是指企业价值随实体产品的出售或单独的向客户提供服务所体现出的价值 人员价值：是指员工的经营理念、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及经营理念等所产生的价值。形象价值：指企业及其产品服务在社会公众中的整体形象所产生的价值 成本构成要素：货币成本 是指客户在求购的全过程中所需消耗的经费和支付的货款的总和。时间成本 指客户在求购所期望的的商品或服务的全过程中所需消耗的时间代价 精力成本 是指客户在购买产品或服务时，在需求生成、信息调研、选择判断、购买决定、购买实施及购后感受的全过程中所需消耗的精力和体力的价值 心理成本（是最痛苦的非货币价值）是指客户在求购产品和服务的过程所需承受的心理代价。各项价值构成要素是客户总价值的增函数。各项成本构成要素是客户总价值的减函数。客户价值链（重点）客户忠诚度决定企业的获利能力 客户满意度决定客户忠诚度 客户服务价值决定客户满意度 员工工作效率决定客户服务价值 员工的忠诚度是创造高工作效率的前提条件 员工的忠诚度取决于员工对企业的满意度 企业内部服务质量决定员工的满意度SCM模式是以客户服务为价值趋向的管理模式，从结构上SC是围绕核心企业的网链关系，第四方物流供应商是一个SC的集成商，它对公司内部和具有互利性的服务供应商所拥有不同资源能力和技术进行整合和管理，提供一整套SC解决方案。客户服务质量 客户服务质量的定义 全面感知服务质量——客户主主观的感知 （1）企业完全控制的供方营销传播①广告②促销③公关④邮寄（2）企业间接控制的口头传播（3）企业间接控制的企业形象塑造（4）顾客需求水平 影响体验质量的因素（5）技术质量内容（服务结果的质量）（6）职能质量形式（服务过程的质量）客户服务质量的实质：客户服务质量是一个主观概念，完全由客户说了算。客户服务质量的特征
1、标准性
2、动态性
3、对服务人员的依赖性
4、短暂性
5、起伏性
6、窗口性 服务质量感知的SERVQUAL标准内容 可靠性：准确可靠的履行所承诺服务的能力 保证性：服务人员的知识、礼仪以及传递信任的能力 可感知性：服务人员、服务设施设备的外观有形性 移情性：企业对客户的个性化关心 响应性：服务人员愿意帮助客户并且及时提供服务的态度 客户满意度与服务质量呈正相关关系员工培训的原则
1、培训过程阶段化
2、培训目标系统化
3、培训内容丰富
4、培训过程经常化
5、培训形式多样化客户服务的设计程序对消费者进行调查/ 对竞争对手所能提供的服务进行调查/了解本企业能有多少人、财、物、力用于客户服务/设计服务项目服务项目宣传口号要精练服务承诺要适当客户服务的实施步骤（重点）
1、招聘员工
2、培训员工
3、引导客户
4、教育所有员工关心客户
5、建立标准化的反馈系统
6、制定合理的服务价格
7、部分服务项目可以外包给中介机构
8、激励客户
9、定期进行服务水平评价
10、鼓励先进员工
11、修正错误 客户服务质量管理的意义
1、从现有客户中获得更多销售份额
2、可以减少销售水平
3、赢得口碑宜传
4、可以提高服务人员的忠诚度 客户服务管理的内容 客户管理：（1）客户档案管理（2）客户服务管理（3）合同管理 销售管理：（1）任务管理 （2）记录客户购买意向信息（3）接触管理（4）电子促销 竞争对手信息管理客户投诉原因
1、三个基本原因：（1）低于期望的质量（2）低于期望的服务（3）高于期望的价格
2、具体表现为：（1）客户成见、偏见或习惯（2）客户的心境不定（3）客户的自我表现（4）商品存在质量问题（5）服务存在质量问题 处理客户投诉需遵循的原则
1、预防原则
2、及时原则
3、责任原则
4、记录原则 客户投诉的处理流程
1、道歉
2、记录客户投诉内容
3、判定投诉性质
4、确定客户投诉责任
5、调查时原因
6、提出解决方案
7、通知客户
8、责任处罚
9、提出改善策略
10、跟踪 客户满意的系统 纵向递进的系统（1）物质满意的系统 （2）精神满意的系统（3）社会满意的系统横向并列层次（1）企业的经营理念满意 （2）企业的营销行为满意（3）企业的外在视觉形象满意（4）商品满意（5）服务满意 服务质量低的原因
1、企业高层人员不重视服务质量
2、把服务质量看成是企业人员的问题
3、角色模糊
4、难以保持长期的势力
5、没有重视服务质量与社会进步的关系
客服检讨书共11
客服岗位职责
1、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。
2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序。
3、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业服务中心各职能部门积极主动配合，为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。
4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。
5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。
6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集《业户意见调查表》，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。
7、负责接待业户的来访，协助组织业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。
8、完成上级交办的其他工作任务
客服检讨书共12
如果各位是一名客服人员，而现在不知道怎么写一份工作总结感到烦恼，那么下面内容可以帮助到大家哦!首先一起来看看以下客服工作总结这篇文章吧!
客服人员个人总结大全
做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先生，我相信您...并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生，很抱歉来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
客服工作总结
客服月工作总结范文
一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是 卖家和买家联络感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联 系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿 里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。
二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买 家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别 的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了 卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都 不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很 热情， 而且会努力亲近买家并和买家做朋友， 那么相信双方会不只限于买卖关系， 而且买家会一直支持我们的。
三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以 申请开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管 理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等 情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以 查看买家的交易情况、交易比数和金额等。
四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我 们可以在平时积累买家的电话号码， 把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记 录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时 候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动， 从而让他们成为店铺的忠实顾客。
物业客服个人工作总结
1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;
2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;
3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点，
交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;
2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其小，往往被人所轻视，甚至被忽 视， 也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等
3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的***;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
在2010年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作
4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;
5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP 、coreldraw软件的操作等;
6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;
7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!谢谢大家，我的工作总结完毕!
客服检讨书共13
公司设立客服部是公司为维系好客户关系，服务公司顾客的服务部门。
对于已经跨入品牌时代的房地产企业而言，创建品牌很重要的一部分是客户关系的建设。为了维系好客户关系，不断适应公司在房地产领域对客服理念的发展要求，公司也将客服部由最初处理客服投诉拓展到项目后期整改、产品质量监控与反馈、供应商质量监控、客户研究和客户关系维护等多个环节工作，这不仅提升的服务效率和品牌口碑，也为集团在后期的开发中积累经验。
2013年，客服部在正常的工作范围内，为顾客解决一切合理的关于产品的咨询及售后服务；参加竣工验收和交接，从客户的角度提出问题供有关部门参考；科学的、客观的反映顾客在产品咨询、销售以及售后服务中产生的问题及意见，并提出整改意见；受理客户咨询、投诉、建议及意见等，维护良好的客户关系，掌握客户需求；做好资料归档工作,负责对服务中心的各种数据进行统计。
在激烈的市场竞争中维系好客户关系，有效地实现既定的销售目标，不断提高公司知名度，扩展公司的美誉度和影响力，是目前集团应该关注的重点。
客服检讨书共14
自进入××××客服中心工作，到如今已经五个年头。风风雨雨都走过，一路下来，有坎坷、有辛酸、有付出、有获得。“人活着都有各自的理想，而我现在只有一个目标，就是本着让客户满足的信念为用户专心服务”，这就是××的心声。××客服中心由最初的几人发展到现在的几十人，由过去单一的咨询热线发展成为集多重服务、营销功能为一体的“空中营
业厅”。队伍不断庞大、业务不断增多，这无形间给负责培训工作的她增加了压力，而她凭着一股子不服输的韧劲勇挑重担，迎难而上。为了解决话务员流动性大，不利于培训的问题，她汇编了《××××》学习手册，不仅为工作人员提供了一套具体完整的业务材料，也为提高话务员的综合素质起到了非常重要的作用。同时，她在日常工作中积累素材，集思广义，结合实例，整理出经典的案例分析，理论结合实际，展开丰富生动的培训；善于总结创新，广泛搜集各种知识，以拓宽大家的知识面；作为架设××公司和客户之间的桥梁，××××服务窗口面对客户提出的各种各样的问题，现有的知识远远（更多出色文章来自“秘书不求人”）不够。为此，她专门开设了《××××》一栏，对疑难问题进行汇总，并利用休息时间有针对性地培训，引导大家活学活用；在新话务员培训中，由于底子薄，接触少，往往一个课时的培训下来，仍不清楚。她就加班加点为她们单独开小灶，直至学会为止；为了解决实际操作的难题，她引导大家亲自动手，分别在不同型号的手机设置×××上网参数并上网使用，开展知识竞赛来激发大家学习的积极性，同事间由此形成一股你超我赶的良好学习氛围，并为解决应知应会类培训难题开辟了一条捷径。经过全面细致的培训工作，××××中心代表整体素质上了一个台阶，2004年12月、2005年1月份取得了全省业务抽查第×名，2005年2月份全省业务抽查第×名的好成绩。打江山轻易，守江山难。她深知这来之不易的成绩绝不是靠机遇和侥幸获得，要靠大家的共同努力和知识的累积。同时，她深谙“服务以人为本”的道理，积极做好同事的思想工作，使×××的80余人团结一致，劲往一处使，克服重重困难，一切以大局为重，为客服工作的有序开展奠定了扎实的基础。今年春节前夕，她的父亲因心脏病突发，抢救无效去世。这突如其来的噩耗让她悲痛万分，并深深自责。平日工作紧张，没有时间尽孝，真正应了中国那句古话“树欲静而风不止，子欲养而亲不待。”守在父亲的灵前，她两天没有合眼，白天，又拖着疲惫的身体忙着料理父亲的后事，此时，她要比任何时候都要勇敢和坚强。父亲一直对她寄予很大的期望，并对她的工作给予积极的支持。处理好一切，第四天，她立即投入到紧张的工作中去。强忍这巨大的痛苦，她克制自己的情感，化悲痛为动力，倾注了更多的心血和精力在工作中，以工作中取得的成绩向父亲交上满足的答卷，让父亲为她感到自豪和骄傲。时值春节，连日来的劳累和精神紧张的双重压力下，她病倒了，高烧伴着咳嗽，尽管如此，她没有退缩，仍和同事们一起坚守岗位。除夕夜，正是合家欢聚的日子，为了及时完成工作任务，她甚至没来得及赶回家吃团年饭，一直加班到晚上七点多才回家。五年以来的每个春节，她都是在用户的祝福中度过，假如曾有过抱怨，那么此刻更多的是欣慰。当千千万万个不同的声音通过电波传递同一声祝福，感受到用户的理解和支持，所有的辛劳和不悦都不翼而飞。追求客户满足不仅是唱高调，更是对社会对用户的一种承诺，一种责任的传递。而客户满足就是她的快乐！正是这种舍小我为大家，不计得失、积极敬业的态度带动了全体员工，每一位客服代表都把与客户沟通的情感深深倾入平凡的岗位，把服务提高至企业“生命线”的境界！几分耕耘，几分收获。××以自己的辛勤工作赢得了客户满足，为企业树立了良好的形象，也以自己优异的成绩赢得了公司上下的一致好评。2003年在×公司“服务与技能”大赛中荣获个人优胜奖，2004年在××省“新业务知识竞赛”中，获二等奖，同年，被评为×公司“先进人个”，×公司“先进个人”。回顾几年的工作经历，××有一种非凡充实的感觉。她说，自己所做的一切不是为了刺眼的光环，而是为了提升自身生命的质量，为了实现生命的价值。但是，个人价值的实现不是孤立的，一定是与领导的关怀、团队的奋力拼搏紧紧联系在一起的。她将不断努力，以期继续得到领导的肯定、同事的认可，做一名平凡工作岗位中杰出的人。
客服检讨书共15
1.要求客服每月两次店家的电话问候到老板或店长。（1）问需要我们的帮助吗？（2）问
美导下店的服务过程，店家对美导的满意度。
2.客服应该把每一个客户的电话内容记录下来，方便进行分析与解决。
3.客服必须要先深入的了解公司企业文化，产品专业及营销模式，一个好的客服代表的一
家企业的窗口。
4.亲爱的主任您好！（有安排必有回复）关于公司设售后客服服务部，我非常赞同，但对
这个岗位的要求还是要比较好的严格：
1、要了解公司的品牌、动态、以及懂得与客户同事等沟通能力，
2、说话礼仪等要有亲和力，
3、要有责任感，人品最关键，不能泄漏公司的客户及档案资料等！具备以上三个条件我觉得才是我们要培养的，只是参考个人愚见！花盛徐云峰！
5.第一条、随时关心员工的心态动向！以便更好的了解公司发展方向！第二条、本企业的
员工都要清楚企业的定位和未来的发展方向！第三条、要让各部门，团队和个人之间形成一种互相协调的氛围！
6.客服为我们一线战士提供了很多服务和信息 幸苦拉！个人意见：
1、每次客户打款和出
货并明确配送数据给各部门总监电话或短信提示并告知余额。
2、客服在客户账户余额不足的可联系当区省区配合通知客户大款配货。
3、各区兑奖券回收后扣除配送是否和正常配送按每月比例反扣。
7.
1、每月进行1-2个电话回访：顾客对产品效果的认可度如何。
2、对公司和导师有什么
要求以及导师服务的满意度打分。
3、老板娘生日要及时祝福和礼物。
8.
1、定期给客户及家人发关心问候短信。
2、最好可以收集到老板的生日，在生日当天给
老板和家人发祝福短信将是一件很幸福的事。
3、根据导师行程，服务完一家店后，鸡时跟进服务情况及客户满意度，记录及反馈。
4、协助催款技术类的还是导师处理比较好，汇报完毕。
【李嘉诚送给儿子的两大经营秘籍】李嘉诚的小儿子李泽楷表示，自己遵照着父亲的两条商业原则：其一是在做生意是要“给对方留下一部分好处”，这样他们以后还会回头来找你做生意。第二条原则是父亲在年轻时写给他的一段座右铭：“计划决定成败、吃透风险和执行、骄傲导致失败。
安娜与你分享：观念比能力重要、策划比实施重要、创造比证明重要、学习比学历重要，制胜不凭体力，靠智力、成功不靠奇迹，靠轨迹、成功不在于是否拿到好牌，关键在于能否把手中的坏牌打好、信念改变思维，思维改变心态、性格改变命运，要改变命运先确立性念！
人生的10大奢侈品：
1、一颗不老的童心。
2、生生不息的信念。
3、背包走天下的健康。
4、愉悦心情与性情的工作。
5、每天能睡个好觉。
6、睡觉时有人给你盖被子。7一个教会你爱与被爱的人。8品味美丽和美好的心与心情。
9、自由的心态与宽广的胸襟。
10、点燃他人的希望的精神特质。
客服检讨书共16
一、名词解释
1、客房边际收入（MR）：是指前厅每增加销售一间客房而使客房总收入相应的增加的部分，即每增加单位客房销售所带来的客房营业收入。
2、客房边际成本：（MC）：是指每增加销售一间客房所引起的客房总成本的相应增加的部分，即美哦增加单位客房销售所需支出的成本。
3、临时类预定 指客人的订房日期与抵达的日期很接近，饭店无法给客人发确认书，客人如在当天还未到达饭店，该预定即被取消。
4、确认类预定 指客人的订房要求已经被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客人预付订金，但要规定客人必须在预订入住日的时限内到达饭店，否则作为自动放弃预订。
5、保证类预定 宾客以订金的形式确保自己的用房要求不受侵害，或饭店为避免客人订房不到或临时取消预订而造成饭店单方面损失，要求客人预付定金，其金额为一天房费，饭店为其保留住房直到第二天中午12时止。
6、礼宾服务 是指主要向客人提供店内、店外的应接服务、行李服务、报刊/邮件服务以及寻人和委托代办等服务。
7、金钥匙服务 金钥匙的全称是国际金钥匙协会（VICH），是一个国际性饭店服务专业组织。金钥匙的含义是指饭店向顾客提供优质的委托代办服务，能够在不违反法律和道德的情况下为客人解决食、住、行、游、购、娱等方面的所有难题，在较大程度上体现高档饭店的管理服务水平。
8、大床房 在一个附带卫生间的的房间内放置一张双人床，适合夫妻旅行者居住，新婚夫妇称为蜜月房。
9、标准间 又叫双床房，在附带卫生间的房内放置两张床，主要用来接待旅游团队和会议客人。
二、简答题
1、饭店大堂设计的理念是什么？
（1）人性化理念：坚持“以人为本”，提倡亲情化、个性化、家居化，突出温馨、柔和、活泼、典雅的特点；提供“坐式服务”等。(2) 实用性理念：要求设计的功能必须考虑不同客人的需求特点，适合不同客人的使用，同时也要方便饭店的经营管理。(3)超前性理念：设计要统筹规划，既要考虑绿色、环保，又要时尚，不留遗憾。(4) 经济性理念：重装饰、轻装修，既要考虑和理性又要体现经济性，争取以较少投入达到最佳效果。(5)艺术性理念：要使广大宾客从视觉上、心理上产生赏心悦目的感觉。
2、在房价的调整中，调低房价的主要原因是什么？
1 / 6
原因： a) 市场供大于求，尤其是在饭店进行促销活动之后，仍无法增加利润，只能考虑降低房价。b) 竞争对手制定低价策略。c) 饭店希望通过调低房价来增加客房的销售量，提高客房的出租率。d) 饭店的客房无明显特色。e) 饭店客房经营者管理费用降低。
3、饭店调低售价亦可能引起下列问题？
A) 降低房价不见得总能增加饭店客房销售总量。b) 可能会带来饭店之间的价格战，导致两败俱伤。c) 降价后，成本在营业收入中所占的比例会增加。d) 降价后可能会引起“低价低质”消费心理而造成负面影响。e) 降低房价后，就很难恢复到原先的房价并陷入恶性循环中。调低房价必须控制到MR=MC，若MC>MR，则无任何经济意义。
4/何谓“关闭楼层”？其好处是什么？
“关闭楼层”是指在淡季时，由于住客率下降，饭店可根据接待任务减少现状，将部分楼层的客房停止出租，进行维修、改造、保养、整理。（1） 有利于节约人力及能源消耗；（2） 有利于集中员工进行培训及对设备设施进行保养与维修；
（3） 有利于均等使用客房，达到平均客房折旧的目的；（4） 集中将客人安排在一些楼层，使其感到温暖。
5、简要说明“冲击式”、“鱼尾式”、“夹心式”三种报价方式。
（1）“冲击式”报价 即先报出客房的价格，再介绍房间所提供的服务设施与项目等。这种报价方式比较适合推销价格较低的房间，以低价打动客人。（2）“鱼尾式”报价 先介绍所提供的服务设施与服务项目以及房间的特点，最后报出价格，突出客房物有所值，以减弱价格对客人的影响，这种报价适合推销高档客房。（3）“夹心式”（三明治式）报价 将房价放在所提供的服务设施和服务项目中间报出，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性，这种报价适合于推销中高档客房。
6、为了做好问询服务，主要应该收集哪方面的信息？
（1）关于饭店自身的有关信息。（2）关于交通方面的信息。（3）关于本地主要的娱乐、购物、体育及观光场所的信息。（4）关于本地科学、教育、文化设施方面的信息。（5）关于天气、日期、时差方面的信息。关于其他方面的信息要做到热情、耐心、清楚、准确、快速、有问必答、百问不厌。
7、为了确保客房安全，怎样控制客房钥匙？
（1）客房钥匙的发放必须严格控制。（2）加强对钥匙的监管。（3）机械门锁的钥匙牌上不要印有饭店名称。（4）客房钥匙要定期检查。（5）客人自己保管磁卡钥匙，在离店注意收回。
8、客房功能设计的主要依据是什么？据此可将客房布置成哪几个空间？
根据客人在客房的睡眠、盥洗、起居、书写、饮食、贮存六大需要为依据，可以把客房分为以下几大空间：1.睡眠空间，在房间中间，以卫生间墙壁为屏风，睡眠空间中最主要的家具是床它由床架、床罩和床头软板构成。2盥洗空间，在房门小过道，与壁橱相对的一侧。客房的卫生间一般是背靠背，目的是相邻的两个卫生间可以共用一个排（供）水道。由浴缸、座便器、妇女洗器、洗脸盆组成。。．贮存空间，在房门小过道上，与卫生间相对的一侧，多把它设计为壁橱，壁橱一般深550—600mm，宽度平均每人不小于600mm。4．书写空间，在床的对面，它是沿着墙壁设计长条形柜桌，靠房门是行李架，中间是写字台，靠窗是电视机及小酒吧。标准双人客房的书写、阅读空间在床的对面，写字台宽500—600mm,镜子上沿离地。5．起居空间，标准双人客房，在窗前区由两张座椅和茶几构成。
9、在客房设计中，应通过哪些手段来创造客房的舒适感？
1.客房空间的舒适感，不同等级的饭店的客房面积要求是：
一、二星级饭店标准客房的起居面积是16㎡，卫生间是㎡，总面积是㎡。 三星级饭店标准客房的起居面积是㎡，卫生间是㎡，总面积是㎡。 四星级饭店标准客房的起居面积是㎡，卫生间是㎡，总面积是㎡。 五星级饭店标准客房的起居面积是㎡，卫生间是㎡，总面积是㎡。 客房的窗户也反映一定的舒适感，“窗即景框” “嘉则收之” “俗则屏之”
2.装修创造舒适感，归纳客人对客房的心里要求，可以分为两大类：一类是希望客房符合客人本人的生活习惯和水平，走进客房如同回家中一样方便舒适、亲切愉快。另一类则希望客房与旅游地、饭店的公共活动部分一样，具有鲜明的地方特设或异域情调，创造客房气氛主要是依据家具和装修，进入客房可以继续享受异乡风情。
⒊现代设备提供的舒适感，现代设备主要是指：电话、呼唤系统、音响系统、电视系统、空调设备等，这些设备增加了客房的舒适感。
9、客人在客房里时经常感到有不安全的威胁，有一种恐慌心理，这种不安全威胁主要来自哪些方面？
（1）是设施、设备安装不合理不牢固。（2）收费不合理。（3）服务人员服务不当。（4）饭店气氛过于紧张。（5）饭店缺乏必要的防盗和消防设施。
三、论述题
1、大堂副理应怎样处理客人的投诉？
1． 认识正确处理客人投诉的重要性：（1） 正确处理客人投诉，能改善客人对饭店的印象，有利于争取更多的回头客；（2） 客人的投诉是改进和提高饭店服务质量的重要途径。
2． 掌握客人投诉的心理：（1） 客人是受到了不公正的待遇；（2） 客人往往把
自己和饭店所有员工对立；（3） 客人需要有人为其鸣不平，与其同一立场；（4） 客人需要从精神上和物质上得到应有的弥补。
3． 处理客人投诉的技巧：（1） 让客人“降温”，将客人带到气氛温馨柔和的环境，供以适温的茶或饮料，使其平静；（2） 使用“替代”的方法；（3） 解决问题：1善于分析，听清客人的意见和要求； 2处理问题时，要考虑自己的权限，必要时向上级报告，不可忽视； 3要维护客人和饭店双方的利益； 4做好投诉记录。
2、客房钥匙的发放有哪几种形式？各有何种利弊？
⒈前台问讯处收发，交客人使用
优点：极大的方便了客人使用，钥匙由专职部门和专人负责，责任明确，便于把邮件和留言交给客人，可以减少或避免个别员工私用客房，可以减少客房服务员一定的工作量。 缺点：不够安全，客人往往带出饭店而遗失甚至私配钥匙等。 ⒉楼层值台服务员收发，交客人使用
优点：便于楼层值台服务员及时掌握客人进出动向，适时打扫其房间，由于管辖范围相对缩小，有利于楼层的安全保卫工作。缺点：劳动力发费较多，无法采用房务中心统一的服务方式的饭店使用，客人略感不便，难以发现员工私用客房设备。
⒊楼层值台服务员直接为客人开门
优点：容易控制钥匙，很安全。缺点：给客人进出房间带来了极大的不便，费事费时，工作效率低
3、在不同的客房服务形式中，楼层服务台模式中有何优缺点？
楼层服务台模式是指在饭店客房区域每个楼层设立服务台，并设专职服务员值台，实行24小时不间断点对客服务，同时与总台保持密切的联系。
优点：⑴亲切感，这是最能体现“中国特色”的优点，由于楼层值台人员与客人的感情交流更容易使客人产生“宾至如归”感。⑵安全、方便，由于每一个楼层服务台均有服务人员值班，既有利于控制楼层中的不安全因素，又便于客人找到服务员，极大的方便了住客。⑶有利于客房销售，楼层服务台能及时准确的掌握有关客人入住、退房、客人即时租用等情况，因而有利于前台的客房销售工作。⑷能加快退房的查房速度，避免结账客人等候过久，产生不愉快。
缺点：⑴劳动成本较高，由于楼层服务台均为24小时值班，要随时保证有人在岗，因此，占用了大量的人力，由此给饭店带来了较高的劳动成本。⑵管理点分散，服务质量较难控制，分布在每个楼层的服务台势必加大管理的幅度，每个值台服务员的素质水平又有差异，一旦某个服务人员出现失误，将会直接影响整个饭店的声誉。 ⑶易使部分客人产生被监视之感，如果值台人员对客人服务缺乏灵活性和艺术性，容易使客人产生不快，甚至感觉处处受到监视。
4、在不同的客房服务形式中，客房服务中心模式有何优缺点？
客房服务中心是客房部对客服务的统一机构，实行24小时值班制，对客人住宿期间的服务要求进行统一协调。
优点：⑴给客人更多的自由空间，从对客服务的角度来看，客房服务中心最突出的优点是给客人营造了一个自由、宽松的入住环境，同时使客房楼面经常保持安静，减少了对客人的干扰。 ⑵减少了人员编制，降低了成本开支，由于客房中心取消了各楼层的服务台，不再设台班岗位，从而减少了台班的人员编制。⑶建立了专业化的对客服务组织有利于统一调度和控制，一方面，加强了对客服务工作的统一指挥，提高了工作效率，强化了服务人员时效观念，另一方面，又有效地避免了客人在楼道里找服务员的麻烦，使客房区域能保持安静的环境。
缺点：⑴缺少亲情化，由于楼层不设专职服务员，给客人的亲切感较弱，弱化了服务的直接性。 ⑵不利于楼层的安全保卫工作，采用服务中心的形式对楼层上的一些不安全因素无法及时发现、处理，在某种程度上影响了住客的安全感。
计算题
某饭店有客房300间，年固定成本1500元，变动成本率15%，营业税率为5%，今年每间客房的平均房价为300元。请问该饭店客房保本营业额和保本出租率分别是多少？
简答题
1． 客房服务标准化包括哪些内容？
1． 服务质量标准化：服务质量标准化是为饭店的服务工作制定并实施明确的服务标准。它包括：（1）标准摆件：明确规定摆件的顺序、位置、方向、件数与种类。（2）标准分量：明确规定每种用品或实物的数量定额。2． 服务方法规范化：指服务人员都必须按照饭店明文规定的保证服务标准的方法进行工作。3． 服务过程程序化：指服务员按照规定的合理的次序进行服务的过程。
2． 客房服务员应怎样进入客房？
1． 敲门通报，用手指节以合适的节奏和力度叩门三下，并自报身份，若无反应，
5秒钟后再重复一次，仍无反应，方可将门轻轻推开。2． 再报身份，确定未上安全链之后，一边推门一边再报身份。3． 退出，致歉，（1）如发现客人沉睡未醒，则应缓步退出，随手带上门；（2）如果客人已醒或在做其他事，则应先致歉意，在说明开门意图，并征得客人同意才行事。（3）若房内无客人，则将房门全部打开，进房间清扫。
论述题
1．扼要阐述住客房和走客房卧室的清扫程序。
将准备好的工作车挡住房门三分之一处靠墙停放。卧室清扫“十步法”：（1） 开：开门、开灯、开空调、开窗帘、开玻璃窗；（2） 清：清理烟灰缸、废纸篓和垃圾；（3） 撤：撤出用过的杯具、脏布件、客人用过的餐具等；（4） 做：做床；
（5） 擦：擦家具设备及用品，从上到下，环形擦拭灰尘；（6） 查：查看家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，边擦拭边检查；（7） 添：添补房间客用品、宣传品和经消毒的茶水具；（8） 吸：地毯吸尘由里到外，同时对清扫完毕的卫生间地面吸尘；（9） 关：观察房间清洁整理后的整体效果：关玻璃窗、关纱帘、关空调、关灯、关门；（10） 登：在“服务员工作日报表”上做好登记。
客服检讨书共17
客服心态 上船心态
什么叫做职场“上船心态”？
企业新团队建设过程中，大部分的新进员工都在“新鲜期”（约一周或一月）表现后(即在上班时间和办公室礼仪方面的注意)，就进入了的表现停顿周期。这是由一种心态在作祟，并将这种心态命名为“上船心态”! 例：还记得以前每逢回家过年的心情吗?买车票或船票的时候，总是想出各种方法，无论是安排时间，还是托关系或是在窗口排长队买票，都是一等一的积极。不怕脏不怕累，甚至不怕失败从头再去，只为求得一票。真是比起办其他的事情来不知要卖力多少倍。终于，得了票上了车或船，大家都找到了自己的位置，放下所有的行囊——多么的有成就感!放心了，这下自然就可以回家了。因为我们努力了那么久，目标就是让船送我们回家！
再看看，应聘者找工作是否也是如此呢?千辛万苦的找信息、想方法，直到排队等候面试，为了“成功”，台前幕后都表现得是那么一致的积极和用心。看他们的势头、听他们的决心，仿佛没有完不成的任务和越不过的坎!终于，某天得到了“录用通知”“上岗通知书”是否也是那么的有成就感呢!终于成功了，于是扔下“包袱”坐上了自己的位置，等着到达“目的地”。同理，他们那么努力的目的就是要找到可以“依靠”或者是可以“帮助”他们成功的企业。
你也许已经理解了我所谓的“上船心态”。确实，大多数的员工在应聘时表现得出奇优秀，甚至让身边的朋友也惊讶不已。也许他们自己也从来没有发现自己是这么的“优秀”，我们称之为求职时的过渡表现。是因为没有工作而让他们感到“明显的差距”，他们急需“一张船票”。当他们上了船之后，他们产生了一种模糊的“成功”错觉，以为“上了船”就可以或是应该松口气了;以为这样应该是可以到达目的地了，或者是已经达到了目的!是的，是的“上船心态”!他们认为已经有人在开船了，他们忘记了自己的到来，船的压力又增加了，更忘记了自己的身份——你是水手，不是乘客! 如何克服新员工“上船心态”？
首先，就是要求我们的企业重视新进员工的培训和引导工作。不是仅凭简单的工作技巧和企业制度讲解就算完成了新进员工的培训，我们是否可以从一个新员工的视角进行培训需求分析，然后再进行科学的课程设置和实施。尤其是针对“上船心态”的专题，一针见血的道破它，打破用“成功”对自己的“概念保护”、用“新”字对自己的“空间保留”。
例：很多的人力资源在新人培训动员课上会说“恭喜各位，你们成功了”或者说“你们赢得了在本公司的首次胜利”这好象是一种鼓励，其实更多的是一种错误概念的建立和加固化，对“涉事未深”的新人来说是一种错误的引导。
什么是成功了?哪来的首次胜利?必须告诉我们的新同事，公司给予的只是机会和仅有的支持，接下来便是他们努力的开始，是一个起点而不是结束。因为通常一个人在获得一个“胜利”之后或者是一个事情的阶段结束后，都会下意识的产生休整心理，行为表现自然也就进入了冬眠状态。
其次，就是对“起点”概念进行强化宣导，防止“冬眠状态”，同时还要着手“起点”的工作解决方案沟通制定。建议在新进员工培训课上布置一道作业，让每个新员工写出一份《试用期的工作计划》，确实帮助他们制定一份“完成起步工作的计划”。常言道“万事开头难”，一个员工的工作行为和思维上的习惯形成，在开始时的引导和塑造是很关键的时刻！
然后，就是要向我们的军队学习。新进员工培训完成结业后，不是立即入企业大职场，安排到老员工队伍中间去。而是成立“新兵营”进行特殊群体统一管理，这样让他们记住自己还未全面得到认可和真正进入企业大门，仍需要自己的努力!强调的仍然是“起点”概念。这样极利于“上船心态”的化解。很多的大型企业已经在采用“新兵营”制度，取得了很不错的效果。只是我们很多中小企业，因为“用人急”而赶人上岗，或者因为“成本高”而觉得麻烦。即便如此，也建议不要“得过且过”，还可以采用传帮带式的“带新”制度，也可以达到解决问题的效果。不同的则是前者集中新兵，用一对集体的新人管理;后者是解散开来进行一对少数的新人管理，即挑选主管负责对新人进行传帮带以及管理。 老员工“上船心态”分析
当然，有新就有老。那么是否老员工就没有这种“上船心态”呢?当然不是!老员工也会以为在一艘“驶向前方”的大船上，自己“随意走动”几下，只要时间一到，就能够“成功”。他们同样需要打破这种错觉的保护! 如何克服老员工“上船心态”
那么，具体的做法是采用时间管理和目标管理相结合的方法，来呈现他们工作的过程和努力的阶段性成果以及所产生的总体效应。让大家看到“船”只所以向前移动一下，是因为有每个“水手”努力了一下，而非是自动的。同时多注意培养大家的责任感和主人翁意识，使其明白自己应肩负的责任和使命，提升员工的个人驱动力! 总之，任何一种问题现象的存在，都有一定的原因所在。需要我们细心的专著分析，寻求突破。切不可停留在感叹和无奈之地，让事情“顺其自然”。
客服心态分析与对策
客服人员工作中所表现的积极心态
1、做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感。因为你能够通过你的态度与方式来征服别人难以征服的客户(包括矛盾客户、难侍候的客户、刁蛮客户等)。
2、有助于客户服务经验的积累。在公司发展的道路上，公司越来越看重那些能给企业带来忠诚客户的人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量。
3、有助于自我素质与修养的提升。经验积累得越多，越丰富，你的回报率自然就会越高。
4、有助于人际关系与沟通能力的提升。通过结交各路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系的能力就会越强，等你完全做好这些，成功就指日可待。
5、对消费者发自内心的真诚，能引发你工作的责任感和提供金牌优质服务的使命感。 客服人员所表现的消极心态：
1、面对顾客表现为缺乏信心。
2、担心害怕面对顾客。
3、处理客户投诉感到紧张
4、面对顾客的咨询表现麻木、漠不关心等负面心理。
5、对待工作感到疲惫、无归属感，对自己未来的发展方向茫然。 产生消极心态原因分析：
1、工作人员在工作中缺少对消费者内心感受的关注，对来提出售后服务消费者的心态把握不准，不善于控制他人和自己的情绪，沟通技巧也很欠缺，往往将一句好话说得别人听起来不舒服，普遍不具备对冲突的协调与处理以及危机公关能力。
2、来自公司与客户的双重压力，使售后服务人员感觉身心疲惫，觉得自己是“风箱中的老鼠——两头受气”，售后服务人员对工作的低满意度，使他们在为客户提供服务时表现出冷漠、缺乏耐心甚至是对抗等消极的服务态度。
消极心态造成的负面影响：
消极的心态会造成服务中的服务效率与服务质量低下，消极的服务会促使本来对产品不满意的客户负面情绪高涨，加深了他们对企业的反感与失望，引发出客户更强的不合作态度，有可能使一个小的问题上升到大的冲突，处理不当就给企业带来很大的经济损失和形象上的负面影响，最终影响公司品牌形象、影响销量。
每个客服从业人员必须清楚消费者对某企业的口碑(赞同、认可或抱怨)，对于一个企业的发展都会带来重大影响。我们更要知道人们对于负面口碑的宣泄永远高过对正面口碑的宣扬，不良的口碑更会让客户到处宣扬(平均一个客户会把正面的口碑告诉他的5个亲友，而会把负面的口碑告诉他的25个亲友——好事不出门，坏事传千里)。
认识到这些，就会清楚对于一个企业的发展来说客户服务真的很重要，甚至比营销还要重要，因为创建一个品牌很难，但破坏一个品牌却很容易。 消极心态的解决办法：
1、公司对售后工作的重视，从公司领导开始的重视。公司通过提高售后人员的福利待遇，制订更合理的薪酬体制，更有效的绩效激励机制。
2、给予客服工作人员更多的晋升机会，提供个人职业规划的上升通道，如向销售岗位转变甚至向公司中高层管理岗位转变。
3、提供心理依靠。客服工作人员碰到难点问题时，上级应提供必要的工作支持或组织专题会议讨论交流，使他(她)们明白不是一个人在承受压力，而是大家都在支持他。
4、公司在“以客户为中心”理念下制订合理的售后政策，提升团队协作处理问题的能力，提供更好的资源保障，使他们能准确、及时、高效地完成工作，提高任务完成的成就感。
5、有效的培训和辅导。对售后服务部门进行周期性、针对性的专业培训与辅导，帮助售后服务人员提高服务技能和端正服务态度，通过他们完美的服务，使客户“怒气冲冲而来，高高兴兴而去”。
6、经常组织售后部门与其他部门的座谈会，促进各部门的信息与情感的交流。达到相互理解、相互支持的和谐工作氛围。
7、工作压力的释放和情感宣泄。通过组织多种多样的户外活动来释放工作压力，可以在业余时间找到一些健康管道有效宣泄自己的情感。
所有消极心态都可以通过好的管理方法转变为积极心态，不断提升客服经理的心理管理水平，是建设一个优秀团队的基础。解决好客服工作人员的心态问题就为给顾客提供卓越的客户服务打下了坚实的底子，也为公司的产品销售、公司形象和良好的口碑提供了保障。只要我们持之以恒地去做，就一定能成为客户服务口碑最好的企业。
＊素质篇 ＊
素质的定义
人在先天生理的基础上通过后天环境影响和教育训练所获得的、内在的、相对稳定的、长期发挥作用的身心特征及其基本品质结构，通常又称为素养。 优秀客服工作人员素质要求： *心理素质要求：
1、“处变不惊”的应变力：经常会碰到一些突发事件和顾客的突发行为，工作人员要遇事不惊，冷静判断，客观有效地控制事态进程发展。
2、对挫折、打击的承受能力，积极进取、永不言败的良好心态：客服工作人员在工作中经常会遇到失败和挫折，心理层面要求抗压力强，要有打不垮、击不倒和保持永远积极进取的精神。
3、情绪的自我掌控及调节能力：客服工作人员经常会碰到顾客的抱怨甚至是责骂，作为“医生”首先不能被“病人”传染，要掌控和调节好自己的情绪，才能有效地给“病人”对症下药。
4、满负荷情感付出的支持能力：面对顾客，要有发自内心的亲和力和道歉内疚感。 *品格素质要求：
1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德：忍耐与宽容是中华民族的传统美德，这是一种做人的胸襟。
2、不轻易承诺，说了就要做到，追求诚信。也要求我们的工作人员面对顾客的问题和要求要合理准确地判断。
3、勇于承担责任：首先表现在为客户服务、为消费者服务是我们应该承担的责任，也是我们的义务。
4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人：真诚的付出才有真诚的回报。
5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一：谦受益，满招损。
6、强烈的集体荣誉感：时刻记住，不是一个人在独自战斗，而是有整个客服团队在后面支持你。你是团队的一份子，团队的成绩有你的付出。 *技能素质要求：
1、良好的语言表达能力：是与客户和顾客沟通的基础。
2、丰富的行业知识及经验和熟练的专业技能：是开展工作的必备基础。
3、优雅的形体语言、表达技巧：该到你展示个人魅力的时候了！
4、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力：及时了解客户和用户的需求。
5、具备良好的人际关系沟通能力：你为人人着想，人人为你着想。
6、良好的倾听能力：倾听有时侯是一门艺术。 *综合素质要求：
1、“客户至上”的服务观念：思想要领先。
2、工作的独立处理能力：你是否能独挡一面？
3、各种问题的分析解决能力：你是否要求自己具备这样的能力呢？ 如何在日常工作生活中培养和提升自己的工作素养呢？
首先是环境的创造和提供。不同的环境培养会造就不同的人。客服系统首先要为客服人才的成长和培养提供相应的土壤和环境。
1、人文环境的创造：从领导开始的每位工作人员对自己的自身素质要求；为工作中的横向纵向交流气氛提供方便交流的平台。
2、提供良好的工作环境：由公司统一设计舒适的客服工作环境；穿戴公司统一提供的大方优雅的工作制服；同事之间养成一种和谐融洽的工作气氛。
3、多举行一些提高自身素养的活动：如演讲比赛、专业技能比赛等等。
其次鼓励工作人员学习和追求上进。学习是进步的源泉，也是提升个人素质的必要方法。可以鼓励个人的学习，也要定期组织一些培训。鼓励工作人员的上进心，根据其自身特点提供职业发展规划，同时公司也为优秀的客服工作人员提供发展升迁的机会，让客服系统成为公司人才培养的摇篮。我相信，只要我们不断调节和端正好我们的心态，通过不断学习，提升我们客服工作人员的素养，我们客服团队的战斗力一定会很强！ 正确处理客户抱怨的步骤：LAST技巧 L------Listen 聆听
当客户遇到困难，抱怨他的不满的时候，首先要聆听客户说话，不要发表你的任何看法，也不需要这么快让客户知道事情的真相。因为通常开始的时候客户的情绪总是很激动地，当客户激动的时候，你的过早的解释就会让客人觉得在敷衍了事，推卸责任，所以要先让客户充分发表他们的不满，我们只做一个好的听众。 A------Apologize 表示歉意和同情
客户抱怨的时候需要的不只是我们一味地解释，还要的是我们能够真正明白他的情况有多糟糕，希望服务人员可以理解和同情他，让他有亲切可靠的感觉。所以在我们解释和真正开始处理抱怨的时候，先表示我们的歉意和对他的遭遇的同情，这样可以很快地让客人的情绪稳定下来，让我们更顺利地处理他的情况。 S------Satisfy 让客人满意
服务人员运用各种方法帮助客人处理，让客人了解事情的真相，获得清晰而详细的指引，再次过程中也需要多一点的从客人的角度去说话，让客人感觉我们的服务人员是从他的角度去解决问题。当然一线服务人员的权力有限，有时候不能够完全处理所有的困难，一但出现需要更高层的人员处理的时候，也不要冷落客人，要保证让客人清楚接下来会由什么人帮他跟进处理，什么时候会和他联系。也要保证接手的人员了解客人的详细情况，避免重复询问客人。
T------Thanks 感谢客人
客户直接抱怨的比例只占了客人不满的人数里面的一小部分，是一个难得的可以让我们改进服务的机会，我们可以通过客人的抱怨了解客户的看法，知道自己的不足和改善的方法。对于一个如此难得的机会，服务人员当然要感谢客人。感谢客人把这些情况告诉我们，把他的遭遇和我们诉说，让我们有改进的机会。感谢的同时也可以适当地夸奖客人，并且表明我们会听取客人的建议，不断地改进。
如何接待噩梦般的客户，4种最难缠客人应对方法 最难缠的客户是以下四类人：
1、固执的怪人
这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。
照片冲印店的职员就遇到过这种情况，一个客户指责没有把他的照片冲印好，曝光不足，尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的，但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正！固执的怪人占难缠的客户中的36%。
2、唠叨者
这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的客户中的17%。
3、妄自尊大者
这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%。
4、我要找你老板！
这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗？”或“你来这家公司多久了？”这类人占难缠客户中的11%。
另外还有2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。解决方案： 第一步，管理对方的期望
告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久，而这个时间往往比真实情况多出10分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请您稍等片刻。”在酒店里，你会被告知：“您的房间将在11点打理好。” 第二步，给他一个理由
研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的：一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对，这种情况已经持续3天了。客服代表告诉他是因为天气的原因，客户很不满意，他要求一个明确答复，什么时候可以解决他的问题。这时客服代表继续解释道，造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就可以了。你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗？ 第三步，称赞他们的耐心
告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。
要注意避免的错误
1、幽默
尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。
2、“尽人皆知”综合症
有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。一个客户向零售店退回一部寻呼机，因为它无法正常工作。当客服代表检测时发现，它是好的。原来客户学会了打开电源，以及如何阅读信息，但是并不知道，当没有人发信息给他的时候，寻呼机不会显示任何信息。
3、说的太多
说的太多是客户服务的大忌。当你说呀说呀的时候，接下来会发生什么？客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。请注意，当别人在仔细听你的时候，他也会在随后反对你。